市場監(jiān)管總局1月10日公布新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，將于4月15日起正式施行。

近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域的消費投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，成為消費維權(quán)的重點難點。新修訂的《辦法》，進一步明確網(wǎng)店、直播間等平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：平臺經(jīng)濟的供給端網(wǎng)店、需求端消費者以及平臺治理的主體，往往處在不同的地域空間。實踐過程當中，部分的網(wǎng)店身份信息不真實，包括平臺在身份核驗和協(xié)助解決一些消費爭議的時候，存在不到位的情況。平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議，網(wǎng)店實際經(jīng)營地也難以確定。

《辦法》規(guī)定，

● 對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或者平臺住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；

● 未在平臺公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

統(tǒng)籌維護各方權(quán)益

促進消費市場健康發(fā)展

近年來，濫用投訴舉報制度的惡意索賠不斷增多，新修訂的《辦法》統(tǒng)籌維護各方權(quán)益，規(guī)范投訴舉報行為，促進消費市場健康發(fā)展。

■ 規(guī)制惡意索賠 優(yōu)化營商環(huán)境

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權(quán)益保護處副處長 李希盛：實踐中，有一小部分人名為“打假”、實為“碰瓷”，追求小錯大賠、小過重罰，破壞營商環(huán)境；窮盡投訴、舉報、復(fù)議、訴訟、信訪等各種程序向經(jīng)營者施壓私了，極大擠占普通消費者維權(quán)資源；還有的甚至鋌而走險，以敲詐勒索、詐騙等違法手段索賠，被追究刑事責任。

《辦法》明確，提出投訴舉報應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權(quán)益保護處副處長 李希盛：規(guī)定市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式，騙取經(jīng)營者賠償或者對經(jīng)營者敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)，移送公安機關(guān)處理。相關(guān)投訴也終止調(diào)解。

市場監(jiān)管總局介紹，生活消費是受理投訴的前提，《辦法》首次在立法層面規(guī)定了非生活消費的考量因素：

● 購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習慣明顯不符的；

● 同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的；

● 不能證明存在已實際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實際受侵害等真實消費關(guān)系或者消費爭議的；

● 多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的。

此外，《辦法》規(guī)定投訴人應(yīng)當提供真實身份信息、相應(yīng)的消費者權(quán)益爭議事實依據(jù)，并對所提供材料內(nèi)容的真實性負責；市場監(jiān)管部門可以核驗投訴人的身份證明材料。對于提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)管部門核驗真實身份信息的投訴，依法不予受理。對同一涉嫌違法事實重復(fù)舉報同一被舉報人的，不再另行處理。

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