來(lái)源/聯(lián)商專(zhuān)欄

發(fā)文/周宏明

在現(xiàn)代零售行業(yè)，店鋪運(yùn)營(yíng)是提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)成功的重要因素之一。隨著消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)需求的不斷增加，店長(zhǎng)和超級(jí)員工(大C)為了吸引和留住用戶(hù)，必須認(rèn)真思考如何在店鋪運(yùn)營(yíng)中提供獨(dú)特愉悅的感受。

在系列文章【探索大C】本文將繼續(xù)從大C的角度探討如何通過(guò)門(mén)店運(yùn)營(yíng)提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，從三個(gè)關(guān)鍵因素和挑戰(zhàn)為門(mén)店大C提供更多的經(jīng)營(yíng)理念，確保更好的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略可以根據(jù)自己的具體情況在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中制定，提升用戶(hù)在門(mén)店的購(gòu)物體驗(yàn)。

三個(gè)關(guān)鍵因素和挑戰(zhàn)

01

商店布局與設(shè)計(jì)

店鋪布局和設(shè)計(jì)是創(chuàng)造獨(dú)特顧客購(gòu)物體驗(yàn)的重要因素之一。愉快的店鋪環(huán)境可以增強(qiáng)用戶(hù)的情緒，增強(qiáng)他們與品牌的情感聯(lián)系。

一家寬敞、明亮、舒適的商店能讓用戶(hù)感到輕松愉快，使他們更愿意停留和探索更多的產(chǎn)品。Apple的零售店以其簡(jiǎn)約現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格而聞名。該店采用開(kāi)放式布局和清晰的產(chǎn)品展示方式，為用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適迷人的購(gòu)物環(huán)境。為了讓顧客自由地瀏覽商品，他們制定了寬敞明亮的過(guò)道，而不會(huì)感到擁堵或受限。另外，他們還利用柔和的燈光和舒適的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造一種輕松的購(gòu)物氛圍。

第二，巧妙設(shè)計(jì)的商店可以使商品更具吸引力，增加用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。在店鋪布局和設(shè)計(jì)上，宜家家居是一個(gè)很好的品牌。它們利用大型展示區(qū)域，精心布置房間場(chǎng)景，讓用戶(hù)親身體驗(yàn)家具和裝飾品的效果。通過(guò)在實(shí)際環(huán)境中展示商品，顧客可以更好地想象商品在自己家中的效果，從而增加購(gòu)買(mǎi)的決心。宜家有句經(jīng)典的話(huà)：「最好的銷(xiāo)售模式是展示商品功能?！苟业赇伒牟季衷O(shè)計(jì)就是很好的展示商品的感覺(jué)場(chǎng)景。

通過(guò)提供舒適的休息區(qū)和社交空間，店鋪布局和設(shè)計(jì)也能提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。一款設(shè)計(jì)精巧、設(shè)施完善的休息區(qū)域，能讓用戶(hù)放松身心，提供與朋友或家人交流的場(chǎng)所。作為一家知名的咖啡連鎖品牌，星巴克非常重視店鋪設(shè)計(jì)的社交功能，這也讓他們成為了銷(xiāo)售的“第三空間”，存在于用戶(hù)心中。它們將在商店里設(shè)置舒適的座位和休息區(qū)，提供免費(fèi)的Wi-Fi和音樂(lè)，為用戶(hù)提供放松和社交的場(chǎng)所。

店面大C在店面布局和設(shè)計(jì)上也會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)和衡量。第一，空間利用效率與用戶(hù)舒適度之間存在平衡。過(guò)于擁擠的空間可能會(huì)使用戶(hù)感到不舒服，而過(guò)于寬敞的空間可能會(huì)造成資源的浪費(fèi)。為了滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和舒適度，店面大C需要仔細(xì)考慮不同的產(chǎn)品和區(qū)域空間需求，并靈活調(diào)整布局。店鋪布局不僅僅是追求寬敞的空間，而是要經(jīng)常思考如何布局，這樣才能更好的拉近與用戶(hù)的距離，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)自己的信任和好感。

第二，店鋪布局和設(shè)計(jì)要求與目標(biāo)用戶(hù)群體的品牌定位和用戶(hù)畫(huà)像一致。商店的期望和偏好可能因品牌和消費(fèi)群體而異。商店大C需要了解自己的顧客，并根據(jù)自己的需要和喜好來(lái)設(shè)計(jì)商店。比如經(jīng)常來(lái)店里的用戶(hù)都是自己的超級(jí)用戶(hù)，所以只需要圍繞超級(jí)用戶(hù)的喜好進(jìn)行布局設(shè)計(jì)，取悅離強(qiáng)關(guān)系和超級(jí)聯(lián)系的超級(jí)用戶(hù)，而不是選擇取悅和陌生的新客戶(hù)。

最后，店鋪的布局和設(shè)計(jì)也需要考慮可持續(xù)性和環(huán)境友好性。在設(shè)計(jì)和裝修過(guò)程中，選擇環(huán)保材料和節(jié)能設(shè)備可以減少對(duì)環(huán)境的影響，展示店鋪的社會(huì)責(zé)任。我們以前的大C商店的數(shù)字社區(qū)零售生態(tài)系統(tǒng)文章提到，未來(lái)大C門(mén)店的趨勢(shì)將是綠色環(huán)保門(mén)店，這也符合消費(fèi)者對(duì)可持續(xù)性和環(huán)保的關(guān)注，有利于樹(shù)立企業(yè)品牌或大C的良好形象和品牌價(jià)值觀。

一般來(lái)說(shuō)，商店的布局和設(shè)計(jì)對(duì)提高用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)起著重要的作用。愉快舒適的店鋪環(huán)境可以吸引用戶(hù)，增強(qiáng)情感聯(lián)系，提高用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿和滿(mǎn)意度。店鋪C可以通過(guò)創(chuàng)造愉快的購(gòu)物環(huán)境，提高產(chǎn)品展示效果，增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)，提供舒適的休息區(qū)，營(yíng)造獨(dú)特的品牌氛圍，打造獨(dú)特的店鋪體驗(yàn)。

02

商品的可用性和類(lèi)別

商店產(chǎn)品的可用性和類(lèi)別對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)有重要影響。顧客希望在商店里找到他們需要的商品，并有多樣化的選擇來(lái)滿(mǎn)足他們的需求和喜好。

第一，商店產(chǎn)品的可用性直接影響用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。顧客希望在商店里找到他們需要的商品，并且希望能迅速、快速地找到并購(gòu)買(mǎi)他們。若商店經(jīng)常缺貨或經(jīng)常缺貨，顧客可能會(huì)感到失望和不滿(mǎn)。所以，為了提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，保持充足的產(chǎn)品供應(yīng)尤為重要。也可以借助數(shù)字工具提前完成預(yù)購(gòu)動(dòng)作，讓用戶(hù)滿(mǎn)懷期待地來(lái)店里完成最后的取貨階段，對(duì)提升消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)有一個(gè)峰尾效應(yīng)。

第二，店內(nèi)商品的品類(lèi)對(duì)于用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)同樣重要。顧客希望在商店里有多樣化的選擇，以滿(mǎn)足他們自己的需要和喜好。店面大C通過(guò)提供豐富多樣的商品類(lèi)別，可以吸引更多的顧客，滿(mǎn)足不同消費(fèi)群體的需求。就拿宜家家居來(lái)說(shuō)，他們?cè)谏痰昀飵?lái)了一般的家具和裝飾品選擇。用戶(hù)可在宜家家中找到絕大多數(shù)與家庭相關(guān)的商品，從家具到燈具、床上用品到廚房用品。這一豐富的產(chǎn)品類(lèi)別為用戶(hù)提供了更多的選擇，使他們能夠根據(jù)自己的需要和需要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

最后，為了滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求，商店商品的品類(lèi)還可以提供不同的價(jià)格段和質(zhì)量等級(jí)。有些顧客可能更注重價(jià)格，而有些顧客則更注重質(zhì)量和品牌。店面大C可以吸引更廣泛的消費(fèi)群體，并提供更多的選擇，提供不同價(jià)格段和質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品。舉例來(lái)說(shuō)，蘇果首選店將帶來(lái)多個(gè)不同價(jià)位段的商品系列，包括高檔、中端和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇。顧客應(yīng)根據(jù)自己的預(yù)算和需求選擇合適的商品。這一多樣化的商品品類(lèi)價(jià)格段選擇為用戶(hù)提供了更多的靈活性和滿(mǎn)意度。

類(lèi)似地，商店產(chǎn)品的可用性和多樣性也會(huì)給商店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)許多挑戰(zhàn)。第一，商店大C需要在商品供應(yīng)的穩(wěn)定性和效益之間找到平衡。為了保持產(chǎn)品的充足供應(yīng)，商店的大C需要有良好的供應(yīng)鏈管理和庫(kù)存管理能力，但是庫(kù)存過(guò)多可能會(huì)增加成本，導(dǎo)致商品滯銷(xiāo)。但是，如果店面C有足夠的客戶(hù)數(shù)據(jù)工具，可以通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析和用戶(hù)管理來(lái)評(píng)估客戶(hù)的需求，保證商品供應(yīng)的準(zhǔn)確性和效率。

其次，店鋪大C需要根據(jù)店鋪的不同位置和目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)調(diào)整產(chǎn)品的可用性和類(lèi)別。不同地區(qū)和不同消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品的需求和愛(ài)好可能會(huì)有所不同。因此，店鋪大C每天都要注意客戶(hù)數(shù)據(jù)管理，通過(guò)數(shù)字工具了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)偏好，保證在不同店鋪提供合適的產(chǎn)品選擇。

另外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，商店產(chǎn)品的可用性和品類(lèi)也受到了網(wǎng)絡(luò)渠道的競(jìng)爭(zhēng)。使用者可以通過(guò)在線(xiàn)購(gòu)物平臺(tái)獲得更廣泛的商品選擇，并享受更方便的消費(fèi)體驗(yàn)。所以，為了留住用戶(hù)，提高他們對(duì)商店的忠誠(chéng)度，商店需要與在線(xiàn)渠道相輔相成，在商店中提供獨(dú)特的產(chǎn)品和消費(fèi)體驗(yàn)。比如根據(jù)之前的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)提供店鋪限量資金，引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)預(yù)購(gòu)或者預(yù)留的方式進(jìn)店提貨，然后通過(guò)線(xiàn)下服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)互動(dòng)，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

03

商店互動(dòng)和服務(wù)

商店互動(dòng)與服務(wù)是商店運(yùn)營(yíng)提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)不可缺少的因素。友好、樂(lè)于助人的員工可以為用戶(hù)提供個(gè)性化的幫助和建議，提高用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客進(jìn)入商店時(shí)，Lululemon的員工會(huì)主動(dòng)打招呼，給予幫助，引導(dǎo)顧客到合適的地區(qū)瀏覽商品，回答顧客的問(wèn)題，營(yíng)造賓至如歸的氛圍。與此同時(shí)，員工還會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，以便更好地了解產(chǎn)品的舒適性和合身性，并提供專(zhuān)業(yè)的建議和指導(dǎo)，幫助顧客找到最適合自己的產(chǎn)品。

第二，商店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)尤為重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能使用戶(hù)感到重視和重視，提供個(gè)性化的意見(jiàn)和指導(dǎo)，并解決他們的問(wèn)題和需求。熱情、友好、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。Lululemon的員工在商店接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉各種產(chǎn)品，并能提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議，回答用戶(hù)的問(wèn)題。另外，他們還提供了靈活的退貨政策和熱心的售后服務(wù)，為用戶(hù)提供了更多的保障和方便。在顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，Lululemon的員工將提供一定的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維護(hù)方法、退貨政策等，以增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)度。

除基本服務(wù)外，店內(nèi)還可提供額外的增值服務(wù)，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。這類(lèi)增值服務(wù)可以包括定制服務(wù)、個(gè)性化建議等。店面大C通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，可以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。但在此之前，有一個(gè)前提:大C必須對(duì)客戶(hù)有足夠的了解，在提供人性化服務(wù)之前有足夠的信任基礎(chǔ)，否則客戶(hù)會(huì)感到生硬甚至不舒服。

對(duì)于商店的交互和服務(wù)，我們建議商店大C要注意以下細(xì)節(jié)，以免減少顧客的好感。

首先，店鋪大C需要平衡自動(dòng)控制和人工服務(wù)的關(guān)系。雖然自動(dòng)控制可以提高效率，降低人工成本，但在某些情況下，客戶(hù)可能更喜歡人工服務(wù)和人際交往。因此，店鋪大C需要合理結(jié)合自動(dòng)控制和人工服務(wù)，根據(jù)不同的情況和客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

其次，商店的服務(wù)質(zhì)量需要在不同的商店和員工之間保持一致。不同商店和員工的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)有所不同，這將對(duì)用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響。大C店需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，并立即收集客戶(hù)的反饋和建議，以不斷提高和提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，商店的互動(dòng)和服務(wù)需求與數(shù)字和在線(xiàn)渠道相結(jié)合。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶(hù)已經(jīng)習(xí)慣了在線(xiàn)購(gòu)物和便捷的電子服務(wù)。店鋪需要?jiǎng)?chuàng)新，結(jié)合數(shù)字技術(shù)，為用戶(hù)提供補(bǔ)充在線(xiàn)渠道的購(gòu)物體驗(yàn)。例如，店鋪可以通過(guò)掃碼驗(yàn)證、智能購(gòu)物等技術(shù)提供更快、更高效、更個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

店鋪運(yùn)營(yíng)不是一件容易提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)的事情，更不是一件短期的事情；有一次，一家店鋪為了追求短期收入而忽略了客戶(hù)體驗(yàn)，把運(yùn)營(yíng)客戶(hù)變成了收獲客戶(hù)，最后失去了客戶(hù)，讓店鋪陷入困境。

店鋪運(yùn)營(yíng)在提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)方面存在關(guān)鍵因素和挑戰(zhàn)。為了滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)者期望，店鋪大C需要注意三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):合理配置、豐富產(chǎn)品、貼心服務(wù)。在決策過(guò)程中，還要衡量不同的因素，找到最佳的平衡點(diǎn)，既要注重客戶(hù)滿(mǎn)意度，又要保證業(yè)務(wù)可行性。與此同時(shí)，店鋪經(jīng)營(yíng)也要認(rèn)識(shí)到環(huán)境的影響，并制定可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)措施，為用戶(hù)提供積極的購(gòu)物體驗(yàn)。

只有始終保持用戶(hù)思維，關(guān)心客戶(hù)，回歸商業(yè)本質(zhì)——管理客戶(hù)，通過(guò)充分考慮這些關(guān)鍵因素，門(mén)店才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，贏得用戶(hù)的持續(xù)支持和忠實(shí)反饋。

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