回到29年前，17歲的楊利娟不會(huì)想到，挖她跳槽的那家叫“海什么”的火鍋店，有朝一日會(huì)成為中國(guó)最大的連鎖火鍋品牌。而由于家境困難早早輟學(xué)、背了一身債的她，日后會(huì)成為管理十幾萬(wàn)員工的海底撈首席執(zhí)行官。

聽(tīng)上去，這是一部大女主“升級(jí)打怪”的爽劇，但細(xì)數(shù)其中的過(guò)往，才會(huì)看到每一步的磕磕絆絆：

她曾在人生地不熟的市場(chǎng)當(dāng)拓荒牛，用盡辦法“啃”下西安第一家店，讓海底撈“開(kāi)向全國(guó)”邁出了第一步；

21歲的她遇到客人鬧事，壓住驚慌，帶著員工與60多條手持棍棒的大漢對(duì)峙；

2011年，楊利娟升任海底撈COO，正值海底撈“打破”組織的關(guān)鍵時(shí)期，她一肩扛下了變革的動(dòng)蕩；

10年之后，她接過(guò)CEO的擔(dān)子，啟動(dòng)了海底撈史無(wú)前例的大規(guī)模調(diào)整。

做出這些“狠”事的楊利娟，個(gè)子小小的，說(shuō)話客客氣氣，與“把不好說(shuō)話寫(xiě)在臉上”的張勇（海底撈創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)）很不一樣，但這絲毫無(wú)損于她在海底撈上上下下的威望值。一位在海底撈工作10多年的高管提起她時(shí)說(shuō)，“楊姐是海底撈最務(wù)實(shí)的一個(gè)人，她的號(hào)召力是20多年來(lái)一點(diǎn)一滴沉淀下來(lái)的，基本上沒(méi)有任何人可以比得上。”

經(jīng)過(guò)20多年的磨礪，楊利娟的心態(tài)也越來(lái)越成熟。剛做服務(wù)員時(shí)，她會(huì)因?yàn)橐淮卧u(píng)級(jí)失敗，“覺(jué)得天都要塌下來(lái)”；但到了2021年，真的遇到外界口中“天塌下來(lái)似的危機(jī)”的時(shí)候，她卻認(rèn)為“不過(guò)是個(gè)很難的、需要解決的問(wèn)題而已”。

打過(guò)無(wú)數(shù)次的仗，讓她終于成為一位臨陣不亂的統(tǒng)帥，“面對(duì)每天出現(xiàn)的新問(wèn)題甚至挑戰(zhàn)，第一反應(yīng)都是如何解決；挑戰(zhàn)成功，會(huì)感到無(wú)比的興奮”。

如今，應(yīng)該就是一個(gè)值得興奮的時(shí)刻，在過(guò)去兩年大刀闊斧的改革重整之后，海底撈的業(yè)績(jī)迎來(lái)了強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月31日，海底撈年度持續(xù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入將超414.5億元，凈利將超45億元，相較于2022年（剔除特海國(guó)際）分別增長(zhǎng)了33.6%和174%。

“2023年確實(shí)取得了階段性的好成績(jī)，業(yè)績(jī)是一個(gè)結(jié)果，更代表著一種工作狀態(tài)。”楊利娟在接受我們采訪時(shí)表示，“但無(wú)論我，還是團(tuán)隊(duì)，都遠(yuǎn)沒(méi)到可以松一口氣的時(shí)候，因?yàn)檫€有更多挑戰(zhàn)和困難需要面對(duì)，這或許就是企業(yè)的宿命?！?/span>

務(wù)實(shí)的改革者

這是海底撈成立30年來(lái)的最好成績(jī)。宏觀數(shù)據(jù)顯示，2023年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額47萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)7.2%，外部消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇相應(yīng)帶動(dòng)了海底撈的客流量，但更重要的助推因素，來(lái)自于海底撈內(nèi)部組織和機(jī)制的重塑，正如楊利娟所說(shuō)，“東風(fēng)可以借來(lái)，但戰(zhàn)船是借不來(lái)的?！?/span>

過(guò)去的兩年，楊利娟及其團(tuán)隊(duì)重中之重的工作，就是對(duì)海底撈這艘戰(zhàn)船進(jìn)行修整、加固，持續(xù)保養(yǎng)、升級(jí)，確保它能以更加結(jié)實(shí)而靈活的船體、更加敏捷而強(qiáng)大的作戰(zhàn)能力迎擊市場(chǎng)的風(fēng)浪。

風(fēng)浪曾經(jīng)劈頭襲來(lái)。2021年，海底撈由于逆勢(shì)擴(kuò)張不力，深陷全年數(shù)十億元的虧損之中，不得不斷臂求生，啟動(dòng)了名為“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”的改革行動(dòng)。

這相當(dāng)于是一次精密而兇險(xiǎn)的手術(shù)，需要膽大心細(xì)——既有改革的魄力和決心，也不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐袛嗪椭艿降目紤]，而當(dāng)時(shí)剛剛升任CEO的楊利娟，正是這臺(tái)手術(shù)的操刀者。

在海底撈員工眼中，楊利娟是“和藹可親”的楊姐——?jiǎng)?wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。面對(duì)問(wèn)題，她會(huì)從基層開(kāi)始調(diào)研，盡量到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)解決，“不管是晚上還是凌晨”；但與此同時(shí)，她也是嚴(yán)厲堅(jiān)定的管理者，凡是向她匯報(bào)過(guò)工作的人都了解，她的要求是有一說(shuō)一，嚴(yán)禁“假大空”。比如有些部門(mén)明明犯了錯(cuò)誤，大家還出于客套說(shuō)些場(chǎng)面話——對(duì)于這種官僚行為，她一點(diǎn)情面都不會(huì)給。

這正是當(dāng)時(shí)的海底撈所需要的改革者：一方面，幾百家門(mén)店正“流血”不止，必須當(dāng)機(jī)立斷；另一方面，門(mén)店?duì)縿?dòng)的是幾百位店長(zhǎng)和兩三萬(wàn)名普通員工的未來(lái)生活——這些人的流轉(zhuǎn)調(diào)動(dòng)不容有失。

據(jù)楊利娟介紹，他們差不多用了近一年的時(shí)間討論各類員工安置預(yù)案。“我們內(nèi)部經(jīng)常說(shuō)做事先做人，一件事情的出發(fā)點(diǎn)如果是為了企業(yè)、為了更多員工的利益，那么做的時(shí)候良心就會(huì)更踏實(shí)。所以只要這一點(diǎn)想好了，我就會(huì)堅(jiān)定地去執(zhí)行，但也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)解決后續(xù)問(wèn)題，避免次生災(zāi)害。”

最終，在近一年的“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”之后，海底撈扭虧為盈，有了16億元的利潤(rùn)。而在楊利娟看來(lái)，更重要的一點(diǎn)還在于“給了員工很大的信心和安全感，讓大家看到，問(wèn)題是能解決的”。

激活一線創(chuàng)新

緊跟“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”，海底撈在2022年9月推出了“硬骨頭計(jì)劃”，用楊利娟的說(shuō)法，前者針對(duì)的是組織力上的“宏觀問(wèn)題”，后者則著眼于單個(gè)門(mén)店的“微觀問(wèn)題”，通過(guò)薪酬考核、爆品創(chuàng)新、私域運(yùn)營(yíng)等各種方式，提高單店的運(yùn)營(yíng)效率。

跟20年前比，海底撈的全國(guó)門(mén)店數(shù)從不超過(guò)10家，擴(kuò)張到1300多家。百倍的規(guī)模差異帶來(lái)的是更大的管理懸殊?！艾F(xiàn)在企業(yè)這么大，快速響應(yīng)是一件非常困難的事情。”

這是困擾每一家大企業(yè)的管理難題，海底撈嘗試找到自己的解題方法。2023年，海底撈更新了組織架構(gòu)，讓區(qū)域教練直接管理門(mén)店，目標(biāo)就是讓管理架構(gòu)更加扁平化，同時(shí)下放權(quán)力，店長(zhǎng)和大區(qū)可以根據(jù)本地化需求調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)；在考核體系上，海底撈轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗偷仔健⒏叻旨t”，鼓勵(lì)店長(zhǎng)等管理層轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部合伙人；每個(gè)門(mén)店每個(gè)月也會(huì)預(yù)留一筆經(jīng)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)那些自發(fā)提出好點(diǎn)子的員工?？傊Ｍぐl(fā)每一家門(mén)店、每一個(gè)員工的無(wú)限創(chuàng)意。

實(shí)際上，2023年海底撈幾次“出圈”的創(chuàng)新也都源自于此，不管是火爆全國(guó)的“科目三”舞蹈，還是開(kāi)大巴去演唱會(huì)門(mén)口接人、去夜市擺攤等創(chuàng)意，都來(lái)自于一線。

“如何從線上吸引核心消費(fèi)人群，再進(jìn)一步提升線下的客流量和翻臺(tái)率，是我們一直重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。從這個(gè)角度講，一線創(chuàng)新就是組織內(nèi)在創(chuàng)新的最具體表現(xiàn)?！闭劦竭@些，楊利娟感慨說(shuō)：“就像找回了過(guò)去的自己——那時(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)如果像現(xiàn)在這樣發(fā)達(dá)，當(dāng)年我們的很多創(chuàng)新，恐怕也要天天上熱搜?！?/span>

29年前，海底撈在西安第一家門(mén)店剛開(kāi)業(yè)的半年里，門(mén)庭冷落，客人都是一桌一桌硬拉過(guò)來(lái)的。那時(shí)，楊利娟和員工去門(mén)店附近單位挨家挨戶送豆?jié){，宣傳海底撈。

一次，一對(duì)年輕情侶在店里用餐，女孩順口說(shuō)了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。楊利娟就讓員工打出租車(chē)給買(mǎi)了回來(lái)。后來(lái)，他們結(jié)婚時(shí)還專門(mén)送來(lái)了喜糖……這些黃鐵鷹在《海底撈你學(xué)不會(huì)》書(shū)中記錄的故事，也是包括楊利娟在內(nèi)的海底撈員工們每天都在經(jīng)歷的事情。

“雙手改變命運(yùn)不是一句口號(hào)，而是通過(guò)每一個(gè)人的努力真實(shí)發(fā)生的。”這些過(guò)往讓楊利娟感動(dòng)，也讓她更堅(jiān)強(qiáng)，“那時(shí)，隨時(shí)面臨企業(yè)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，說(shuō)起來(lái)更難；現(xiàn)在有品牌，有這么多員工、顧客支持，遇到什么事情，心理上都不會(huì)覺(jué)得那么難了?！?/span>

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