△點擊音頻，收聽報告簡版

根據新華社瞭望智庫發(fā)布的《2021中國家電以舊換新年度調研報告》顯示，中國整體家電保有量已達21億臺。我國人口眾多，家電需求量巨大，同時圍繞家電服務過程中的生產、銷售、配送、安裝、維修、回收等環(huán)節(jié)，已發(fā)展出完善的商業(yè)生態(tài)。

在當前巨大的家電保有量下，未來的五年、十年，甚至更長的時間里，售后服務將是企業(yè)、商家連接用戶的唯一有效手段。不只是要求商家用售后服務來解決用戶的維修、保養(yǎng)等問題，還要用服務創(chuàng)造新的用戶需求價值。國內家電售后服務行業(yè)的發(fā)展，是否滿足近幾年市場發(fā)展需求呢？

  2021年中國家電零售額8811億元，售后服務行業(yè)市場規(guī)模超萬億

根據中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2021年中國家電市場報告》顯示，2021年我國家電市場全面復蘇，零售規(guī)模達到8811億元，同比增長5.7%；其中，線上市場零售額4663億元，占總零售額的53%；線下家電產品零售額為4148億元，占比總零售額47%。

2021年中國家電市場零售額（億元）

2021年，幾個主要家電銷售渠道漲跌不均。具體來看，京東以32.5%的份額位居第一；蘇寧易購位列第二，份額為16.3%；天貓緊隨其后，份額為14.8%；國美電器份額為5.0%。

家電市場需求穩(wěn)步增長，也同步帶動家電售后服務需求的增長。據中國家用電器服務維修協(xié)會的數(shù)據顯示，2020年家電售后服務市場規(guī)模已經突破1萬億。單就維修業(yè)務來說，其市場規(guī)模已經超過了3000億，而保養(yǎng)和回收業(yè)務市場規(guī)模超2000億。

近5年中國家電售后服務市場規(guī)模（億元）

  國內家電售后服務渠道多種多樣，第三方專業(yè)售后服務企業(yè)悄然崛起

隨著家電服務產業(yè)鏈的完善，現(xiàn)市場存在多種家電售后服務企業(yè)。當前主流家電售后服務企業(yè)為家電連鎖企業(yè)和電商渠道，如蘇寧電器、京東電商等。物流產業(yè)鏈也在逐漸向家電售后服務領域滲透，如順豐快運、韻達快遞等。家電品牌廠家在銷售的同時，也沒有忽視售后服務市場，如海爾、美的。而第三方專業(yè)售后服務企業(yè)，則在不同領域進行垂直發(fā)展，如新即時提供家電裝配一體化、閃修俠提供數(shù)碼產品及小型家電的維修。綜合商超及百貨商場，雖服務市場多年，但伴隨著線下商場的市場份額縮減，家電售后服務也日漸衰退。

家電售后服務分類

信息整理：老板智庫

雖然家電售后服務行業(yè)發(fā)展較快，但問題也同步而生。中國消費者協(xié)會2021上半年投訴報告顯示，家用電子電器是商品大類投訴中最高的品類，而在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%。這與家電售后服務長久以來的行業(yè)問題息息相關。家電售后服務行業(yè)服務成本較高，運營成本、人工成本、倉儲成本、賠付成本等都是需考慮的因素。并且，售后服務與銷售服務高度關聯(lián)，銷售旺季則售后服務較繁忙，銷售淡季則收入無法覆蓋人工成本。

一系列行業(yè)問題，造成服務費用結算標準下滑，但用戶需求和投訴直線上升。品牌商家自己經營售后服務的投入產出比不高，更多交給第三方售后服務企業(yè)或運營商來承接。

  家電售后服務企業(yè)案例

在當前行業(yè)發(fā)展階段和市場需求不完全吻合的前提下，家電品牌、電商平臺、第三方服務企業(yè)這幾個渠道，在家電售后服務領域依舊走在前沿。

①家電品牌：海爾日日順

日日順是海爾家電于2000年成立的物流品牌，前期以支撐海爾自身業(yè)務為主，承擔海爾采購、運輸、保管、包裝、裝卸等所有物流業(yè)務。日日順下設采購事業(yè)部、配送事業(yè)部、儲運事業(yè)部等，形成以訂單為中心的“一流三網”物流模式，使得海爾可以掌握物流的控制權，通過大規(guī)模采購降低物流服務的交易成本，有效地控制風險。但日日順這類自營物流模式需要耗費大量的人力、物力和財力，一定程度上可能會削弱企業(yè)自身核心競爭力的發(fā)揮。

②電商平臺：京東物流

2021年10月8日，京東物流旗下的“京東服務+”推出中小件“送裝一體”服務。京東自身擁有成熟的倉儲、配送服務，基于自身優(yōu)勢，針對有安裝屬性的中小件家居家電產品，通過系統(tǒng)結合訂單、物流、服務單信息的一體化銜接，為用戶提供配送、安裝一次性上門服務。京東的這一業(yè)務拓展，填補了網購中小件家居家電產品“送裝一體”的市場空白，也完善了自身電商、物流、售后產業(yè)鏈。

③第三方家電送裝一體平臺：新即時

“新即時”為哈爾濱新即時企業(yè)管理有限公司旗下裝送一體平臺，成立于2015年，創(chuàng)始人楊碩在多家知名家電企業(yè)工作多年?！靶录磿r”為家電裝送一體化綜合服務平臺，上游承接大型家電零售平臺訂單，下游為用戶提供標準化信息化服務。團隊核心成員均來自原三星售后服務團隊，行業(yè)經驗豐富。同時，“新即時”全鏈路服務已實現(xiàn)在線化處理，家電售后服務流程大大優(yōu)化，效率也更高，解決用戶最關心的實效問題。

新即時商業(yè)模式圖

  家電售后服務行業(yè)依舊在上升階段，行業(yè)內暫未出現(xiàn)“寡頭”企業(yè)

目前家居大件的配送普遍采用的是“送裝分離”的服務模式，即“送貨一次，安裝一次”。在當前行業(yè)標準參差不齊、家電售后服務需求較大的情況下,家電服務集中化的需求也越來越明顯。多種類型企業(yè)的入局，既會提升送裝一體化的運營品質，改進消費者的體驗，同時也會帶來更加激烈的競爭。家電售后服務領域在激烈競爭下也會逐步完善，向物流智慧化、作業(yè)規(guī)范化、服務品質化、企業(yè)協(xié)作化方向發(fā)展。整體來看，當前家電送裝一體的市場規(guī)模非常大，但行業(yè)還在上升階段，暫未出現(xiàn)“寡頭”式的品牌存在。能為消費者提供高效、專業(yè)、規(guī)范化家電售后服務的企業(yè)，才會在行業(yè)內獲得更多機會。

本文僅代表作者觀點，版權歸原創(chuàng)者所有，如需轉載請在文中注明來源及作者名字。

免責聲明：本文系轉載編輯文章，僅作分享之用。如分享內容、圖片侵犯到您的版權或非授權發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com