來源丨餐創(chuàng)星球（微信號(hào)：canyinstar）

作者丨龔偉

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很多餐飲店經(jīng)營不好，歸根結(jié)底都是敗在了細(xì)節(jié)上。

很多做餐飲的人，喜歡研究戰(zhàn)略，研究市場(chǎng)，研究營銷，總希望能夠出奇制勝，彎道超車。從引流到鎖客到轉(zhuǎn)化，一套組合拳打的行云流水，結(jié)果一頓操作猛如虎，卻沒有料到最后在自己店里翻跟頭。正所謂細(xì)節(jié)就是魔鬼，細(xì)節(jié)決定成敗，一著不慎滿盤皆輸。
 

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讓我印象深刻的是最近有一次和朋友吃飯，選了西安本地一家著名的火鍋連鎖品牌店。從入座到點(diǎn)餐到上菜整個(gè)環(huán)節(jié)都很順暢，期間叫了幾次服務(wù)員，響應(yīng)也很及時(shí)，綜合感覺可以給到80分以上了。

結(jié)果最后在買單環(huán)節(jié)出了問題。我們消費(fèi)了216，買單時(shí)我們?cè)儐柫耸浙y員能否使用團(tuán)購券，回答可以，詢問是否可以使用兩張88抵100的券，回答可以。所以我們買了兩張券，驗(yàn)證完成以后再補(bǔ)差價(jià)時(shí)，收銀員告知我們需要補(bǔ)26元，因?yàn)槲覀兊膬蓮埲荒艿?90，因?yàn)榫扑荒苁褂脠F(tuán)購券。

這就讓人非常詫異了，既然有10塊錢酒水不能用券，也就意味著我們190元是不能購買兩張代金券的，但是服務(wù)員又讓我們買了并且驗(yàn)證了。令我更詫異的是在我補(bǔ)差價(jià)時(shí)收銀員在尚未講清楚事情之前直接從我的收款碼上收取了26元。

那么問題來了，我買了兩張100的代金券，實(shí)際上只抵了190，那我是不是虧了10塊錢？收銀員給我的建議是可以再點(diǎn)一道10塊錢的菜打包帶走。這樣的回答簡直真的是讓人大跌眼鏡，請(qǐng)客吃飯，鬧了這么一出，最后再打包一份生的青菜回家？我覺得再說下去我就成了一個(gè)在朋友面前顏面盡失的蠻不講理的人了，于是啥也沒說就和朋友離開了。

這個(gè)品牌的店面我相信我以后大抵是不會(huì)再去了，和我一起的朋友大概也會(huì)如此。

分析一下這個(gè)事，有這幾個(gè)點(diǎn)是值得我們思考的？

1.服務(wù)人員在買單前沒有核算清楚可以買券的金額，既然已經(jīng)讓顧客買了，那么能否再讓顧客來承擔(dān)這個(gè)后果？

2.如果發(fā)現(xiàn)了這個(gè)事，可以告知顧客，但是可以為顧客破例一次，顧客會(huì)不會(huì)因此而感激并且提升對(duì)這家店的滿意度？

3.最后提到了多花的10塊錢，能否換一種方式表達(dá)，告知顧客給您一張充值卡，充10塊我們?cè)偎湍?0塊，下次來可以使用，而不是讓顧客直接點(diǎn)個(gè)生的菜帶回

家？……

其實(shí)還有很多可以分析的點(diǎn)，總之，他們因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)丟掉了一桌回頭客。

這個(gè)問題反映的本質(zhì)其實(shí)是這個(gè)連鎖餐飲品牌的管理機(jī)制問題：

首先，收銀員明知這樣做會(huì)得罪顧客但還是要為了10塊錢而冒險(xiǎn)，是因?yàn)楣緳C(jī)制問題，少了10塊錢她得自己承擔(dān)，但是得罪了顧客并不會(huì)影響她的收入。所以從收銀的崗位職責(zé)來說，她做的沒有錯(cuò)，對(duì)于收銀員來說，賬沒收錯(cuò)就是最大的盡職盡責(zé)。

其次，我猜想公司應(yīng)該是沒有給員工做過危機(jī)培訓(xùn)，因?yàn)槁殬I(yè)習(xí)慣的緣故，我翻看了這個(gè)品牌在西安的十幾家店面的所有評(píng)論，負(fù)面評(píng)論中最多的就是對(duì)服務(wù)的詬病。在現(xiàn)在依靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取勝的火鍋市場(chǎng)上，還有對(duì)服務(wù)如此不重視的品牌，所以老牌企業(yè)的沒落只能令人惋惜。

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前幾天特別想吃胡辣湯，就點(diǎn)了本地一家很有名的品牌外賣，結(jié)果吃了第一口就發(fā)現(xiàn)了一根長長的頭發(fā)。

客觀的說，這家店做的確實(shí)不錯(cuò)，從外賣的包裝，產(chǎn)品的口味，配送的速度更方面都做得很不錯(cuò)了，所以在本地也是廣受好評(píng)的網(wǎng)紅店。因?yàn)樽鲞^餐飲所以我也知道，這樣的小問題在任何店里都有可能發(fā)生，這是難以避免的。但是作為一個(gè)餐飲行業(yè)的“資深觀察員”，我就比較好奇面對(duì)這種問題它們是如何解決的。

然后我就想找店主微信，從袋子到盒子到餐墊紙到筷子，最顯眼的位置都是logo，還有公眾號(hào)二維碼，加了公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)里邊并沒有啥內(nèi)容，也沒有聯(lián)系方式，最后看到袋子上寫了很小的一個(gè)電話，抱著試一試的態(tài)度加了微信，終于聯(lián)系上了店主。

加了微信后我告訴老板：如果我今天搜這個(gè)電話加不上你微信的話，那我可能就會(huì)去美團(tuán)給你一星差評(píng)了。店主表示了抱歉，并且接受了我的建議。其實(shí)很多時(shí)候，顧客就餐發(fā)現(xiàn)問題時(shí)都會(huì)找老板，這個(gè)時(shí)候大多數(shù)人只是想要老板的一個(gè)態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤并表示抱歉，相信大多數(shù)人都不會(huì)再去較真了。

說這個(gè)例子是想給餐飲老板們這樣一個(gè)思考：

1.建立和顧客溝通的通道很重要。

大禹治水用的方法是疏導(dǎo)，顧客的情緒就像洪水一樣，當(dāng)顧客感覺到不滿意，讓他抱怨一下埋怨一下，這事可能就過去了，如果沒有機(jī)會(huì)找老板抱怨，那么他可能就回去網(wǎng)上抱怨。所以我們經(jīng)常給服務(wù)的客戶建議就是，老板要做好售后工作，當(dāng)好第一客服，只要這塊做好了，門店的差異自然會(huì)少很多。

2.態(tài)度很重要。

顧客遇到問題找老板，其實(shí)要的就是老板的態(tài)度。我一個(gè)做鹵味的客戶，前段時(shí)間給他們策劃活動(dòng)，在門口地面鋪了活動(dòng)宣傳的噴繪廣告，結(jié)果有個(gè)姑娘邊走路邊玩手機(jī)踩空了給絆倒了，衣服被擦壞了，來找我這個(gè)客戶賠償。自己走路摔跤，按理說和旁邊的店是沒有太大關(guān)系的，但是我這客戶第一反應(yīng)是“實(shí)在不好意思，既然您覺得是我們鋪廣告的問題，那我就一定給您負(fù)責(zé)到底，您看怎么賠償吧”。結(jié)果這個(gè)姑娘下午過來給老板也道了歉，說摔跤確實(shí)是自己的錯(cuò)，當(dāng)時(shí)因?yàn)樾那椴缓貌殴肿锱c他，老板給她送了一些鴨貨和代金券，然后這個(gè)姑娘就成了這家店的?？?，還經(jīng)常帶同事來消費(fèi)。

3.溝通其實(shí)是最低成本的營銷。

很多老板生怕別人知道自己的電話和微信，害怕顧客來找事，還有很多老板常年不發(fā)任何朋友圈，每次談起都說朋友圈熟人朋友太多，不太好意思讓別人知道。這個(gè)時(shí)候我就很詫異，一個(gè)人連自己做的事情都羞于讓身邊的人知道，還怎么指望顧客會(huì)喜歡，指望生意能夠做大。因此，看朋友圈也是我們選客戶的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那些對(duì)自己做的事情都沒有自信心的人，我們也沒有信心能夠和他共同成長。

試看一下這個(gè)行業(yè)做的最大的企業(yè)老板，無一不是到處在分享，在兜售自己的產(chǎn)品和理念，巴奴的杜中兵，把自己的頭像和logo放在一起，西北的賈國龍，用自己的名字注冊(cè)新品牌。一個(gè)店，一個(gè)品牌，要想法設(shè)法和顧客建立關(guān)系，因?yàn)殛P(guān)系才是這個(gè)時(shí)代最好的營銷。

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再舉一個(gè)小餐飲的例子。在我住的小區(qū)門口的一個(gè)美食城里，有一個(gè)賣餅的檔口，老板的手藝了得，為人也很隨和，一開始生意非常不錯(cuò)?？墒菨u漸地，來買餅的人越來越少了，老板也納悶，自己做的餅味道也沒變差，也沒偷工減料呀，難道是顧客吃膩了？老板又折騰產(chǎn)品，增加新項(xiàng)目，生意還是沒有太大起色。

實(shí)際上老板做的產(chǎn)品沒有任何問題，一切的根源就在于他的一個(gè)細(xì)節(jié)：每次給別人裝餅的時(shí)候，都喜歡用食指沾口水去捻塑料袋。很多顧客看到不會(huì)說破，但是心里的好印象全沒有了，自然不會(huì)再來了。

實(shí)際上很多餐飲人都有這樣的一些壞習(xí)慣：沒事?lián)蠐项^，扣扣鼻孔，拿抹布剛擦完桌子伸手又給人拿東西，上完廁所回來直接上手干活，剛收完錢又伸手去抓菜，對(duì)著產(chǎn)品打噴嚏……大的連鎖餐飲為什么搞標(biāo)準(zhǔn)化，口頭套口罩手套，規(guī)定員工洗手的時(shí)間和洗手的方法，抹布做色塊管理，產(chǎn)品分生熟儲(chǔ)存……根本原因都是為了杜絕壞習(xí)慣，形成好的規(guī)范。

但是很多小餐飲人根本沒有這樣的意識(shí)，所以很多人只能眼看著生意的凋敝，根本意識(shí)不到問題出在哪里。每次談到做的好的品牌，都會(huì)把理由推給別人是品牌有名氣。實(shí)際上你和品牌的距離，只差在一些細(xì)微之處。

講到細(xì)節(jié)，類似的例子太多太多，餐飲經(jīng)營看似深?yuàn)W，其實(shí)也簡單，把簡單的問題做好了，復(fù)雜的結(jié)果自然就會(huì)呈現(xiàn)出來。

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