來源丨見實（ID：jianshishijie）
作者丨阿爽
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百應(yīng)科技在服務(wù)某頭部Kol中，用3個月時間，通過AI外呼幫助其私域加粉20萬！平均每周加粉1-2萬，對比使用AI外呼之前每周加粉2-3千，加粉效率大幅提升！

也因此，見實第一時間找到該案例操盤手百應(yīng)科技銷售VP潘超深聊。

在話題開始之前，潘超首先明確了“并不是所有品牌都適合私域?qū)Х郏臃蹮o法承接或運營也沒用”。百應(yīng)整理出了個比較適合做私域?qū)Х鄣念惸浚?a href="http://www.quanfeilong.cn/project/daxiaofei/1641284359349153794">母嬰、美妝、食品、寵物、鞋服、線下商超、網(wǎng)紅IP。

本文所復盤的案例即是上述7個類目中“網(wǎng)紅IP”的代表。在這個案例中主要是通過優(yōu)化以下3個環(huán)節(jié)來提升加粉率：

第一，接通率。通過訂單獲取來源、盲區(qū)范圍、品牌認證、天盾攔截和投訴控制等幾個方面優(yōu)化，把整個話單質(zhì)量提高。

第二，意向率。首先是外呼音色的調(diào)優(yōu)，這個案例是用真人IP錄制對話，來保證品牌信任度；利益點也十分重要，需要把握贈送理由、價值感、稀缺性等方面。

第三，轉(zhuǎn)化率。需要明確承接粉絲的路徑，該案例是先落在微信公眾號，以公眾號IP背書，再被動加微。

在見實與潘超的對話中不僅從加粉利益點、承接路徑等內(nèi)容深度展開，尋找最優(yōu)方案，并解答了AI加粉相關(guān)的信息安全、數(shù)據(jù)加密等大家最關(guān)心的問題。

01 7個適合私域?qū)Х鄣念惸?/strong>

見實：AI外呼加粉適用于所有品牌嗎？

潘超：并不是所有客戶都適合做私域?qū)Х?，粉加進去也無法承接和運營也沒用。我們整理出了7個比較適合的類目，即母嬰、美妝、食品、寵物、鞋服、線下商超、網(wǎng)紅IP。

相對于其它類目，我們今天要聊的Kol類品牌本身具有強IP屬性，內(nèi)容運營成熟，且通常情況下產(chǎn)品SKU豐富、具有高復購屬性，十分適合私域運營。如何在提升粉絲好感度，保證安全合規(guī)的條件下進行高效加粉，是Kol類公司的核心訴求。

（PS：《見實》剛剛發(fā)布了《私域加粉手冊》，其中詳細拆解了最優(yōu)加粉話術(shù)和加粉路徑，及最優(yōu)承接方式，可以向《見實》公號發(fā)送“白皮書”和“SOP”，分別獲取相關(guān)文檔。）

02 三大步驟優(yōu)化加粉鏈路

見實：這個案例目標加粉率是多少？面對的客群是？

潘超：目標加粉率在15%-20%左右。客群主要是以抖音為主的電商渠道近期下單客戶。

見實：具體到落粉中間有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？如何設(shè)置？

潘超：落粉一共有三大步驟：接通率、意向率、轉(zhuǎn)化率。

第一步是接通率。接通率有幾個核心訴求：

1）話單質(zhì)量。這里主要指客單新鮮度，比如客戶提供的是近1個月還是近1周的話單，話單周期越近越好。而話單最好來自用戶訂單，如果來自于問卷或會員注冊加粉質(zhì)量一般會比較差。

2）線路問題，我們提供了3大服務(wù)：高并發(fā)，即打多少量都可以支持；號碼認證，呼叫外顯為品牌名稱（不過現(xiàn)在只有安卓手機系統(tǒng)能顯示）；針對用戶質(zhì)量較高的品牌放開盲區(qū)范圍。

3）投訴控制，品牌方最擔心的是投訴。百應(yīng)是中國最早一批AI外呼廠家，積累了很多行業(yè)數(shù)據(jù)，百應(yīng)開發(fā)了一款產(chǎn)品叫天盾，比如哪些用戶不適合撥打電話、哪些用戶撥打了電話之后容易產(chǎn)生投訴等，都可以積累在天盾名單中。再跟據(jù)三大運營商的深度鏈接合作，最終外呼時敏感號碼會自動攔截。

還有一個細節(jié)在節(jié)假日和特殊時段也會停掉外呼，來保證接通率。另外，接通率并不需要追求極致，保持穩(wěn)定的水平且沒有投訴才是最好的方案。

第二步是意向率，指接通電話的人里又有多少人愿意加微。分為兩個層級：

1）外呼的聲音跟音色，如果是Kol類品牌具有一個天然優(yōu)勢，可以用IP的聲音錄制AI對話，客戶接受度會更高，還增加品牌信任度。

2）利益點十分重要，可以從贈送理由、價值感、稀缺性描述等展開。

第三步是轉(zhuǎn)化率。這里要確認通過什么方式承接粉絲，比如這個案例是先落粉到微信公號再加微，最大的核心在于公號的名稱好不好搜索，用戶回復關(guān)鍵詞設(shè)置，回復語設(shè)置，包括加微海報設(shè)計。

見實：剛才提到天盾可以分辨易投訴用戶，在數(shù)據(jù)加密情況下也能做到？

潘超：可以的，因為在我們的系統(tǒng)里所有號碼撥打出去是1個ID，這個 ID會被記下來，后期可以起到轉(zhuǎn)換識別的作用，也確保了用戶的信息安全。

03 確定最優(yōu)加粉ROI

見實：這個案例中單粉投入是多少？

潘超：大概3-5元之間。

大家通常會有個誤區(qū)，拿AI加粉跟包裹卡、短信加粉做對比，其實完全沒必要，AI加粉有個其它渠道沒有的明顯優(yōu)勢，即短時間上量，是一個更高效的補充渠道。

就著這個邏輯，我們和客戶溝通，不會說做了AI加粉就不做包裹卡和短信了，而是更看重AI加粉+短信+包裹卡最后能轉(zhuǎn)化多少。

比如原來100個話單只能轉(zhuǎn)化10個粉絲，現(xiàn)在加上AI加粉之后可以轉(zhuǎn)化25個粉絲，品牌就可以計算他的整體加粉ROI是不是提升了。

我們認為加粉最大的成本并不來自于話單加粉成本，而來自于浪費話單的成本。

見實：3-5元的成本是平均水平嗎？

潘超：總體來說平均加粉成本在2-6元，其實單獨看加粉成本沒有參考意義，需要根據(jù)客單價和購買頻次考量。我們測試的食品類客戶加粉成本在1.5-2元；美妝類品牌在3-5元。

上面提到的成本只包含AI外呼產(chǎn)品費用，不涉及品牌方運營成本（比如利益點投入等）。不同類目、不同品牌、不同消費人群、不同利益點都會直接影響到加粉成本。

如果某款產(chǎn)品1個用戶月均貢獻10元，推它的 ROI能不能跑正，按3個月算，1個用戶的貢獻就是30元，化妝品的毛利比較高可能是60%，那30×60%=18元，理論上來說18元以內(nèi)的單粉費用客戶都能接受。

見實：要達到了多少的接通率、轉(zhuǎn)化率才會確認項目能跑通？

潘超：從接通轉(zhuǎn)化率來看，100人里70%人接通了，這70%人里20%的人轉(zhuǎn)化了，這個模型基本可以跑通。

04 最佳承接路徑：公號承接轉(zhuǎn)企微

見實：確定落粉承接路徑有無調(diào)整過程？期間通過率的變化是？

潘超：通常情況下，主動加微轉(zhuǎn)化率比被動加微略高，但存在兩個問題，一是需要足夠多的企微賬號；二是品牌主動加客戶微信，會受到企微風控監(jiān)管，每天上限50-100人。

公眾號加粉屬于被動加微鏈路，路徑為AI外呼引導客戶關(guān)注公眾號，然后通過關(guān)鍵詞添加企微，客戶被動加微不涉及風控，可以放量，有很大優(yōu)勢。且公眾號會有公信力在，作為轉(zhuǎn)私域的橋梁接受度會更高。

在服務(wù)客戶時，我們會根據(jù)客戶情況選擇承接路徑，通常公眾號加粉適合公眾號運營成熟、粉絲體量大的品牌/Kol。

在項目測試階段，通過AI外呼主動加微達到了15-20%轉(zhuǎn)化率。而當時整個AI加粉行業(yè)，通過公眾號承接被動加微，最高的轉(zhuǎn)化率只能做到10%，因為加微鏈路多了一個環(huán)節(jié)，就意味著多一步流失。

但是我們發(fā)現(xiàn)，如果在每一層承接中流失率控制好，甚至有可能超過主動加微，這取決于怎么幫客戶精細化搭建路徑，每一個和用戶交互的鉤子都能對降低流失率起到作用。

舉個例子，本來外呼100人只有50人愿意直接加微，但有70人愿意去關(guān)注公眾號，這相對來說就多了20人。

從關(guān)注公眾號再轉(zhuǎn)企微，常規(guī)的流失率在50%，當我們幫客戶優(yōu)化完鏈路之后，流失率可以控制在了20%~30%，最終被動加微率也達到了15%-20%。

05 “運營助理”提高私域效率

見實：大量落粉之后，運營這塊如何高效進展？

潘超：很多私域團隊面臨著一個問題，團隊有大量運營人員，但管理非常艱難。要解決的問題是私域運營數(shù)據(jù)回收不完整，比如發(fā)了群聊之后，用戶互動效果怎么評估。

目前的評估方式只有每月的ROI產(chǎn)出，其中的操作路徑與SOP好不好沒辦法做細節(jié)監(jiān)測。包括不同群之間的切換操作也不是很方便。

現(xiàn)在我們和客戶一起在進行運營助理的研發(fā)，主要是群控跟聚合聊天方面。群控就是有成百上千大量群時，能快速明確優(yōu)先服務(wù)哪些群，能不能從群聊天內(nèi)容捕捉出商機。

比如，用戶群里問了一下尿布多少錢，就可以捕捉到該用戶可能有這樣的需求。接著可以通過聊天內(nèi)容給她打標、進行用戶分層，分層之后就可以通過私聊實現(xiàn)精準推送。

所以，在群里一是收集；二是管控；三是運營。

見實：這個案例中社群分層怎么做的？有哪些維度？

潘超：分層其實有兩大類：

一類是新老用戶，即加到群里的時間新鮮程度，比如1月群、2月群、3月群，并不是月份，而是這個群存在了多長時間。往往一個群加滿了再加下一個群，這樣管控效率也比較高。

另一類是根據(jù)SKU分類，比如母嬰類、家居類、食品類，分別打上相應(yīng)標簽。

06 現(xiàn)在仍是布局私域最好時機

見實：項目進行中你們最關(guān)注的數(shù)據(jù)是什么？怎么調(diào)整的？

潘超：最關(guān)注的還是接通率跟意向率這兩個核心數(shù)據(jù)。接通率就看線路的水平高低，意向率主要看話術(shù)設(shè)計和細節(jié)打磨。

我們的工作流程里，每天會有固定時間聽錄音，錄音里根據(jù)通話時長進行打標，把用戶分為ABCD四類不同客戶，抽樣聽100-200通電話，詳細比對他們?yōu)槭裁磼鞕C、為什么拒絕，然后修改話術(shù)和利益點。

比如用戶講到第15秒的時候客戶掛掉了，一般問題都會出現(xiàn)在第12秒左右，這個時候我們就會針對性調(diào)整。

見實：你們跟客戶的合作模式是怎樣的？比如周期？

潘超：基本都是簽一年，客戶會要求每個月?lián)艽蚨嗌倭勘５?，比如每個月保底撥打10w、100w、500w數(shù)據(jù)，不同撥打量的價格體系也不同。我們會根據(jù)這個量去跟運營商談線路，量越多，線路質(zhì)量就越好，打的話單越多，運營商給的價格就越便宜，跟我們買話費是一樣的道理，套餐越大流量就越便宜。

見實：就信息安全、數(shù)據(jù)加密要求，所以客單必須是品牌提供？

潘超：對的，而且我們會要求是品牌自己的存量客戶。百應(yīng)提供全程數(shù)據(jù)加密服務(wù)，用戶數(shù)據(jù)在百應(yīng)整個系統(tǒng)和流程中皆以加密的狀態(tài)呈現(xiàn)。

我們做了一套加密軟件叫Free switch，為客戶做本地部署，可以直連運營商，品牌把話單傳到這個工具里，到我們這邊是一個加密文件，我們再把文件加密傳給運營商，在我們這數(shù)據(jù)不做任何留存。

平臺上的數(shù)據(jù)，是屬于平臺和商家共有的。加密是不留給第三方，而不是不給商家，商家依然可以拿到這個數(shù)據(jù)。

目前，抖音下的單，發(fā)貨之前品牌都可以看到明文、直接下載，發(fā)貨之后就加密了看不到，所以他們每天在發(fā)貨之前就把名單等信息提煉出來給我們了。淘寶、天貓現(xiàn)在依然也可以拿到，只是下載之前需要店鋪的總管理員授權(quán)。拼多多的平臺規(guī)則是完全拿不到。

回到數(shù)據(jù)加密和用戶觸達能力，還是我們一直說的，現(xiàn)在仍是布局私域最好的時間，商家必須要擁有自己的私域流量池。

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