來(lái)源丨賣(mài)家（ID：maijiakan）
作者丨鄭亞文

" 我頭暈咳嗽，是不是感染了新冠？"

" 我在上海，能在你們這買(mǎi)藥嗎？"

" 我的藥快吃完了，怎么辦?。?

這段時(shí)間，楊彩娟和馮鈺茗每天都要接到 10 多個(gè)來(lái)自上海的咨詢(xún)，語(yǔ)氣里的焦慮幾乎要沖出屏幕。" 短促的語(yǔ)句，連續(xù)不斷地發(fā)，‘怎么辦’這類(lèi)詞語(yǔ)用得很多。"

有些人感覺(jué)自己有點(diǎn)感冒癥狀，就懷疑是不是感染了新冠。還有人擔(dān)心自己的藥快吃完了，買(mǎi)不到怎么辦。

這些咨詢(xún)都不會(huì)變成訂單。但楊彩娟、馮鈺茗仍會(huì)耐心安撫對(duì)方，告訴他們可以送到家的買(mǎi)藥方式、怎么通過(guò)癥狀判斷是普通感冒還是其他、日常應(yīng)該注意什么、吃什么藥比較好。

每天，楊彩娟、馮鈺茗要和 120 多個(gè)素未謀面的顧客交流。她們是阿里健康大藥房的互聯(lián)網(wǎng)藥師，為前來(lái)咨詢(xún)用藥、買(mǎi)藥的人解答疑問(wèn)。

但很多時(shí)候，她們的角色又不止是藥師，還要充當(dāng)情緒安撫者，或者知心朋友。工作兩年后，她們交了很多沒(méi)見(jiàn)過(guò)面的朋友。

    難言之隱

" 請(qǐng)問(wèn)您是男藥師還是女藥師？"

一看到這句話(huà)，馮鈺茗就感受到了屏幕對(duì)面的小心翼翼。出于規(guī)定，她不可以透露自己的性別，于是她用安撫的語(yǔ)氣，問(wèn)對(duì)方哪里不舒服。

隔了好一會(huì)，對(duì)方才介紹自己是個(gè)年輕男孩。他先是顧左右而言他，接著說(shuō)自己濕熱、體虛、怕冷，又躊躇著打出一句話(huà)：" 我有一個(gè)難言之隱，想和您聊一下。"

出于職業(yè)敏感，馮鈺茗幾乎立刻判斷出男孩的情況。試探性地聊了幾十分鐘，她引導(dǎo)著對(duì)方說(shuō)出癥狀。逐步證實(shí)了男孩患有腎虛，吃了六味地黃丸，卻不管用。

馮鈺茗心下復(fù)雜，這么多年，她遇到過(guò)很多吃錯(cuò)藥的顧客。她不認(rèn)可因?yàn)樾哂趩X而不敢就醫(yī)的態(tài)度，因?yàn)檫@很容易耽誤病情。

但她也非常理解，" 以前在線(xiàn)下藥房工作時(shí)，很多人患了關(guān)于生理方面的疾病，不去醫(yī)院，自己查資料。一進(jìn)店，就說(shuō)買(mǎi)某個(gè)藥，匆匆來(lái)，匆匆走，我們想告訴他怎么吃都來(lái)不及。"

所以，在互聯(lián)網(wǎng)上遇到這種顧客，馮鈺茗都會(huì)想辦法讓對(duì)方多說(shuō)話(huà)，"20% 的人，都不知道自己應(yīng)該吃什么藥 "。男孩吃的藥并不對(duì)癥，卻因?yàn)椴缓靡馑?，耽誤了病情。她建議對(duì)方先用健脾去濕的藥，好轉(zhuǎn)后再做進(jìn)一步治療，若有必要還是得去趟醫(yī)院。

后來(lái)，男孩又陸續(xù)找了馮鈺茗十幾次，有時(shí)候她沒(méi)排班，男孩也要等著她上線(xiàn)。男孩漸漸對(duì)她敞開(kāi)心扉，身體狀況一一交代清楚，" 這些話(huà)只能跟你講才安心。"

兩個(gè)多月后，男孩的癥狀大有好轉(zhuǎn)。他很高興，還說(shuō)要給馮鈺茗所在的藥師基地送錦旗。

這種感覺(jué)，讓馮鈺茗覺(jué)得自己不是個(gè)冰冷的機(jī)器。

馮鈺茗在石家莊線(xiàn)下藥房做過(guò) 15 年藥師。公司主做臨床店，開(kāi)在各大醫(yī)院附近，業(yè)績(jī)好的時(shí)候，一天能有 10 萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額。但前些年，因?yàn)樗幏慷嗔似饋?lái)，醫(yī)院的病人也開(kāi)始直接走院內(nèi)渠道。馮鈺茗的業(yè)績(jī)壓力大了不少。

生了二胎之后，馮鈺茗不想再為業(yè)績(jī)煩憂(yōu)。索性在阿里健康大藥房做起了互聯(lián)網(wǎng)藥師。在這里，她只用在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮所長(zhǎng)。

這份工作對(duì)藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)、打字速度均有很高的要求。每分鐘要打出 60 個(gè)字才算合格，馮鈺茗和其他藥師還要不斷補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)，她負(fù)責(zé)的科室從男科，到消化科、母嬰科，每天要面對(duì) 120 多個(gè)顧客，8 小時(shí)的工作時(shí)間很快就過(guò)去了。

    教老人買(mǎi)藥

藥師并不等同于醫(yī)生，不能直接為病人問(wèn)診開(kāi)藥。通常，來(lái)線(xiàn)上買(mǎi)藥的人要么買(mǎi)處方藥，要么買(mǎi)非處方藥。如果是處方藥，就必須上傳醫(yī)生開(kāi)過(guò)的處方單，經(jīng)由線(xiàn)上醫(yī)生復(fù)診開(kāi)方，再由審方藥師審核，通過(guò)后才能購(gòu)買(mǎi)。

于是對(duì)馮鈺茗、楊彩娟這些藥師來(lái)說(shuō)，經(jīng)常要充當(dāng)客服的角色，教顧客怎么上傳處方單。

在線(xiàn)下藥房有 10 多年經(jīng)驗(yàn)的楊彩娟，主要負(fù)責(zé)婦科和慢性疾病業(yè)務(wù)。在慢病中，三高、風(fēng)濕、肝病等比較常見(jiàn)，所以她每天接觸的，大部分都是上了年紀(jì)的人。

對(duì)于很多老人來(lái)說(shuō)，單是上傳處方這一步，就被難倒了。楊彩娟經(jīng)常會(huì)收到老人們的抱怨，" 怎么這么麻煩！"" 我每天都吃這個(gè)藥，難道會(huì)亂買(mǎi)嗎？"

不久前，一個(gè) 70 多歲的香港老人，被分到楊彩娟的窗口。老人患有冠心病，常年吃藥，在續(xù)藥的時(shí)候，他找遍香港各大藥房，卻都找不到自己那款藥。眼見(jiàn)著家里的存藥越來(lái)越少，老人開(kāi)始焦急。最后在淘寶找到了藥，卻不會(huì)下單。

楊彩娟教老人怎么加購(gòu)物車(chē)，怎么填寫(xiě)用藥人信息，怎么付款。" 我們這邊能看到他的未付款情況，老人不明白什么是未付款，不斷在重復(fù)提交。"

完成這個(gè)訂單，已經(jīng)是兩個(gè)小時(shí)以后了。楊彩娟接待的慢病顧客，大部分都是中老年人自己來(lái)下單。教老人怎么用智能機(jī)付款，也是她每天的重點(diǎn)工作。

" 有的老人不會(huì)截圖，我們只能一步步教他怎么上傳處方，怎么填寫(xiě)信息，一個(gè)咨詢(xún)花 1-2 個(gè)小時(shí)很正常。"

對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，只是拍照、點(diǎn)擊上傳，幾秒鐘的事情，卻超出了老人的認(rèn)知。楊彩娟只能一遍一遍解釋?zhuān)矒釋?duì)方的情緒，但每次購(gòu)買(mǎi)成功后，老人們都不會(huì)忘記跑過(guò)來(lái)說(shuō)一聲謝謝。

" 我也是媽媽?zhuān)趺磿?huì)不懂她們呢 "

在負(fù)責(zé)慢病前，楊彩娟做過(guò)半年的婦科咨詢(xún)，她經(jīng)常能察覺(jué)到女性的焦慮。" 很多人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，情緒都是不穩(wěn)定的。一是婦科疾病很容易反反復(fù)復(fù)，影響心情，二是遇到婦科方面的不舒服時(shí)，她們無(wú)法跟身邊的人傾訴。"

讓楊彩娟印象深刻的是，有一個(gè)女生患有慢性宮頸炎，連續(xù)吃了三個(gè)多月的藥，仍沒(méi)好全，經(jīng)常腹痛。

去醫(yī)院復(fù)查時(shí)，醫(yī)生告訴她繼續(xù)服藥。女生很不理解，" 吃了這么久還沒(méi)好，為什么不換藥呢？" 她一口氣說(shuō)完自己的經(jīng)歷，然后問(wèn)楊彩娟該怎么辦。

" 你的情況是很多女生都會(huì)有的，炎癥容易反復(fù)，但問(wèn)題不大。" 楊彩娟判斷，對(duì)方是對(duì)自己的病不太了解，才會(huì)覺(jué)得很糟糕。安撫到位后，她推薦對(duì)方中西藥結(jié)合來(lái)吃，會(huì)好得更快。" 醫(yī)生開(kāi)的藥沒(méi)有問(wèn)題，但你的飲食也要注意，保持好心情，不要熬夜。"

兩周后，女生又進(jìn)線(xiàn)找楊彩娟，說(shuō)腹痛的頻次減少了很多。后來(lái)，她老公、母親不舒服了，都會(huì)指定楊彩娟，找她咨詢(xún)，順便談?wù)勑摹?/span>

她甚至?xí)鷹畈示炅募彝ィ纳?。每到?jié)日的時(shí)候，就上線(xiàn)找到楊彩娟，說(shuō)一聲節(jié)日快樂(lè)，然后迅速下線(xiàn)，" 說(shuō)一句話(huà)我就懂了 "。

" 關(guān)乎健康時(shí)，大家情緒不好是很正常的事情。" 馮鈺茗說(shuō)，做互聯(lián)網(wǎng)藥師，就避免不了要面對(duì)顧客的不耐煩、著急，有人吃藥幾天不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，會(huì)指責(zé)她：" 你一點(diǎn)也不專(zhuān)業(yè)！"

" 第一次面對(duì)這種情況時(shí)，也不適應(yīng)，不開(kāi)心，但事后也能理解他們。" 馮鈺茗兼顧母嬰科，經(jīng)常遇到焦慮的寶媽。孩子的小癥狀，也會(huì)被認(rèn)為是大毛病，并且急于求成，希望孩子第二天就康復(fù)。" 都是幾個(gè)字、幾個(gè)字地輸入，打字特別快，情緒明顯很急躁。"

" 我也是兩個(gè)孩子的媽媽?zhuān)趺磿?huì)不懂她們呢？" 馮鈺茗轉(zhuǎn)念想，來(lái)找我們的人，必然有她的訴求和困惑，我們耐心解答了，疑惑消除，每個(gè)人都是很好相處的。用這樣的態(tài)度，馮鈺茗在這份工作里，結(jié)交了不少 " 線(xiàn)上朋友 "。

對(duì)馮鈺茗、楊彩娟來(lái)說(shuō)，這樣的咨詢(xún)并不是負(fù)擔(dān)。" 我們每天的咨詢(xún)，有一半以上是沒(méi)有成交的。"

有時(shí)候，顧客要買(mǎi)某個(gè)非處方藥，但她們判斷，對(duì)方的癥狀不適合某款藥，甚至不需要吃藥，就會(huì)建議他們不要購(gòu)買(mǎi)。或者比較著急的訂單、收貨城市被封控了，她們會(huì)教對(duì)方怎么在當(dāng)?shù)刭I(mǎi)藥。

" 通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為她們帶來(lái)健康，這種價(jià)值感，不是促成一個(gè)訂單能給予的。"

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