來源丨創(chuàng)業(yè)酵母（ID：chuangyejiaomu）
作者丨酵研院

你們認為，危機公關(guān)重要嗎？

很多人覺得它既不能幫企業(yè)創(chuàng)造營收，也不能幫公司多賣出產(chǎn)品。覺得公關(guān)就是“蛇足”，多此一舉，無足輕重。

那你們知道，中國民營企業(yè)的平均壽命是幾年嗎？2.9年！

你們知道，從2011年到2021年，中國民營企業(yè)500強中，排名前10位的企業(yè)還剩幾家嗎？2家！

你們知道，發(fā)生幾次危機就能讓一個大品牌倒下嗎？一次就夠了！

中國的企業(yè)發(fā)展迅速，可以快速躋身同領(lǐng)域前列，但不久他們又被甩開。

所以你看，走得快不一定走得遠。

為什么有些企業(yè)能夠基業(yè)長青，有些卻只能曇花一現(xiàn)？

除去一些商業(yè)性的因素，還有一個重要的原因是，這些企業(yè)的公眾形象差。

意思就是，社會管理部門和大眾，不希望這些企業(yè)變強變大。

老話說過，天時不如地利，地利不如人和。企業(yè)無法贏得民心，就難以發(fā)展壯大。

在一個企業(yè)風(fēng)調(diào)雨順時，危機公關(guān)或許是“蛇足”。但是，只要有大事發(fā)生，一個品牌的危機管理漏洞就會立馬顯現(xiàn)。這時，如果老板不重視公關(guān)，企業(yè)也沒有專業(yè)的危機公關(guān)人員，再遇上不懂裝懂的領(lǐng)導(dǎo)，真的可以手把手把公司作死。

    錯誤的危機公關(guān)，會帶來公關(guān)危機

6月22日，蔚來的一輛測試車發(fā)生車禍，測試員在車禍中喪生。

事發(fā)當(dāng)天，蔚來沒有做出任何表態(tài)。

23日晚上，蔚來才發(fā)出了第一則聲明，全文只傳遞了兩個信息，一方面說明死者身份，另一方面則刻意強調(diào)這是一起意外事故，與車輛本身無關(guān)。

通告一出，輿論嘩然。隨后，蔚來官微刪除這一聲明并修改了措辭，重新發(fā)布的聲明稱，“根據(jù)對現(xiàn)場情況的分析可以初步確認，這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿??！?/span>

那這則聲明后的效果如何呢？有把蔚來從輿論的泥潭中拽出來嗎？

沒有。反而讓他越陷越深，直至被輿論淹沒。網(wǎng)絡(luò)上的大部分聲音，都在指責(zé)蔚來沒有人性。

其實事情發(fā)生之前，數(shù)據(jù)顯示，有60%的公眾看好蔚來，但是在發(fā)生這個事件之后，蔚來的民眾支持度急速下降。

危機公關(guān)的意義在于解決危機，幫助企業(yè)在危難時處理好與消費者，與媒體、政府等的關(guān)系。

但很多企業(yè)在面對危機時刻，站在以自己利益為出發(fā)點的所謂的公平正義上，并不能解決危機，只會把窟窿越戳越大。

危機公關(guān)做不好，只會讓企業(yè)越來越危機。

    滿分的危機公關(guān)，可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為機

2018年，星巴克遇到一起公關(guān)事件。

起因是兩名非裔美國男子走到費城的一家星巴克，想要用一下廁所，因為他們沒有消費，店員拒絕了請求。

而這兩位拒絕離開，于是店經(jīng)理打電話報警，兩名男子被警方帶走。

但是事情并沒有就此結(jié)束，有人把這個事情拍下來放到網(wǎng)上，事件迅速發(fā)酵。

全美很多地區(qū)的有色人種到星巴克去拉標(biāo)語集體抗議，社交網(wǎng)絡(luò)推特也掀起了抵制星巴克的主題活動。

原本只是很小的事情，逐漸演變成一起嚴重的種族歧視事件。

我們知道，美國是個種族歧視非常嚴重的國家，如果這個問題星巴克解決不了，那么企業(yè)在美國本土的生存也會受到影響。

事件發(fā)生后，星巴克做了4件事，解決了危機。

第一件事，立刻關(guān)停涉事門店，解雇當(dāng)時的店鋪經(jīng)理。以平民憤。

第二件事，在事情過去的第三天，星巴克的CEO凱文·約翰遜親自飛到費城向這兩名黑人道歉。安撫公眾的情緒。

第三件事，事情過去的第五天，星巴克把全美近8000家門店全部關(guān)閉，對全員進行有關(guān)種族歧視，跨文化和諧包容的主題培訓(xùn)。自我改進。

第四件事，事情過去一個月后，星巴克以制度的方式，將星巴克的衛(wèi)生間向社會所有人開放。向社會公眾表明他們的態(tài)度。

有人會覺得，讓CEO專門飛過去道歉沒有必要，也有人認為關(guān)停8000多家門店進行培訓(xùn)損失太大。

但是所謂的“沒必要”和“損失”卻讓星巴克通過此次危機公關(guān)重新贏得了民眾的支持。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，星巴克第二季度的業(yè)績并沒有因為一下午的關(guān)停而受到影響，反而比前幾年同期有所增長。

你看，有效的公關(guān)處理，真的可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為機。

“以利相交，利盡則散，以心相交，方能成其久遠。”

企業(yè)亦是如此，如果企業(yè)只趨利的話，雖然短期來看你獲得了收益，但是卻失去了信譽與口碑。

而公關(guān)則是在你遭遇危機時，幫你轉(zhuǎn)危為機，你想要重新獲得大眾的信任與支持，就要站在社會公眾的利益角度為出發(fā)點。

這樣，你的企業(yè)才能走得更好，更遠。

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