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作者丨電商君

    順豐霸氣宣布：派件不上門要賠付！

快遞市場(chǎng)前進(jìn)中的一日千里，讓快遞人員的增長(zhǎng)相形見(jiàn)絀，更讓“快件不上門”的潛規(guī)則產(chǎn)生一個(gè)更大的市場(chǎng)。

統(tǒng)計(jì)顯示，2021年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量首破1000億件。而且，相比2020年，2021年的快遞量一口氣增加了近250億件，新增的快遞量是幾個(gè)中等國(guó)家快遞量的總和！

隨著快遞市場(chǎng)規(guī)模的迅猛增長(zhǎng)，為了讓有限的快遞員發(fā)揮出無(wú)限的戰(zhàn)斗力，作為“解決最后一公里”的驛站應(yīng)運(yùn)而生：快件到達(dá)目的地后，快遞員只需要將快件直接扔給驛站，不需要上門送件就算完成了配送任務(wù)——至少在系統(tǒng)算法下，快遞員的工作效率有了顯著提高。

事情發(fā)展到現(xiàn)在，我們會(huì)經(jīng)常收到請(qǐng)憑“取件碼”至某驛站取貨的短消息。

但是，快遞不送件上門，一直以來(lái)都備受爭(zhēng)議，也是快遞服務(wù)投訴最多的問(wèn)題，沒(méi)有之一！

數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)70%的收件人對(duì)快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

國(guó)家郵政局在《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》中明確提出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更高達(dá)3萬(wàn)元。

而就在不上門派件已經(jīng)成為行業(yè)“潛規(guī)則”的時(shí)候，到現(xiàn)在仍然固執(zhí)地堅(jiān)持送件上門的，只剩下了兩家快遞公司：順豐和京東。

沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，昨天，順豐霸氣宣布：自9月5日起，順豐在全國(guó)50個(gè)城市，承諾“派件不上門必賠付”！

“派件不上門必賠付”有兩層含義。

其一，在這些城市中，沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶允許不上門派件的，用戶可以通過(guò)順豐客服熱線、在線客服等不同的渠道向順豐官方反饋；經(jīng)查實(shí)后，順豐將賠付給客戶5元紅包，下次客戶寄件時(shí)，可以直接拿紅包作為優(yōu)惠金進(jìn)行抵扣。

接下來(lái)，以這50個(gè)城市為起點(diǎn)，順豐的派件必上門服務(wù)也將推廣至全國(guó)各地。

其二，滿足快遞不上門的特殊需求。這是一個(gè)用戶需求越來(lái)越多元化和個(gè)性化的時(shí)代。就拿快件服務(wù)來(lái)說(shuō)，對(duì)有些人而言，上門派件是快遞服務(wù)的應(yīng)有之義；對(duì)另一些人而言，不上門派件也是客觀需要。

所以，針對(duì)用戶的一些特殊情況，比如說(shuō)，收件人本人明確表示不希望上門派件、因沒(méi)有聯(lián)系上用戶確定不了送貨方式、以及因外部情況影響不能上門服務(wù)的，不在賠付范圍之列。

那么，順豐新規(guī)發(fā)布的背后，有著什么樣的考量？又會(huì)給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)什么樣的影響？

    “派件不上門必賠付”背后的考量

順豐“派件不上門要賠付”的新規(guī)，其實(shí)并不新。

長(zhǎng)期以來(lái)，上門派件一直都是順豐的特色服務(wù)，也可以說(shuō)是順豐多年以來(lái)構(gòu)建出的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

所以，就算沒(méi)有這個(gè)“派件不上門要賠付”的硬性規(guī)定，正常情況下，順豐的用戶還是能享受到派件上門的服務(wù)——從根本上來(lái)說(shuō)，這是由順豐的自營(yíng)模式?jīng)Q定的：相對(duì)于其他的加盟網(wǎng)點(diǎn)，順豐在硬件投入、科技投入、人員投入等方面一直都在拼命砸錢，基層人員的配備上也具備上門派件的能力。

所以，這次順豐出臺(tái)新規(guī)，很大程度上是順豐“自己給自己加壓力”，從服務(wù)層面上主動(dòng)進(jìn)行的一次戰(zhàn)略升級(jí)。

不過(guò)有人就說(shuō)了：順豐不是花那么大精力建了那么多豐巢嗎？派件就得上門，豐巢還有存在的意義嗎？

看上去，順豐的新規(guī)是自毀長(zhǎng)城，是在打臉自己的“豐巢模式”，但其實(shí)并不然。

主要原因就在于，隨著生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在的城市家庭結(jié)構(gòu)已發(fā)生了很大改變：現(xiàn)在很多城市的家庭主要成員都是上班族，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間根本沒(méi)時(shí)間呆在家里收快遞

也就是說(shuō)，相對(duì)于派件上門，不上門派件的需求同樣隱秘而龐大，這也是順豐敢于喊出“派件不上門要賠付”的底氣所在。

很顯然，“派件不上門必賠付”這個(gè)新規(guī)是順豐在經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)查后提出來(lái)的，這從另一個(gè)方面說(shuō)明順豐的大數(shù)據(jù)能力有了顯著提高。

另一方面，賠付5元優(yōu)惠券的做法是商業(yè)社會(huì)很多企業(yè)通用的一種以小搏大招攬用戶的做法，從這個(gè)動(dòng)作也可以看出，順豐在業(yè)務(wù)推廣上的手段越來(lái)越柔和了。

通過(guò)打造差異化的產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)，滿足客戶多樣化的需求，順豐在打造用戶體驗(yàn)上從來(lái)沒(méi)有讓人失望過(guò)！

    快遞驛站，還有沒(méi)有下一站？

順豐服務(wù)提升后，第一個(gè)感到“心慌”的，應(yīng)該是快遞驛站。

在說(shuō)到這個(gè)環(huán)節(jié)前，首先我們要談到快遞驛站和豐巢的區(qū)別。

此前，因?yàn)樨S巢逾時(shí)收費(fèi)事件，豐巢曾經(jīng)被全國(guó)很多人口誅筆伐過(guò)。但這次事件也有一個(gè)好處：經(jīng)過(guò)這次事件的普及教育，不少人或多或少地接受了存放快件超時(shí)就得付費(fèi)的新觀念。

其中很重要的一個(gè)原因，是豐巢一般都在小區(qū)內(nèi)，對(duì)那些本來(lái)就喜歡網(wǎng)購(gòu)的人而言，下樓散步時(shí)順便把快件給取了，豐巢是真的把最后一公里變成了最后一百米；而快遞驛站一般都建在小區(qū)外，有時(shí)到達(dá)驛站要穿越幾條馬路，遇到要取的是笨重的物品，常常讓人有不堪負(fù)荷之感。

也就是說(shuō)，快遞驛站這個(gè)“新事物”，從設(shè)計(jì)上主觀是為了方便快遞員，提升行業(yè)效率，但是在客觀上，快遞驛站不僅沒(méi)有解決了我們最后一公里的難題，還造成了用戶的諸多不便。

事實(shí)上，快遞驛站發(fā)展到現(xiàn)在，也因?yàn)榉?wù)上的不盡如人意引起越來(lái)越多人的不滿；而價(jià)格偏高的順豐、京東卻因?yàn)橐恢眻?jiān)持升級(jí)服務(wù)，在B端市場(chǎng)的占有率一直高居不下。

而當(dāng)順豐送貨上門的服務(wù)進(jìn)一步通過(guò)價(jià)格較低的電商特惠件件延伸到C端時(shí)，順豐也在實(shí)際上拉開(kāi)了一場(chǎng)“消滅驛站”的戰(zhàn)役！

有數(shù)據(jù)為證：2019年5月，順豐推出了針對(duì)電商市場(chǎng)特別是C端用戶的特惠專件，電商特惠件也成為順豐增長(zhǎng)最迅速的新業(yè)務(wù)。

2020年報(bào)顯示，順豐電商件業(yè)務(wù)營(yíng)收441.48億元，同比增長(zhǎng)64%，對(duì)整體收入增量的貢獻(xiàn)超過(guò)四成。

順豐電商特惠件的一個(gè)最大特色，就是配送速度上可能會(huì)受到影響，但是，派件上門的特色服務(wù)一直得以保留。

所以，現(xiàn)在的疑問(wèn)是：隨著順豐等快遞服務(wù)的不斷升級(jí)，快遞驛站如果不跟著升級(jí)服務(wù)，到底還有沒(méi)有下一站，就很難說(shuō)了！

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