來(lái)源丨領(lǐng)導(dǎo)者管理筆記（ID：GoToLead）
作者丨羅伯特·布魯斯

    面對(duì)沖突，為什么團(tuán)隊(duì)中的大多數(shù)選擇沉默？

烏蘇拉·伯恩斯（Ursula Burns）在成為施樂(lè)（Xerox）的CEO之后認(rèn)為，對(duì)于這個(gè)一度瀕臨破產(chǎn)的公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)收增長(zhǎng)是公司的重中之重。

為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，她認(rèn)為公司的文化必須改變。她希望員工相互之間不要過(guò)于克制，要更加直接地表達(dá)自己的看法。

在一起工作了數(shù)十年的人不愿意相互批評(píng)，即便在涉及有關(guān)戰(zhàn)略性威脅或公司在經(jīng)營(yíng)中所遇到的威脅時(shí)也是如此，伯恩斯將這種情況稱為“終極親善”。

伯恩斯在談到施樂(lè)親如一家的緊密關(guān)系時(shí)表示，她希望員工們能夠像她所說(shuō)的那樣成為真正的家人，也就是說(shuō)他們可以更加直言不諱甚至更加嚴(yán)格，因?yàn)樗麄儽舜硕缄P(guān)心著對(duì)方。

她說(shuō)：“在家里，你不必像對(duì)外人那樣親善……我希望我們禮貌而友善，但是我們必須坦誠(chéng)，之所以能夠這樣做，是因?yàn)槲覀兌际且患胰恕！?/span>

她還認(rèn)為，施樂(lè)的員工在為公司創(chuàng)造更好的成績(jī)時(shí)需要有闖勁，甚至需要粗魯一些。這對(duì)于伯恩斯來(lái)講特別重要，因?yàn)樵谑?lè)的領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)議上，管理者們唯唯諾諾，不敢直面問(wèn)題，只是在會(huì)后私下里與伯恩斯交流意見(jiàn)。

但是發(fā)人深省的現(xiàn)實(shí)是，伯恩斯鼓勵(lì)員工在公司更加開(kāi)放和直接地交流觀點(diǎn)，但數(shù)年之后，她依舊發(fā)現(xiàn)公司文化所發(fā)生的變化并不如預(yù)期。

有些人想要避免沖突，則是 因?yàn)楹ε略谔岢鲎约旱目捶ê蟀l(fā)現(xiàn)出錯(cuò)或是無(wú)法獲得同事的支持，這會(huì)令他們十分尷尬。通常，他們會(huì)保持沉默，或是以一種晦澀的方式表達(dá)自己的看法，以至于其他人會(huì)誤解他們的意圖。

在一些極端的情況下， 有的人會(huì)在發(fā)表自己的看法之前先觀察其他人的立場(chǎng)。還有人會(huì)更加過(guò)分，他們所說(shuō)的都是他們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者或是在團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)人物想說(shuō)或會(huì)支持的。

這時(shí)候， 人們嘴上雖然會(huì)說(shuō)他們認(rèn)為爭(zhēng)論是有意義的，但是打心底里相信誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

領(lǐng)導(dǎo)者的所作所為也會(huì)助長(zhǎng)這樣的行為。因?yàn)橛袝r(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者雖然宣稱希望進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)話，但是實(shí)則想要團(tuán)隊(duì)同意自己的觀點(diǎn)或是他所青睞的方案。

最后，團(tuán)隊(duì)成員常常對(duì)討論敷衍了事，因?yàn)樗麄冎溃饹Q定作用的依舊是領(lǐng)導(dǎo)者的好惡。

這樣一來(lái)，整個(gè)決策流程就成了一種象征性的過(guò)程，人們看上去在討論種種可能，但他們深知領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)做出了決定。

然而，在某些團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者真誠(chéng)地希望團(tuán)隊(duì)成員們能夠?qū)ο敕ㄟM(jìn)行開(kāi)放的交流，但是開(kāi)放的交流沒(méi)有發(fā)生。

伯恩斯認(rèn)為，施樂(lè)出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是，公司內(nèi)員工之間長(zhǎng)期建立起來(lái)的關(guān)系造成他們不愿意質(zhì)疑其他人，特別是在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上 。團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者期望的公開(kāi)交流的另一個(gè)原因在于團(tuán)隊(duì)成員的性格。

團(tuán)隊(duì)的成員可能在過(guò)往的團(tuán)隊(duì)中曾經(jīng)因?yàn)樘拐\(chéng)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)而受到懲戒，他們會(huì)將這種消極的經(jīng)歷帶到現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)中來(lái)。這會(huì)影響他們對(duì)自由表達(dá)和與同事的直接沖突的看法。

比如說(shuō)，有的員工曾在一個(gè)辦公室政治盛行的公司工作，他們?cè)谀抢飳W(xué)會(huì)了婉轉(zhuǎn)地或者是悄悄地表達(dá)自己的看法。通常來(lái)說(shuō)，這些人不信任其他同事，也很少表露自己對(duì)相關(guān)問(wèn)題的看法。

執(zhí)導(dǎo)過(guò)多部皮克斯影片的布拉德·博德認(rèn)為，這樣的員工會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)高水平運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。這些人不會(huì)與自己的同事坦率地打交道，甚至有的人還會(huì)危害團(tuán)隊(duì)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

博德相信，就算他努力營(yíng)造一個(gè)坦誠(chéng)、健康的團(tuán)隊(duì)文化，有著如此性格的員工也不會(huì)改變自己的行為。

他表示：以被動(dòng)的方式來(lái)體現(xiàn)不滿情緒的員工——他們不會(huì)在團(tuán)隊(duì)中公開(kāi)表達(dá)自己的看法，卻在背后搞小動(dòng)作——非常有害。我能夠很快地分辨出這些人，然后將他們清除出去。

然而，管控團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突，不僅僅是開(kāi)除無(wú)法適應(yīng)坦誠(chéng)、緊張的環(huán)境的員工那么簡(jiǎn)單。 公司往往對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有兩項(xiàng)要求。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、同事甚至是公司本身會(huì)以不同形式，有時(shí)甚至是一種難以捉摸的方式，向員工表達(dá)這兩種要求。它們分別是：

1、你必須就團(tuán)隊(duì)的決定發(fā)表坦誠(chéng)的看法并提出明確的建議來(lái)促進(jìn)公司發(fā)展。如果你不那么做，那么你對(duì)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有做出貢獻(xiàn)，也會(huì)增加我們?cè)谧非蠹榷繕?biāo)的過(guò)程中失敗的可能性。

2、你必須表現(xiàn)出高度協(xié)作的精神，并且為同事提供支持。如果你不那么做，那么你就不是一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的員工，你就危害了我們團(tuán)結(jié)一致實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。

如果團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)能達(dá)到其中一項(xiàng)要求，那么他們就會(huì)遭到輕視，甚至?xí)獾綀F(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的排斥。

在社會(huì)科學(xué)中， 有一個(gè)知名的概念叫做“雙重束縛”。理論上說(shuō)，當(dāng)人們接收到兩種存在分歧的信息時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙重束縛的現(xiàn)象。

這兩種信息給信息接收者造成了困惑，滿足其中一個(gè)要求，就必然無(wú)法滿足另一個(gè)要求，沒(méi)有萬(wàn)全之策能夠保證“兩全其美”。

而且，兩種存在分歧的信息并不被認(rèn)為是一種非此即彼的矛盾，接收者也因此無(wú)法從這樣的困境中脫身。在遇到雙重束縛的問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)人會(huì)按兵不動(dòng)無(wú)所作為，這似乎是他們認(rèn)為在該情形之下最安全的做法。

    如何營(yíng)造“良性沖突”的組織文化？

有人會(huì)說(shuō)，上述兩項(xiàng)要求并不是相互排斥的，兩者并非處于零和博弈中。也就是說(shuō)，人們既可以直抒胸臆，又可以具有協(xié)作精神。

換句話說(shuō)，最具效率的團(tuán)隊(duì)成員可以在不疏離同事，或不破壞團(tuán)隊(duì)精神的情況下，表達(dá)自己的反對(duì)意見(jiàn)。這是我們所要達(dá)到的目標(biāo)，一些人和團(tuán)隊(duì)在這方面做得要比其他人好得多。

但是，雙重束縛問(wèn)題一直是團(tuán)隊(duì)面臨的問(wèn)題。

1、對(duì)“安穩(wěn)”進(jìn)行重新定義

要營(yíng)造一個(gè)既存在沖突又友好的文化并克服雙重束縛問(wèn)題， 首先要做的是對(duì)什么是安穩(wěn)進(jìn)行重新定義。

對(duì)于很多團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，安穩(wěn)就意味著團(tuán)隊(duì)成員之間沒(méi)有沖突或不存在緊張關(guān)系。人人相處融洽，員工們通力協(xié)作制定決策。

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)喜歡緊張的狀態(tài)，甚至在員工之間制造緊張，因此它們對(duì)安穩(wěn)的看法大不相同。這些團(tuán)隊(duì)不希望它們的員工過(guò)于安穩(wěn)，因?yàn)檫@就意味著他們會(huì)安于現(xiàn)狀——他們不再迫使自己拿出更加優(yōu)異的表現(xiàn)，也不再創(chuàng)新。對(duì)它們來(lái)說(shuō)，安穩(wěn)就是要習(xí)慣于感到坐立不安。

一位導(dǎo)演對(duì)于皮克斯聘請(qǐng)他執(zhí)導(dǎo)一部影片而頗感詫異，因?yàn)樗麆倓傇诹硪患译娪肮驹庥隽耸　?/span>

他提到了皮克斯管理層對(duì)他說(shuō)的話：自滿——我們似乎已經(jīng)明白了一切——是我們唯一害怕的。我們希望你給公司帶來(lái)一些改變。如果我們覺(jué)得你所做的沒(méi)有意義，那么我們會(huì)給你機(jī)會(huì)做出解釋；但是如果你能夠說(shuō)服我們，那么我們就會(huì)采取截然不同的做法。

優(yōu)秀的公司會(huì)精心地制造沖突來(lái)催生更好的結(jié)果。大多數(shù)人都會(huì)說(shuō)，他們接受沖突，能夠理解沖突對(duì)做出更好的決定所能起到的作用。

但是，知道沖突的好處是一回事，承受它所帶來(lái)的痛苦卻是另一回事。

在大多數(shù)情況下，明白沖突所帶來(lái)的好處并不能緩解它所帶來(lái)的不安感。很多人并不想體驗(yàn)沖突帶來(lái)的痛苦，雖然他們知道這是最符合團(tuán)隊(duì)利益的做法。知與行是截然不同的。

優(yōu)秀的公司明白， 要讓員工勇于面對(duì)沖突而不是回避它有多么困難。其中的一種方法就是提高員工對(duì)沖突帶來(lái)的不安的耐受程度。也就是說(shuō)，優(yōu)秀的公司會(huì)創(chuàng)造條件幫助員工習(xí)慣于沖突帶來(lái)的不安感。

愛(ài)彼迎就是這樣一個(gè)例子，它努力為員工營(yíng)造一個(gè)積極、同時(shí)重視坦誠(chéng)交流的工作環(huán)境。當(dāng)一份內(nèi)部調(diào)查顯示，公司需要在這方面進(jìn)一步提高時(shí)，該公司的一位領(lǐng)導(dǎo)者提出了一組概念來(lái)鼓勵(lì)員工進(jìn)行更多坦誠(chéng)的對(duì)話。他稱之為“大象、死魚(yú)和令人作嘔的東西”。

“大象”就是眾所周知、大家都不會(huì)去討論（至少不會(huì)公開(kāi)討論）的問(wèn)題。

“死魚(yú)”是指員工無(wú)法克服和解決的問(wèn)題。

“令人作嘔的東西”則是人們極力想要擺脫的問(wèn)題。

在愛(ài)彼迎，根據(jù)這三種類型將不同的問(wèn)題分門別類就會(huì)產(chǎn)生許多分歧，因?yàn)槟承┤说摹按笙蟆睂?duì)另一些人而言就是“死魚(yú)”。

然而，愛(ài)彼迎采取這種做法的意圖很明確，那就是公開(kāi)地就問(wèn)題進(jìn)行討論，如果可能的話還要幽默一些。

讓員工能夠直面令人不安的現(xiàn)實(shí)的另一種方式，就是將觀點(diǎn)與提出觀點(diǎn)的個(gè)人區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)某些觀點(diǎn)提出質(zhì)疑僅僅是公事公辦，并不是針對(duì)提出觀點(diǎn)的個(gè)人。

將這兩者區(qū)分開(kāi)來(lái)能夠讓相關(guān)員工減少戒備心理——特別是當(dāng)其他人指出自己的方案所存在的問(wèn)題或提出更好的方案時(shí)。

這種區(qū)分使觀點(diǎn)之間的沖突能夠上升到更加緊張的水平，也使團(tuán)隊(duì)更有可能獲得更好的想法和解決方案。

當(dāng)然，問(wèn)題在于大多數(shù)人會(huì)把人與他的觀點(diǎn)視為一體。在現(xiàn)實(shí)生活中，觀點(diǎn)與相關(guān)的個(gè)人聯(lián)系密切。在由富有激情、甚至于極為專注的員工所組成的團(tuán)隊(duì)中，情況尤其如此。

因此，在優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中，它們的目標(biāo)是引導(dǎo)員工將其熱情用于實(shí)現(xiàn)最好的工作成果，而不是為那些對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的批評(píng)進(jìn)行辯護(hù)。

2、設(shè)定激進(jìn)的目標(biāo)

營(yíng)造一個(gè)既存在沖突又友好的文化，增加團(tuán)隊(duì)中的不安感， 要做的第二件事是為團(tuán)隊(duì)設(shè)定大膽甚至是激進(jìn)的目標(biāo)。制定這些目標(biāo)并不是為了制造沖突，但是實(shí)際上最后往往確實(shí)會(huì)出現(xiàn)沖突。

想象一下，你被皮克斯——一家制作了一部又一部大片、創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)成功的電影公司——任命為一部新電影的導(dǎo)演。

作為一位新導(dǎo)演，皮克斯所具備的一系列使其與眾不同的創(chuàng)新技術(shù)和流程（比如在許多會(huì)議上為正在制作中的影片提供意見(jiàn)）可能會(huì)讓你倍感欣慰。

但是，皮克斯的影片中所需要的創(chuàng)新要素——這可能要耗費(fèi)你長(zhǎng)達(dá)四年時(shí)間——是一場(chǎng)對(duì)未知領(lǐng)域的探索。

皮克斯相信，在從事如此雄心勃勃的項(xiàng)目時(shí)，員工們終將彷徨失措，失去方向。而這部電影的故事情節(jié)在構(gòu)建過(guò)程中就遇到了這樣的問(wèn)題，走了很多彎路，很多故事和角色效果不佳，需要放棄。

這種情況不僅會(huì)讓導(dǎo)演不安，也使團(tuán)隊(duì)成員，甚至整個(gè)公司感到不安。公司的大量經(jīng)費(fèi)和來(lái)之不易的好名聲都因此面臨威脅。

導(dǎo)演認(rèn)識(shí)到，如果不解決他們所面臨的挑戰(zhàn)，他們將處于失敗的邊緣。而每個(gè)團(tuán)隊(duì)也明白，如果其成果無(wú)法達(dá)到皮克斯的要求，會(huì)有什么后果。在這種壓力之下，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)因?yàn)閷で笞罴逊桨付a(chǎn)生沖突

3、專注最重要的領(lǐng)域

營(yíng)造一個(gè)既存在沖突又友好的文化所要做的第三件事是使團(tuán)隊(duì)專注于最重要的領(lǐng)域。換句話說(shuō)，并不是所有的沖突都有相同的重要性。

很多團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行良性的爭(zhēng)論，但是他們往往會(huì)為了無(wú)謂的問(wèn)題而爭(zhēng)吵。在這些情況下，團(tuán)隊(duì)成員們?cè)诓荒敲粗匾淖h題——如日常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、私人分歧等——上浪費(fèi)了大量精力，而這些問(wèn)題對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)產(chǎn)生不了多大影響。

不重要的沖突會(huì)讓團(tuán)隊(duì)將寶貴的時(shí)間和精力耗費(fèi)在那些小問(wèn)題上，這會(huì)讓團(tuán)隊(duì)從它所面臨的、能夠影響項(xiàng)目和公司成敗的重要挑戰(zhàn)上分心。

出現(xiàn)這種情況的一個(gè)原因是，比起因?yàn)椴恢匾膯?wèn)題而出現(xiàn)的沖突，圍繞重要問(wèn)題而產(chǎn)生的沖突更加難以解決，也更加具有威脅。

但是諷刺的是，處于巨大壓力之下的團(tuán)隊(duì)有時(shí)會(huì)執(zhí)著于那些不重要的議題，而不是真正關(guān)鍵的問(wèn)題。

我曾經(jīng)在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作，這個(gè)團(tuán)隊(duì)面臨著許多威脅，包括它的市場(chǎng)份額正遭到一個(gè)新的、更加靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠶食。

團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有積極應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，而是將焦點(diǎn)放到一個(gè)同事身上——此人雖然給團(tuán)隊(duì)造成了負(fù)面影響，但是尚未嚴(yán)重到必須被開(kāi)除。

該團(tuán)隊(duì)的商業(yè)模式正在受到侵蝕，而團(tuán)隊(duì)的成員卻在討論他們的一位同事處理人際關(guān)系的缺陷。

如果這位員工的所作所為阻礙了公司應(yīng)對(duì)它所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，或是違反了公司的價(jià)值觀，那么這是一個(gè)重要的問(wèn)題。

但是實(shí)際上，對(duì)他的行為的關(guān)注只是轉(zhuǎn)移了團(tuán)隊(duì)對(duì)重要問(wèn)題的注意力。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者最重要的一項(xiàng)工作就是要讓團(tuán)隊(duì)專注于少數(shù)重要的問(wèn)題，不能讓團(tuán)隊(duì)“分心”。

團(tuán)隊(duì)中富有成效的沖突需要滿足下列條件：

1.團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)理解，因沖突而造成的不安感是必要的，也是有用的。影響團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的不是沖突，而是自滿。

2.對(duì)激進(jìn)目標(biāo)的追求，會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)產(chǎn)生有益的緊張氣氛。

3.團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的沖突應(yīng)當(dāng)圍繞能夠?qū)F(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)至關(guān)重要的少數(shù)重要問(wèn)題。

4.要進(jìn)行能夠產(chǎn)生積極效果的爭(zhēng)論，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的性格和技能。

要激發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突，下一步就是要制定相關(guān)措施，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部得以進(jìn)行有益的討論，或者說(shuō)良性爭(zhēng)論。

團(tuán)隊(duì)成員爭(zhēng)論的議題十分重要，而團(tuán)隊(duì)成員之間的爭(zhēng)論如何展開(kāi)也很重要。

因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要讓其成員在能夠坦率地表達(dá)自己看法的同時(shí)，愿意重視別人的看法并支持最佳的方案——即便這個(gè)最佳方案并不是自己提出的。這樣就能夠避免雙重束縛的困境。

既要直抒胸臆，又要保證團(tuán)結(jié)協(xié)作，這并不容易，但是這樣才能保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)的爭(zhēng)論能夠產(chǎn)生積極的效果。

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