客人說聲謝謝的時候，會覺得自己一天的工作都值得了。但這其實是相當(dāng)?shù)踉幍?，工作的核心?nèi)容不足以給我們價值，只有從情緒上才能獲得一些支持。

各位好，我是立祥，曾經(jīng)在臺灣的便利店兼職過六年，修讀社會學(xué)碩士的時候以便利店店員為主題進行了研究。

2011 年，我正式踏入便利店。當(dāng)時我讀大學(xué)一年級，為了獲得生活費就必須找工作。很多工讀的學(xué)生會選擇做家教，但是我覺得家教不容易準(zhǔn)備也相對不穩(wěn)定，加上自己性格偏內(nèi)向，不想做太多溝通。

而便利店以計時的方式來計算工資，只要做完工時就有一定的收入，彈性的安排也剛好適應(yīng)大學(xué)生多變的課表。另外我自己也相當(dāng)習(xí)慣在便利店買東西，所以當(dāng)時覺得在這邊工作應(yīng)該很快就可以上手了。

便利店店員的強大一直以來都受到很多贊美，媒體還為我們冊封了“萬能店員”的稱號。然而工作雖然確實很忙，我并沒有覺得自己好像很厲害，也不覺得真正學(xué)到了什么。

而且便利店規(guī)模越來越大，為什么我們這些小小的店員能容忍新任務(wù)不斷增加？為了解決自己心里的矛盾和疑惑，讀碩士的時候，我在兼職的同時開始研究便利店店員。

我先來簡單介紹一下臺灣便利店的狀況。2014年，便利店在臺灣已經(jīng)突破了一萬間。平均2000人就可以使用一間便利店，而在密度最高的臺北市，幾乎每個巷子口都會有一間便利店。每個人平均會在3天以內(nèi)踏入便利店一次，而單次消費平均金額落在80塊新臺幣左右?？梢钥吹奖憷暝谂_灣是非常繁盛的。

人們?yōu)槭裁茨敲聪矚g便利店？首先當(dāng)然是有吃的，特別是像飯團、便當(dāng)、意大利面這些可以在微波爐加熱后立刻食用的產(chǎn)品。便利店也提供現(xiàn)泡的熱咖啡和熱茶，甚至如果想要一杯抹茶拿鐵或者珍珠奶茶，都是可以做到的。

特殊一點的是，如果我們想要繳信用卡管理費、水電費或者學(xué)費，也可以在便利店里完成。而多數(shù)人家里不會有復(fù)印機，我們就可以到便利店里復(fù)印文件。想要沖洗照片的時候也可能會選擇便利店，而不是到專業(yè)的照片沖洗店。甚至古老的傳真服務(wù)，便利店也還在提供。

大家最熟悉也最喜歡的服務(wù)莫過于快遞了。我們可以到任何一家便利店寄快遞到別人家，也可以選擇寄到任何一間便利店。這樣隨時都可以去取，也不用擔(dān)心室友或家人看到。

除此之外，我還遇到過從菜市場買完菜的鄰居想要借冰箱寄放一下、樓上的鄰居有鑰匙托付給我保管、甚至媽媽去忙碌的時候請我暫時看顧一下小孩。

一、第一天上崗

記得我第一天到便利店報到，店長跟我說，你先四處逛一逛，了解一下我們店到底賣了些什么。我仔細一看才發(fā)現(xiàn)，商品實在太多了！光是洋芋片就有超多口味的。

而我當(dāng)時很不幸，一位客人詢問我一種餅干在哪里，而我只能尷尬地跟他承認(rèn)不知道。一直到三個月后，我才對商品有八九成的掌握。剩下的一成去哪里了？說實話，就算我做了好幾年店員，到后期還是常常忘記某樣?xùn)|西店里賣不賣，或者是有印象但已經(jīng)不記得放在哪了。

原來當(dāng)初自以為了解便利店，根本沒意識到認(rèn)識商品就這么難。

逛賣場大概一兩個小時以后，店長跟我說，你可以試著在客人進店的時候喊出，“歡迎光臨”。

這四個字的音調(diào)習(xí)慣上必須如此高昂，表示我們很開心，樂于歡迎客人踏進便利店。但對我來說其實有一點羞澀，因為你必須頻繁地對陌生人講出這些話，而且那個升高的語調(diào)，說實話連我現(xiàn)在講起來都還是有一點點小尷尬。

當(dāng)時我忍了兩個禮拜才勉強吐得出口這四個字，但終究還是花了一個月才把它掛在嘴邊。

除了歡迎，我們還有一些促銷的話術(shù)要同時喊出來，比如咖啡打折就像這個樣子：歡迎光臨，咖啡第二杯七折??！

第一天上崗還要學(xué)習(xí)怎么用收銀機。其實看起來挺簡單的，客人把東西拿來，我拿條碼機去刷一下，并說明交易金額，比如“這邊總共377元，收您400元，找您23元”。

但是現(xiàn)金終究只是其中一種交易方式。還有交通卡、信用卡點數(shù)累積、手機支付等等，我們要熟悉這一切，只要客人想用任何一種方式支付，就要可以支付成功。

另外還有很多沒有條碼也不可能有條碼的商品，像是香蕉、現(xiàn)烤番薯、咖啡等等，店員必須在熒幕上點選，常常要找很久。

我那時候還會在很多人排隊的時候，向旁邊的同事求救說，“不好意思，那個請問一下，白蘿卜在哪邊可以按到？“

作為新手店員的基本學(xué)習(xí)大致如此，事實上這些是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，但我們只要把握這些基本操作就可以開始了。

二、店員的一天

我工作的門店里有很多同事都是學(xué)生，店長會盡可能彈性安排班表，在人手不足的時候他也會親自站班。

店長通常是高級而厲害的店員，更是對客人充滿熱情，好像自己開店都會比較投入一些。平常他會三不五時穿梭在我們眼前，持續(xù)處理著運營事務(wù)，或者拿一臺平板電腦訂購商品。

我的同事們性格也有差異。有人來上班的時候平淡地喊著歡迎光臨，對待每個客人像是輸送帶一樣只想送離開而已。有人卻像熱情的鄰居一樣，像是這個樣子：“咖啡第二杯七折唷～餅干買二送一，這個超好吃，你要不要順便帶一點呀？謝謝～拜拜嘍。”

我自己講起來好像有點矯情，不知道為什么。雖然這樣在每個客人身上花的時間多一些，卻讓我也想變成如此努力積極的店員。
 

我的一天大致會圍繞著兩個重點：尖峰和進貨。

尖峰指的是三餐、上下班、上下課，還有垃圾車出現(xiàn)的時候。由于我的門店處在住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)和學(xué)區(qū)的交叉地帶，只要到了這些尖峰時段，我們就必須派出更多人力或者相對熟練的店員，才有辦法在短時間里消化大量客人。

一個真實的尖峰場景可能是這樣的：早上八點半，我站在柜臺里，柜臺外是5個人的隊伍。第一位客人買了杯冰拿鐵加上熱過的飯團，結(jié)賬之后，我轉(zhuǎn)身把飯團丟進微波爐，按加熱鍵，然后往旁邊的咖啡機移動，從下面的冰箱里抽出一包冰塊倒進紙杯，放在咖啡機托盤上，同時按下冰拿鐵的按鍵。

沖泡一杯咖啡好歹也有10秒到20秒，我肯定不會等它，必須利用這個時間替下一位客人結(jié)賬。這時遠遠地有一位客人踏進店里，他可能找都不找劈頭就問，“ATM在哪里??？“

我雙手正在結(jié)賬，眼前還有客人，但至少嘴巴還可以活動，所以我遠遠地回應(yīng)他說“直走到底左轉(zhuǎn)啦”，語氣也許有一點點不耐。

幫面前這位客人結(jié)賬以后，我馬上轉(zhuǎn)身把加熱的飯團拿回去給上一位客人，再把剛剛的拿鐵加糖包，攪拌一下，蓋上蓋子遞給他。

你們也許覺得這還蠻悠哉的啊。然而當(dāng)我忙碌的時候，給每個客人的時間就是10秒鐘左右。我甚至著急到所有可以利用的時間都要用上了，像是客人找現(xiàn)金、微波加熱和咖啡沖泡的時候，都會利用起來。

在我店員的全盛時期，我可以記得連續(xù)5杯咖啡的品相；即使微波爐前等待加熱的鮮食多到自己排起隊來，我都會記得它們是哪些客人買的。

晚上和早上的尖峰不太一樣。早上的客人是無精打采的，像是沒有睡飽一樣，買完很快就離開了，估計也是因為需要打卡上班，時間有限。晚上的時候氣氛就活絡(luò)許多，但晚班的忙碌時間通常也會比較長。

再說說進貨。不同時段會有不同的物品送進便利店，冷藏食品常常會在上午進來，日常用品會在下午運送，而冷凍食品會在夜間進貨。這些商品被一個個比大型行李箱還大的物流籃送到店里后，我們必須打開清點送來的商品與訂購數(shù)量是不是一致。

有時候很不幸，店里面排了一堆客人，地板上又堆滿了牛奶這些冷藏飲品，我陷入了天人交戰(zhàn)的情況：冷藏的東西會很快壞掉，這個時候是讓客人等待還是讓東西壞掉？

終究還是客人更重要。所以如果預(yù)計忙碌超過一個小時，我們會抽空先把這些冷藏品移動到后場的大冰箱中。

進貨以后，我們需要把商品在前場的貨架上整理好，或者是擺到后場做庫存。這個過程最重要的原則就是“先進先出”，也就是快過期的擺在前面，剛到貨的擺在后邊，讓它們流動得快一些。

補貨不可能做到完全專心，我們必須時時刻刻望向柜臺，生怕有客人在柜臺空空等待。所以我們會不時穿梭在柜臺和物流籃之間，整個補貨過程常常需要至少一個小時才能完成。

即使先進先出，還是不免有快過期的食物，我們每天會定時把它們揀選出來作為三餐的來源。若吃不完，深夜會有公司指定的人來回收。食物和飲料每天都有無限量的供應(yīng)，想象中這是一個令人極度開心的事情。不過吃久了會有一點膩，工作幾年基本上就不會想吃那間便利店的食物了。

不同時段的任務(wù)也有差別。像我自己經(jīng)常擔(dān)任早班和晚班的店員，更重要的是結(jié)賬和商品的整理。而對深夜11點才上工的大夜班，核心目標(biāo)是對全店的清潔維護。店員會在夜里清理各式各樣的機器，或者準(zhǔn)備第二天促銷活動的貨架。

三、面對客人

店員在面對客人的時候必須依循一定的服務(wù)準(zhǔn)則。比如，做任何事情都要保持微笑，也必須通過雙手服務(wù)。如果不小心擋到客人，也要主動禮讓?？腿巳绻I的是飲料或熟食，你也得同時附上吸管或餐具。

另外會有一些人到店里等朋友，順便吹吹冷氣，或者單純逛一下，我們也要主動關(guān)照這些在店里徘徊許久的客人。如果客人想找的商品不存在，我就要先說聲不好意思，然后提供一些替代方案。

這些還只是一部分的規(guī)定。作為店員當(dāng)然會覺得很煩，絕大部分店面也不會100% 遵守，但也要提防公司派出的監(jiān)督。所謂“神秘客”指的就是公司總部或者委托第三方機構(gòu)派出的監(jiān)督，他們會假裝成客人進到店里，針對店員的各種行為反應(yīng)以及整間店的狀況做考核。

比如，他們也許會刻意將鋁箔包飲料的吸管拔掉，檢驗店員是不是注意到它不見了，自動補上新的吸管。

神秘客抽查后成績不佳的門店會受到一些懲罰，所以當(dāng)?shù)陠T觀察到疑似神秘客出現(xiàn)的時候，會把資訊通過社交軟件分享給臨近店鋪，包括時間、地點、他們買了什么東西，甚至拍下來從監(jiān)控器中看到的神秘客的樣子。

獲得情報的我就必須提高警覺，針對疑似神秘客的人表現(xiàn)出更好的服務(wù)水準(zhǔn)。

四、面對機器

便利店里的機器有十幾種，像是關(guān)東煮、熱狗、茶葉蛋、包子、松餅、霜淇淋、咖啡，這些食物都是一臺臺機器生產(chǎn)的。還包括熱水機、冷藏柜、冷凍柜、收銀機、多媒體事務(wù)機、復(fù)印機、ATM 等等。

每臺機器被引進便利店，意味著背后有一套操作流程和很多瑣碎任務(wù)。比如，霜淇淋機在 2013 年引進臺灣的便利店，店員為客人結(jié)賬以后，接下來要進行手部消毒 —>拿餅干或紙杯 —>把機器出料口的一小段霜料去除（以免暴露在空氣中有衛(wèi)生隱患）—>開始擠霜淇淋。這個霜淇淋勢必要形狀優(yōu)美，一定是經(jīng)過長時間訓(xùn)練才能辦到的。

然而并不一定是人主動操作機器，機器也有可能反過來指揮人類，店員必須持續(xù)回應(yīng)機器的要求。

有一次，烤番薯機它嗶嗶嗶地叫，當(dāng)時排隊人很多，我沒有理會。過了一段時間，整間店飄著非常濃的煤炭焦味。這時我才意識到當(dāng)番薯機開始叫的時候，其實是在警告我應(yīng)該立刻把番薯翻面或者取出來，否則它就會當(dāng)場烤焦給你看。

所以店員大部分時間并不直接進行生產(chǎn)，而是在人和機器之間扮演中介溝通和需求傳遞角色。這個角色可以叫做“協(xié)調(diào)人”。

協(xié)調(diào)人看起來不重要，但如果把店員從現(xiàn)場拔除，影響也相當(dāng)重大。

五、被推向萬能的店員

便利店逐漸壯大，商品和服務(wù)也越來越多。我們究竟為什么如此依賴便利店呢？

最早的便利店源自美國，在1946年將營業(yè)時間改成早上7點到夜間11點，也就是我們現(xiàn)在熟悉的 7-Eleven 的前身。

到了80年代 ，臺灣的便利店展開營運并逐步調(diào)整為24小時營業(yè)，提供即食的產(chǎn)品、熱咖啡和一些日常用品。

隨著大家收入上升，工作時間也普遍增加，大部分人對自己的時間更加在意了。所以我們進便利店消費，實際上是想要花錢買時間，找回自己對生活的主控權(quán)。

便利店“一站式”的購物方式可以為人們省下不少時間。早期的時候，信用卡管理費、 保險費、水電費之類的費用只能在銀行繳納，但是后來逐步都轉(zhuǎn)移到了便利店。還有火車票預(yù)定、文件復(fù)印、照片沖洗這些，過去都有專屬的店鋪，如今便利店也提供這些服務(wù)了。

但消費者可能常常忽略這些便利是有一些人在提供服務(wù)的，店員的任務(wù)越來越多，背負(fù)著一些其他人未曾注意過的壓力。

大部分店員領(lǐng)取的是基本工資，因為大家普遍認(rèn)為這是技術(shù)門檻比較低的工作。記得一位店長曾經(jīng)在訪談中和我說，店員是每個人都可以做的，但并不一定是每個人都做得來。當(dāng)時我心里點頭如搗蒜。對多數(shù)人來講這確實不是一個需要技術(shù)的行業(yè)，然而為什么我們在上完一天班后總是覺得超級疲勞？

其中一個原因就是我們上班過程中一直在不斷切換任務(wù)。另外在排班制下，我可能今天輪早班，隔天就是晚班甚至大夜班，每一天的休息時間都不固定，有一種倒時差的感覺。

更重要的是，店員心里的成就感是很低的。很多人不把店員當(dāng)成正式職業(yè)，我們也不覺得自己做的是有價值的工作，只是按照公司的規(guī)定去制作產(chǎn)品或者回應(yīng)客人需求。在我們做得好的時候，是流程設(shè)計得好、產(chǎn)品研發(fā)得厲害。

其他店員有時候也會講，客人說聲謝謝的時候，會覺得自己一天的工作都值得了。但這其實是相當(dāng)?shù)踉幍模ぷ鞯暮诵膬?nèi)容不足以給我們價值，只有從情緒上才能獲得一些支持。

除了勞動者承擔(dān)的代價以外，便利也無可避免地伴隨著一些社會問題。我們每個人既是便利的獲益者，也可能是受害者。

曾經(jīng)聽一位店長說過，大家在便利店排隊結(jié)賬，3分鐘就已經(jīng)是愿意等待的極限了。同樣的，我們很多人看劇時喜歡用1.5或者2倍速，而“看書”指的是說書人在 app 上的3分鐘快速演示版本。

我們感覺自己可操控的時間越來越少，所以越來越在意速度和結(jié)果，渴求便利和效率。下班后作為消費者的我們，也會有意識地期待人家服務(wù)迅速周到，就像自己上班時被規(guī)定的一樣。于是，我們在上班的時候被壓迫，下班以后也可能會去壓迫別人。

另外，方便性也會造成我們不會預(yù)備可能到來的災(zāi)害。每年臺風(fēng)季，便利店的泡面和面包總是在我想去買時已被掃過大半，原來大部分人都是在災(zāi)難已經(jīng)來臨的時候才會去準(zhǔn)備。

六、在便利的表象之下

講到這里，看起來我對便利店好像有諸多批評，但是我對便利店依然抱有濃厚的情感。我懷念當(dāng)熟客踏入門店的瞬間，店員就主動把需要的商品預(yù)先準(zhǔn)備好的那種貼心感。我也總是對便利店每季更新的霜淇淋和各種聯(lián)名商品感到好奇，復(fù)印文件也只去便利店。這些便利的服務(wù)，我反而比其他人更為依賴。

但是當(dāng)看到客人破口大罵，店員找不到網(wǎng)購商品，或者店員太忙而沒有注意到我站在柜臺等他來結(jié)賬的時候，我也會想到，在方便的表象之下，我們應(yīng)該看到一些平常被忽視的東西。

碩士生活結(jié)束后，我把關(guān)于便利店店員的研究出版成書。算起來跟便利店這個場域接觸也有十年的時間了，我其實非常想要趕快脫離跟便利店有關(guān)的一切，畢竟兼職、學(xué)生報告、碩士論文、書籍出版，都占據(jù)了我過去的人生。甚至連同學(xué)也都覺得我很煩了，畢竟他們常常聽我講便利店的報告嘛。

后來我做了一段時間數(shù)據(jù)分析師，又在今年換工作到軟件工程。我發(fā)現(xiàn)自己對于在辦公室長時間面對電腦有點不習(xí)慣，反而當(dāng)年在便利店中頻繁與人互動更讓我感到滿足和踏實。

我覺得不管什么樣的經(jīng)驗都是值得累積的。當(dāng)我們確實了解我們今天究竟為何工作、為何生活，才能通過正確的角度去理解其他人的生活，而不只是向別人索取我們所需要的東西。

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