數(shù)字化CRM解決方案已不是行業(yè)新詞，但在近幾年，CRM仿佛乘上了高速列車(chē)，中小企業(yè)忙獲客，大型企業(yè)忙留客，而CRM成了最有力的抓手和工具。特別是在后疫情時(shí)代和企業(yè)逐漸進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段的雙重推動(dòng)下，中國(guó)的數(shù)字化CRM解決方案相關(guān)市場(chǎng)迎來(lái)了新一輪的發(fā)展和行業(yè)風(fēng)口。

什么是數(shù)字化CRM解決方案

首先CRM是構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)之上，以客戶(hù)為中心，規(guī)范企業(yè)系統(tǒng)性和流程性，提高企業(yè)運(yùn)行效率的全方位資源管理的“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”。

而數(shù)字化CRM解決方案是將移動(dòng)數(shù)字化工具和CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)相融合，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等新興技術(shù)手段，為品牌客戶(hù)提供C端用戶(hù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，包含集CRM解決方案規(guī)劃、CRM數(shù)字化平臺(tái)開(kāi)發(fā)、數(shù)字化活動(dòng)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和零售端CRM落地于一體的整合服務(wù)，能夠追蹤C(jī)端用戶(hù)全旅程場(chǎng)景服務(wù)，旨在更好地幫助品牌客戶(hù)實(shí)現(xiàn)C端用戶(hù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。

可以說(shuō)，數(shù)字化CRM解決方案是市場(chǎng)對(duì)CRM基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的更高需求，企業(yè)在經(jīng)過(guò)多輪使用CRM后，開(kāi)始更關(guān)注CRM與業(yè)務(wù)的數(shù)字化融合，更聚焦其帶來(lái)的整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值和數(shù)字化創(chuàng)新，而不僅僅局限于一個(gè)工具平臺(tái)。

數(shù)字化CRM解決方案能為企業(yè)帶來(lái)什么

專(zhuān)業(yè)的數(shù)字化CRM解決方案能夠助力企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)賦能。同時(shí)，數(shù)字化CRM解決方案也可以認(rèn)為是為企業(yè)孵化資產(chǎn)，企業(yè)在運(yùn)行中所積累的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)字化整合及分析，形成專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)及服務(wù)管理模型，將持續(xù)為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值：

高效的零售端管理——通過(guò)數(shù)據(jù)累積分析，形成企業(yè)專(zhuān)屬的銷(xiāo)售漏斗模型，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)制定階段任務(wù)，提高不同階段用戶(hù)的轉(zhuǎn)化率，推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；

企業(yè)私域平臺(tái)——為品牌APP、小程序等品牌私域平臺(tái)實(shí)行有效引流及留客，打造企業(yè)專(zhuān)屬的私域平臺(tái)，長(zhǎng)效維護(hù)客戶(hù)；

精準(zhǔn)用戶(hù)數(shù)據(jù)——整合后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分析歸類(lèi)，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)政策精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶(hù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

行業(yè)龍頭企業(yè)紛紛投入數(shù)字化CRM建設(shè)，且效果顯著：在汽車(chē)行業(yè)，新勢(shì)力車(chē)企蔚來(lái)汽車(chē)重金打造其數(shù)字化CRM平臺(tái)，將NIO APP視為承載其用戶(hù)價(jià)值的數(shù)字體驗(yàn)。不同生命周期的用戶(hù)都可以在NIO APP找到能留下他的體驗(yàn)點(diǎn)，目前NIO APP已迭代了很多版，但始終是汽車(chē)垂直類(lèi)APP的天花板，可以說(shuō)是將數(shù)字化CRM做到極致。

行業(yè)里最早進(jìn)軍數(shù)字化CRM解決方案的還有寶馬、奔馳、沃爾沃等領(lǐng)先品牌，以寶馬為例，早在2019年，寶馬在中國(guó)就單獨(dú)成立領(lǐng)悅，這是高檔汽車(chē)生產(chǎn)商中第一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事數(shù)字化服務(wù)的機(jī)構(gòu)。領(lǐng)悅致力于從C端用戶(hù)角度去審視業(yè)務(wù)，在數(shù)據(jù)層面實(shí)現(xiàn)“人車(chē)合一”，為寶馬集團(tuán)在中國(guó)打造端到端的用戶(hù)體驗(yàn)，提供全面的數(shù)字化技術(shù)和運(yùn)營(yíng)解決方案，全流程滲透數(shù)字化CRM。

數(shù)字化CRM解決方案行業(yè)風(fēng)向標(biāo)指向何方

在數(shù)字化CRM行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下，為了迎合企業(yè)對(duì)CRM要求越來(lái)越高的市場(chǎng)趨勢(shì)，數(shù)字化CRM行業(yè)未來(lái)也將會(huì)愈加精細(xì)化發(fā)展：

客戶(hù)私域化——各大品牌紛紛斥巨資建設(shè)自己可完全掌控的私域技術(shù)平臺(tái)，包括APP、小程序、微信公眾號(hào)等數(shù)字化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；

數(shù)字智能化——依托更完善的數(shù)據(jù)，形成更具象化的用戶(hù)畫(huà)像，同時(shí)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶(hù)行為及市場(chǎng)變化，建立適合企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模型；

客戶(hù)直連化——以車(chē)企為例，車(chē)企品牌通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)的搭建及運(yùn)營(yíng)，直接觸達(dá)C端客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)群體直接溝通；

場(chǎng)景全面化——以車(chē)企為例，汽車(chē)行業(yè)已逐步從產(chǎn)品化走向汽車(chē)生態(tài)圈的打造，未來(lái)數(shù)字化CRM解決方案將圍繞用戶(hù)全方位生活方式的拓展。

企業(yè)紛紛布局?jǐn)?shù)字化CRM解決方案

但凡是基于2C業(yè)務(wù)的企業(yè)大多都需要數(shù)字化CRM解決方案，行業(yè)覆蓋很廣，需求巨大，譬如汽車(chē)、酒店、奶粉、金融等諸多行業(yè)。而為其提供服務(wù)的數(shù)字化CRM服務(wù)的企業(yè)一方面需有完善的CRM系統(tǒng)支撐，一方面也一定要有數(shù)字化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。

行業(yè)內(nèi)諸多企業(yè)與數(shù)字化時(shí)代接軌，紛紛進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程提供全方位服務(wù)，布局?jǐn)?shù)字化CRM解決方案市場(chǎng)。很多服務(wù)型企業(yè)通過(guò)搭建數(shù)字化業(yè)務(wù)部門(mén)和收購(gòu)數(shù)字化服務(wù)公司的方式進(jìn)入數(shù)字化CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域，整合各種數(shù)字化CRM解決方案能力，包括客戶(hù)分析與洞察、創(chuàng)意策劃、客戶(hù)體驗(yàn)管理、客戶(hù)管理平臺(tái)、數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)、會(huì)員忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)等等。

在數(shù)字化CRM解決方案這個(gè)新風(fēng)口下，企業(yè)唯有結(jié)合自身實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)況進(jìn)行深入診斷和梳理，分析用戶(hù)喜好，并結(jié)合適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)字化平臺(tái)和渠道，搭建數(shù)字化CRM平臺(tái)，并且培養(yǎng)一支有能力經(jīng)營(yíng)好用戶(hù)的團(tuán)隊(duì)，才能不斷獲取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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