根據(jù)Grand View Research的最新研究報告，到2027年，全球客戶關(guān)系管理市場估計將達到1144億美元，復(fù)合年增長率為14.2％。亞太地區(qū)市場預(yù)計將在預(yù)測期內(nèi)實現(xiàn)最高增長，這可以歸因于印度和中國等新興經(jīng)濟體的存在，這些新興經(jīng)濟體在各個垂直行業(yè)擁有龐大的客戶群。中國CRM市場規(guī)模貢獻估計達到近20%，約220億美元。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），其核心價值是提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。進入數(shù)字化時代之后，企業(yè)對分析信息能力的需求不斷增長，希望通過聚合數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化為更好的消費者體驗，這推動了跨行業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的發(fā)展。數(shù)字化CRM解決方案利用數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)挖掘和分析、人工智能、營銷自動化、移動端APP等技術(shù)手段與數(shù)字化用戶運營的完美整合，通過最大化提升客戶個性化體驗，增加客戶滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)的運營效率和盈利能力的雙重提升。

數(shù)字化CRM解決方案的導(dǎo)入需要品牌企業(yè)具備綜合性人才

作為傳統(tǒng)CRM的進化版，數(shù)字化CRM解決方案的實踐需要企業(yè)在技術(shù)、人才和組織等方面做出全面的整合，讓技術(shù)人才懂業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員懂技術(shù)。在業(yè)務(wù)方面，企業(yè)需要具備一支高素質(zhì)的能夠既懂業(yè)務(wù)，也能把業(yè)務(wù)翻譯成產(chǎn)品需求的綜合能力人才隊伍；在技術(shù)方面，企業(yè)需要引進和應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，因此需要對新技術(shù)，包括移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等都精通的人才，并且具備對行業(yè)業(yè)務(wù)的深入了解。在這個基礎(chǔ)上，企業(yè)才能成功導(dǎo)入數(shù)字化CRM解決方案。

數(shù)字化CRM解決方案具有以下幾個特點：

（1）數(shù)據(jù)中心化。數(shù)字化CRM解決方案將客戶的所有信息收集、整合、管理和分析，形成一個數(shù)據(jù)中心。這個數(shù)據(jù)中心可以實時跟蹤客戶的信息和行為，并且可以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，更好地理解客戶需求和行為。

（2）自動化。數(shù)字化CRM解決方案可以通過智能化的技術(shù)手段，實現(xiàn)自動化的客戶管理和服務(wù)。例如，在客戶提出需求后，數(shù)字化CRM解決方案可以自動分析和識別需求，并自動推薦產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）智能化。數(shù)字化CRM解決方案利用人工智能、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，可以更好地理解客戶需求和行為，并且可以自動化地做出相應(yīng)的反應(yīng)和服務(wù)。

（4）移動化。數(shù)字化CRM解決方案支持移動端應(yīng)用，可以隨時隨地地為客戶提供服務(wù)和管理。

大型企業(yè)引領(lǐng)發(fā)展，數(shù)字化CRM解決方案落地賦能

縱觀國內(nèi)CRM市場，作為電商和電信行業(yè)巨頭，阿里巴巴與中國移動已經(jīng)成功地實踐了數(shù)字化CRM解決方案，并取得了良好的業(yè)績和口碑。阿里巴巴利用自身的電商平臺和大數(shù)據(jù)分析能力，通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，可以對客戶的行為和需求進行實時的分析和識別，并且可以實時地做出相應(yīng)的推薦和服務(wù)。中國移動利用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了客戶關(guān)系的全面數(shù)字化、智能化和自動化，實現(xiàn)了對客戶需求的實時識別和反應(yīng)，同時也提高了客戶的滿意度和忠誠度。

汽車行業(yè)也是數(shù)字化CRM解決方案實施較早的實體行業(yè)之一，以汽車行業(yè)豪華頭部品牌寶馬為例，從三年前成立華晨寶馬子公司領(lǐng)悅數(shù)字公司，全面整合寶馬的貫穿銷售、市場、售后、二手車等等業(yè)務(wù)部門的數(shù)字化業(yè)務(wù)，建立整合的客戶數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫，基于人工智能，建立各種算法模型，以實現(xiàn)精準的客戶溝通，并通過營銷自動化軟件進行落地，最終實現(xiàn)千人千面的個性化客戶溝通，極大提升了客戶體驗。在汽車行業(yè)樹立了數(shù)字化CRM解決方案的成功典范。汽車行業(yè)其他品牌紛紛開始規(guī)劃其數(shù)字化CRM業(yè)務(wù)，借助APP、小程序等數(shù)字化CRM平臺進行私域打造，實現(xiàn)數(shù)字化用戶運營，達到獲取新客戶、留住老客戶的最終目的。

傳統(tǒng)CRM軟件和CRM運營各行其道的時代已經(jīng)結(jié)束，在消費者體驗高度重視、私域用戶價值越來越高的今天，數(shù)字化CRM解決方案正在受到越來越多的大型品牌的青睞。在可以預(yù)估的未來，必將有一批專業(yè)從事于數(shù)字化CRM解決方案的專業(yè)型公司像雨后春筍般地發(fā)展起來。

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