如今各行各業(yè)都有不少網絡客服，這些客服的工作也非常辛苦，因為經常是用戶、顧客遇到問題了才會找到客服，一般態(tài)度都不會太好。

甚至，辱罵、威脅等情況都時常發(fā)生，大多數(shù)客服往往只能吞下委屈，但有些客服卻選擇“硬剛”客戶，只是時候會面臨公司處罰或者開除。

據(jù)近日公開的一例案件顯示，國內某快遞公司一女客服葉某某在處理投訴時被客戶辱罵，該員工當時怒不可遏，一時沒忍住就罵了回去。事后，公司以辱罵客戶為由直接解雇了這名員工。

據(jù)公司通話錄音顯示：該客戶反映因為投遞遲延趕不上調試，葉某某詢問其“需不需要先派過來給你”、“現(xiàn)在這個件還需不需要派”時，該客戶開始情緒激動，多次質疑“公司收費為什么那么高”并帶有辱罵性語言。

葉某某在回復中有“我媽已經死了，你不用罵我媽”、“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關系，跟我媽有什么關系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內容。

公司根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》：不論何種理由，辱罵客戶的，為五類責任，與葉某某解除勞動合同。

葉某某不服，接連申請勞動仲裁并起訴該公司。

法院認為，通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產生“你要先去死”的不當用語，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴重違反勞動紀律，公司適用前述約定認定葉某某辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據(jù)，故法院認定公司違法解除勞動合同。

法院判決公司支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元。

該公司也不服此判決，繼續(xù)上訴，但被法院駁回。

中山市中級人民法院認為，國家公民享有人格尊嚴，即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個人人格尊嚴的底線，企業(yè)員工個人人格尊嚴的價值并不低于企業(yè)形象價值和經營盈虧價值。

葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導致情緒激動，確實存在一些不當和不規(guī)范言語，但并沒有與客戶對罵，其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應激反應。

公司本可通過批評教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對葉某某進行處理，但其采取了單方解除與葉某某的勞動合同的做法，其做法缺乏足夠的正當性和合理性。

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