“我的好朋友坐火車去北京了，能幫我找找嗎？”這樣充滿趣味的求助，就發(fā)生在鐵路12306客服中心。

在鐵路12306客服中心，“您好，很高興為您服務(wù)”這句話每天會被重復(fù)成千上萬次。在眾多的來電中，總有一些充滿趣味的對話，讓人忍俊不禁，也讓人心頭一暖。12306客服代表不僅是解答疑問的“百事通”，也是連接溫情的“守護(hù)者”。

“您的建議，我們采納了”

客服代表張帥講述，今年8月，一位在太原南站東廣場找不到售票廳的旅客打來電話。在引導(dǎo)他順利辦理業(yè)務(wù)后，他隨口提了個建議：“要是這里的指引標(biāo)識能更清楚點就好了?！边@個合理建議通過系統(tǒng)被傳到了太原南站。不久后，車站真的優(yōu)化了東售票廳的引導(dǎo)標(biāo)識。

故事背后：旅客的每一條合理化建議都值得被傾聽。

“你們一教就會，真厲害！”

客服代表劉晨雯回憶，一位老大爺曾焦急地打來電話，說在12306App上找不到自己買好的票。她一邊安撫他，一邊引導(dǎo)他在手機屏幕上一步步操作。當(dāng)車票信息終于在“本人車票”列表里跳出來時，大爺開心地稱贊道：“你們真是‘購票指南’，我們搞不定的，你們一教就會！”

故事背后：科技發(fā)展快，但人情溫度不減。我們希望能用多一分的耐心，換旅客一路的安心。

“我的好朋友坐火車去北京了，能幫我找找嗎？”

客服代表李昊說，“是火車總部嗎？我的好朋友太乙真人坐火車去北京了，能幫我找找嗎？”上個月，他接到了這樣一個可愛的求助。原來，一位小朋友心愛的玩具被忘在了列車上。他立刻聯(lián)系了車上的工作人員。很快，玩具被成功找到。

故事背后：守護(hù)孩子們的純真世界，和找回失物同樣重要。這份純真的信任，值得我們用心回應(yīng)。

一場“行李箱與時間的賽跑”

客服代表趙明珍介紹，一位外籍旅客焦急地來電——他的行李被落在了平遙古城站，而他人已在北京，即將轉(zhuǎn)機回國。時間緊迫，他們迅速確認(rèn)信息，聯(lián)系車站找到行李，并協(xié)調(diào)通過最近一班高鐵將它送到北京。最終，行李在這位旅客登機前順利物歸原主。

故事背后：服務(wù)沒有國界。無論旅客來自哪里，我們都希望能讓他感受到中國鐵路的可靠與高效。

“我想給我的貓買張靠窗二等座”

客服代表蔡玲說，“您好，我想給我的貓買張靠窗二等座，它在家最愛趴在窗前看風(fēng)景啦！”一位女士非常認(rèn)真地詢問。聽到這么可愛的想法，她笑著向她解釋了寵物托運的規(guī)定。女士恍然大悟：“哈哈，是我想簡單啦！”隨后，她詳細(xì)告知了女士辦理寵物托運的流程。

故事背后：我們理解每一位旅客（包括“毛孩子”家長）的需求。我們也希望能提供最清晰的指引和幫助。

從“跑幾趟”到“打一通”

客服代表楊萍介紹，今年10月，有旅客來電反映，他們一行20多人以往購買團(tuán)體票時，常常需要往返車站多次，既耗費時間又擔(dān)心買不到票，希望能有更省心的購票方式。她迅速向他介紹了12306熱線新上線的團(tuán)體票訂購服務(wù)，可以直接電話提交需求。一通電話，就解決了他們來回奔波的煩惱。

故事背后：從“跑幾趟”到“打一通”，我們一直在探索如何讓旅客的出行規(guī)劃更省心。

每一句“您好”的背后，都是一份獨特的期待和一個需要被傾聽的故事。電話線的這一端，始終有人愿意傾聽，并竭力為旅客尋找答案。

供稿：《人民鐵道》報業(yè)有限公司山西記者站（太原局集團(tuán)公司融媒體中心）

文圖：陳建宇 田濤 賈寧 黃堯 李連平 王燕 金炫美

視頻：賈寧 王思瀾

編輯：金炫美

實習(xí)編輯：時聰穎

審校：高珊

原標(biāo)題：《“我的好朋友坐火車去北京了，能幫我找找嗎？”》

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