張先生反映，他在平臺(tái)上訂好的房間，到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一團(tuán)糟，而且還不能全額退款。

張先生來(lái)自河南信陽(yáng)，來(lái)杭州蕭山醫(yī)院參加新藥臨床試驗(yàn)。在新藥研發(fā)過(guò)程中，招募了很多試藥員，試藥員服用藥物并完成相關(guān)程序后，藥物才能上市銷售。而在空窗期，醫(yī)院不提供住宿，所以試藥員們需要自己找住處，他們的需求很簡(jiǎn)單，一般能住下就行。

張先生在美團(tuán)平臺(tái)訂了彩虹客棧hostel酒店杭州東站店的特價(jià)床位房，從11月18號(hào)到23號(hào)共5晚，總價(jià)85.45元。11月18號(hào)下午兩點(diǎn)多，他到達(dá)了酒店。

正常情況下，酒店會(huì)安排試藥員睡指定的床鋪，還有床位號(hào)。但張先生打電話給酒店工作人員，始終通了沒(méi)人接，發(fā)信息也不回。記者詢問(wèn)前臺(tái)情況，張先生表示酒店沒(méi)有前臺(tái)，就是一個(gè)有幾張床鋪的空房間。房間是六七個(gè)人一間。

張先生一直等到下午三點(diǎn)，商家在微信中回復(fù)“空鋪就可以”，但他沒(méi)敢隨便睡。他覺(jué)得床單好像沒(méi)人換，商家稱下午有人會(huì)去處理，可之后就沒(méi)了音訊。張先生等到快四點(diǎn)多，決定重新找地方，不能再干等下去了。

之后，張先生說(shuō)商家一直聯(lián)系不上，他只好把情況反映給了美團(tuán)平臺(tái)。聯(lián)系平臺(tái)也很費(fèi)勁，平臺(tái)人工客服要等60分鐘之后才有，打電話還老是機(jī)器人回復(fù)。后來(lái)平臺(tái)聯(lián)系商家溝通，商家稱超過(guò)了入住時(shí)間，要扣費(fèi)和收取罰金。記者詢問(wèn)退房情況，張先生表示訂單上沒(méi)有可點(diǎn)的退房選項(xiàng)，他聯(lián)系美團(tuán)人工客服，剛開始協(xié)商只退30%，要扣70%，后來(lái)溝通半天，平臺(tái)只同意退50%。

采訪當(dāng)天，平臺(tái)顯示已經(jīng)退回了42.7元的房費(fèi)，但張先生不能接受，而且他的微信消息也被商家拒收了。張先生表示，他現(xiàn)在的訴求是退還剩余的一半房費(fèi)，酒店的環(huán)境不符合基本衛(wèi)生要求，里面堆滿了雜物，半夜上廁所可能會(huì)被絆倒，衛(wèi)生間更是垃圾堆成山，慘不忍睹。

客棧位于港龍財(cái)智國(guó)際10樓，看起來(lái)像公寓，里面有一些格子間一樣的鋪?zhàn)?。因?yàn)檫€有人住，記者沒(méi)有過(guò)多打擾。張先生聯(lián)系了商家。

彩虹客棧hostel酒店（杭州東站店）工作人員稱張先生已經(jīng)退了一半房費(fèi)，另外一半讓他找客服，退不了了。張先生詢問(wèn)原因，商家掛斷了電話。記者再用自己的手機(jī)打過(guò)去，工作人員還是讓張先生問(wèn)客服，并表示如果辦理入住了就退不了，沒(méi)入住可以退，具體情況自己當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)。記者詢問(wèn)如何算辦理入住，工作人員稱去前臺(tái)登記就算，記者表示沒(méi)看到前臺(tái)，工作人員堅(jiān)稱有，但不愿告知位置。

美團(tuán)客服表示很抱歉，沒(méi)有爭(zhēng)取到全額退款，原因是訂單已過(guò)了免費(fèi)全額退款返賬時(shí)間，且訂單顯示已入住，進(jìn)去房間就相當(dāng)于辦理入住了。張先生稱實(shí)際上沒(méi)有入住，只是形式上的。客服稱知道張先生沒(méi)住，但酒店確實(shí)給留房間了。

后來(lái)美團(tuán)方面回復(fù)，這單平臺(tái)已經(jīng)賠付，跟用戶達(dá)成了和解。張先生反饋收到了42.7元的退款。

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