短閱讀專欄：第79期

作者 | 劉國(guó)華 原創(chuàng)出品 | 管理智慧

人力資源領(lǐng)域長(zhǎng)期存在一個(gè)未解的難題：對(duì)于成果難以量化的崗位，究竟該如何科學(xué)考核？

最具代表性的例子便是客戶投訴處理。若規(guī)定“十日內(nèi)必須完成所有投訴處理”，員工會(huì)優(yōu)先處理即將到期的工單，卻忽視剛發(fā)生的復(fù)雜棘手問(wèn)題；若考核目標(biāo)改為“縮短客戶等待時(shí)間”，員工又會(huì)優(yōu)先處理簡(jiǎn)單投訴，把復(fù)雜問(wèn)題一拖再拖。

這正是制度設(shè)計(jì)的悖論：規(guī)則越精細(xì)，員工越容易被指標(biāo)綁架，工作重心從服務(wù)客戶轉(zhuǎn)向完成指標(biāo)。

許多企業(yè)設(shè)定KPI時(shí)偏好絕對(duì)指標(biāo)，因其便于評(píng)價(jià)。這類指標(biāo)在簡(jiǎn)單崗位或許適用，但面對(duì)多維度、復(fù)雜性工作時(shí)便捉襟見肘。

以投訴處理為例，僅考核速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還涉及溝通技巧、情緒安撫、問(wèn)題根治效果及客戶后續(xù)滿意度等多方面。單一數(shù)字難以涵蓋所有因素，最終導(dǎo)致考核流于形式，未能觸及核心。

此時(shí)可引入錦標(biāo)賽理論：當(dāng)難以設(shè)定絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用相對(duì)比較替代。如同網(wǎng)球比賽，無(wú)法用公式衡量選手實(shí)力，但通過(guò)實(shí)戰(zhàn)較量即可分出勝負(fù)。

將其應(yīng)用于投訴管理，即把員工分組，在相同條件下處理類似任務(wù)，通過(guò)效率、質(zhì)量、客戶滿意度等維度的對(duì)比，用“相對(duì)高低”替代絕對(duì)指標(biāo)。

這種方式有三大優(yōu)勢(shì)：一是避免指標(biāo)綁架，員工需全面平衡各項(xiàng)工作；二是激發(fā)潛能，競(jìng)爭(zhēng)天性會(huì)促使員工不斷提升；三是動(dòng)態(tài)適應(yīng)，相對(duì)評(píng)價(jià)具有流動(dòng)性，員工能在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)優(yōu)化工作方法，比固定KPI更靈活。

但競(jìng)爭(zhēng)并非萬(wàn)能，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)易引發(fā)內(nèi)耗。若團(tuán)隊(duì)陷入零和博弈，員工會(huì)互相提防、不愿分享經(jīng)驗(yàn)，甚至惡意競(jìng)爭(zhēng)。因此錦標(biāo)賽規(guī)則需兼顧公平與協(xié)作，例如將獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)掛鉤，既保留競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力，又維持互助氛圍。

小注

本文內(nèi)容出自《新商業(yè)思維》（第二輯），在原稿基礎(chǔ)上略有刪改潤(rùn)色，以增強(qiáng)可讀性。

該套書共六輯，百萬(wàn)余言，以“短閱讀，長(zhǎng)思考”為原則，涵蓋商界多種思維，不乏洞見。但出版后讀者寥寥，雖有讀者戲稱“讀完六卷，世間再無(wú)新思維”，此說(shuō)或譏或贊，不必全信。友人勸言：“觀點(diǎn)思維若不傳播，終將明珠蒙塵?！奔又摃梦丛侔?，市場(chǎng)難尋，遂立志用數(shù)年時(shí)間，擇機(jī)陸續(xù)刊布書中內(nèi)容，惟愿能為讀者帶來(lái)些許啟發(fā)。

作者｜劉國(guó)華

華夏基石管理咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙人，品牌與傳播事業(yè)部負(fù)責(zé)人，專注品牌建設(shè)與企業(yè)文化、企業(yè)史與企業(yè)家思想，常年為多家企業(yè)提供咨詢服務(wù)。

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