近年來(lái)，外賣(mài)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，“幽靈外賣(mài)”、非理性競(jìng)爭(zhēng)、配送員權(quán)益保障不足等問(wèn)題逐漸凸顯。近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局推出推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，從多個(gè)維度對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，具體要點(diǎn)如下：

商戶管理方面，針對(duì)“幽靈外賣(mài)”亂象，標(biāo)準(zhǔn)明確了入駐條件，要求商戶提供含門(mén)店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)需核驗(yàn)視頻定位與商戶證照信息的一致性；信息審核實(shí)行準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)審核結(jié)合，監(jiān)測(cè)到潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)觸發(fā)動(dòng)態(tài)審核；運(yùn)營(yíng)管理包含配送員地址校驗(yàn)、為商戶標(biāo)注“堂食”標(biāo)簽等內(nèi)容。針對(duì)“爆單”問(wèn)題，鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供預(yù)警服務(wù)，同時(shí)向消費(fèi)者同步“商戶繁忙”狀態(tài)提示，引導(dǎo)理性下單。

價(jià)格行為規(guī)范上，針對(duì)平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi)問(wèn)題，明確收費(fèi)項(xiàng)目?jī)H包括技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類，且平臺(tái)需向商戶提供真實(shí)完整的結(jié)算明細(xì)，列明各項(xiàng)費(fèi)用組成、費(fèi)率比例及實(shí)際到賬金額。對(duì)于非理性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，規(guī)定平臺(tái)開(kāi)展價(jià)格促銷的成本需自行承擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁給商戶，也不能為商戶參與促銷設(shè)置不合理前置條件；保障商戶促銷自主權(quán)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶參與導(dǎo)致商品成交價(jià)低于成本的促銷活動(dòng)，也不得干預(yù)商戶促銷力度。

配送員權(quán)益保障層面，針對(duì)權(quán)益不足問(wèn)題，要求平臺(tái)合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，嚴(yán)禁通過(guò)算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)；調(diào)度算法需綜合路況、天氣、爬樓等因素科學(xué)規(guī)劃路徑，計(jì)算配送時(shí)間時(shí)電動(dòng)自行車(chē)平均時(shí)速不得超過(guò)15公里；同時(shí)明確用工合作企業(yè)與平臺(tái)承擔(dān)同等責(zé)任，需落實(shí)合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等義務(wù)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題，要求平臺(tái)構(gòu)建全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)及人身財(cái)產(chǎn)安全；價(jià)格促銷需對(duì)交易條件相同的消費(fèi)者平等適用，不得實(shí)行不合理差別待遇，自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)需提前以顯著方式提示消費(fèi)者。針對(duì)個(gè)人信息泄露問(wèn)題，規(guī)定平臺(tái)收集消費(fèi)者個(gè)人信息需合理適度并確保知情同意，未經(jīng)同意不得發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)性電話。

投訴申訴處置上，針對(duì)商戶申訴難問(wèn)題，要求平臺(tái)明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，對(duì)商戶申訴需在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核；針對(duì)配送員申訴難問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)明確申訴渠道、程序及時(shí)限，簡(jiǎn)化流程材料；針對(duì)消費(fèi)者投訴難問(wèn)題，平臺(tái)需建立分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制，涉人身及重大財(cái)產(chǎn)安全的投訴需第一時(shí)間人工響應(yīng)，同時(shí)參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

編輯：陳鑫漂

校對(duì)：何菊枝

原標(biāo)題：《外賣(mài)服務(wù)“新國(guó)標(biāo)”出臺(tái)》

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