來源丨電商報(bào)Pro（ID：kandianshang）
作者丨趙云合

    京東快遞將推出“全額?！狈?wù)

在快遞保價(jià)話題熱度余熱未消的時(shí)候，京東快遞傳來了新消息。

近日，有消息傳出，京東快遞將于月底的時(shí)候推出全新的保價(jià)服務(wù)“全額?！保嫦騻€(gè)人快遞場景，在保價(jià)范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償，最快24小時(shí)內(nèi)到賬。

據(jù)了解，京東快遞這次推出的“全額?！狈?wù)，主要是針對消費(fèi)者在寄快遞的過程中，理賠金額不足和理賠時(shí)間過長的問題，推出的差異化增值服務(wù)。如果快件全部損壞，京東快遞將按照保價(jià)金額進(jìn)行全額賠償，快件出現(xiàn)部分損壞的情況下，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結(jié)合保價(jià)金額進(jìn)行理賠。

購買了“全額?！钡南M(fèi)者在快遞丟失后，可以撥打客服熱線由專線客服優(yōu)先處理，消費(fèi)者提供相關(guān)的商品價(jià)值證明后，最快在24小時(shí)內(nèi)可以得到賠付。

對比京東快遞目前的保價(jià)規(guī)則，“全額?！弊畲蟮牟煌?，就是明確表明如果快件全部損壞消費(fèi)者可以得到全額賠償，而當(dāng)前的保價(jià)規(guī)則，則全部都是按照貨物實(shí)際聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償。

最近，快遞保價(jià)服務(wù)引發(fā)了網(wǎng)友的爭議。據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者在順豐寄價(jià)值1.7萬的手辦時(shí)，花費(fèi)108元購買了1.8萬元的保價(jià)服務(wù)，快遞丟件后卻只得到了500元的賠償金額。

無獨(dú)有偶，在不久之前，“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話題就高掛熱搜榜首。有消費(fèi)者使用順豐同城寄送黃金時(shí)，購買了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)，快件丟失后也只能獲得2000元的賠付。

足額保價(jià)卻不能得到足額賠付，有過相同經(jīng)歷，苦快遞保價(jià)久矣的網(wǎng)友們自然就“炸”了。

因此，盡管京東快遞的“全額?！边€沒有正式上線，也不知道推出后是否能夠真的做到全額賠付，但京東快遞推出的這個(gè)服務(wù)，還是切實(shí)擊中了消費(fèi)者寄快遞時(shí)“保價(jià)難”的痛點(diǎn)。

    只?！傲泐^”的快遞保價(jià)

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，快遞單量也連年增長。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理，2010到2020年，我國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量從23.4億增長至833.6億，十年間業(yè)務(wù)量擴(kuò)大了3524%。

快遞單量成倍增長，快遞公司的工作量變大，在攬件、分裝、運(yùn)輸、派送的過程中，快遞丟件和損壞的概率也隨之增大，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的快遞保價(jià)服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。

快遞保價(jià)服務(wù)，簡單來說，就是消費(fèi)者寄快遞時(shí)向快遞公司繳納保價(jià)費(fèi)，如果寄送過程沒問題，那么快遞公司就白賺保價(jià)費(fèi)，如果出現(xiàn)貨物丟件或者損壞的情況，快遞公司就要根據(jù)保價(jià)金額承擔(dān)賠償義務(wù)。

如今，各個(gè)快遞公司基本上都推出了保價(jià)服務(wù)，在細(xì)則上也有所不同。

以上文提到的順豐和京東為例，二者收取的保價(jià)費(fèi)額相同，物品聲明價(jià)值在500以下的收取1元保價(jià)費(fèi)，聲明價(jià)值501-1000元收取2元保價(jià)費(fèi)，千元以上按保價(jià)費(fèi)率千分之五收取。未保價(jià)物品出現(xiàn)損壞時(shí)，順豐最高賠付7倍運(yùn)費(fèi)，京東則是最高賠付9倍運(yùn)費(fèi)。

按理說，快遞保價(jià)服務(wù)應(yīng)該是消費(fèi)者和快遞公司互惠共贏的事情，但是在實(shí)施過程中，消費(fèi)者卻很難根據(jù)自己購買的保價(jià)服務(wù)獲得足額的賠償。

在填寫快遞單號時(shí)，不管是在寄件前跳出的寄件條款，還是在保價(jià)說明上，都對保價(jià)服務(wù)進(jìn)行了冗長的規(guī)定，不僅對保價(jià)范圍進(jìn)行了限制，而且最后實(shí)際的賠償金額基本上都由快遞公司決定。

國務(wù)院頒布的《快遞暫行條例》做出規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”。

規(guī)定中提到的“按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任”，還是給快遞公司在保價(jià)服務(wù)上留下了操作空間。

就像順豐之前回應(yīng)消費(fèi)者丟件時(shí)所說的一樣：不是保價(jià)多少就賠償多少，是綜合快遞實(shí)際損失和保價(jià)金額按照比例進(jìn)行賠償。

在規(guī)則制定上不占優(yōu)勢的消費(fèi)者們，便頻頻在保價(jià)服務(wù)上栽跟頭，在黑貓投訴平臺上，以“快遞保價(jià)”為關(guān)鍵詞的投訴就有1.8萬條。

花了比快遞費(fèi)高好幾倍的保價(jià)費(fèi)，卻只能得到約定保額的“零頭”，或是根本得不到賠付，消費(fèi)者們可以說是吃盡了保價(jià)服務(wù)的苦頭。

    用戶需求倒逼快遞行業(yè)服務(wù)升級

在快遞業(yè)務(wù)量增速開始降低，快遞行業(yè)市場競爭從增量進(jìn)入存量階段的時(shí)候，價(jià)格戰(zhàn)成為了快遞公司搶用戶的重要方式。

2018年左右，綁定了拼多多的新玩家極兔速運(yùn)成為了行業(yè)最大的黑馬，2019年年中，順豐也通過降價(jià)的方式，進(jìn)攻四通一達(dá)的電商件領(lǐng)域，快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)再次打響。

據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)時(shí)浙江義烏一度出現(xiàn)了“每單8毛，快遞發(fā)全國”的超低價(jià)快遞。盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，一味靠低價(jià)吸引用戶的快遞企業(yè)，服務(wù)卻沒有及時(shí)跟上，造成了包括保價(jià)難在內(nèi)的行業(yè)亂象。

而在2021年國家相繼出臺政策，要求快遞經(jīng)營者不得以低于成本的價(jià)格提供快遞服務(wù)后，價(jià)格戰(zhàn)才算告一段落，派費(fèi)回到正常水平。而等到價(jià)格戰(zhàn)結(jié)束，所有玩家又回到同一條起跑線時(shí)，快遞企業(yè)們開始比拼服務(wù)質(zhì)量，打起了“服務(wù)戰(zhàn)”。

這幾年里，快遞員不上門派件，而是放在菜鳥驛站或是快遞柜等收件人自取，幾乎成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”，快遞不送貨上門，也成為了快遞服務(wù)投訴最多的問題。為了給消費(fèi)者更好的收件體驗(yàn)，快遞公司們便在送貨上門上下足功夫。

早期定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺的菜鳥，在今年開始力推送貨上門服務(wù)，還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，將“送貨上門”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)級別，為消費(fèi)者解決最后一公里的配送難題。

一直堅(jiān)持送貨上門的順豐也在月初時(shí)宣布：送貨上門服務(wù)再升級，在全國50個(gè)城市內(nèi)，承諾“派件不上門必賠付”。

用戶送貨上門的需求，倒逼著快遞行業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級，或許在未來，用戶保價(jià)難的痛點(diǎn)問題，也會(huì)得到解決。

快遞行業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為服務(wù)戰(zhàn)后，用戶對快遞服務(wù)的要求越來越高，任何一個(gè)小毛病，都有可能變成大問題。要想在服務(wù)戰(zhàn)這張“考卷”上取得高分，快遞公司還需要不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

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