來源丨職業(yè)零售網(wǎng)（微信號(hào)：lingshouwang）

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1、爭辯

與顧客溝通時(shí)，我們是在推銷產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。

首先要理解客戶對(duì)產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見解，允許顧客發(fā)表不同的意見；如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了訂單。

2、質(zhì)問

與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的觀點(diǎn)，不能強(qiáng)求，無論他買不買產(chǎn)品，都不可以用質(zhì)問的口氣與他交談，最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問：

1）您為什么不買？

2）您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品有成見？

3）您憑什么講這個(gè)產(chǎn)品不好？

4）您有什么理由說我們的售后服務(wù)不到位？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是員工不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是會(huì)傷害顧客的感情和自尊心的。

3、命令

在與顧客交談時(shí)，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談，要清楚明白你需要永遠(yuǎn)記住一條那就是——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或指示。

4、炫耀

與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以。

得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會(huì)人為地制造雙方的隔閡和距離。

5、直白

要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客那么多、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們在知識(shí)和見解上都不盡相同，員工在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。

6、批評(píng)

在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，千萬不要當(dāng)面批評(píng)，更不要大聲地指責(zé)。

要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感，與人交談要多用感謝詞、贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

7、太專業(yè)

員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定不要用過多專業(yè)術(shù)語，因?yàn)閷I(yè)術(shù)語固然可以來顯示你非常專業(yè)，但如果顧客不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。

8、獨(dú)白

顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：退休前的工作、退休工資、喜好、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌員工一個(gè)人唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

如果喋喋不休，口若懸河，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，只能讓對(duì)方反感、厭惡，在與客戶溝通時(shí)，如果你的談話時(shí)間等于或大于顧客的談話時(shí)間，那么你是比較失敗的。

9、冷淡

與顧客談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切。

10、生硬

員工在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮，語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，語氣要生動(dòng)活潑，切忌說話沒有朝氣與活力。

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