來源丨璽承電商（ID：xcds--）
作者丨小璽君
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近期，寧波某家紡品牌被“薅羊毛”的事情引起網(wǎng)絡熱議。

一個消費者在品牌的天貓店連續(xù)下了4單，共計購買25件床品、價值超4千元。收到貨后，這位消費者申請了退款退貨?？紤]到消費者體驗，品牌先同意了退款。沒想到等貨寄到倉庫一看，包裹里只有一個玩具。

客服趕緊打電話給消費者，致電多次無人接聽。品牌不得不向平臺發(fā)起申訴，核實情況后，平臺認為商家不用支付退款。

01 

只有想不到，沒有“薅”不到

在客服行業(yè)，這樣的現(xiàn)象有一個專業(yè)名詞，叫“空包少件”，即退回來的快遞包裹是空的，或少了件數(shù)。有時是消費者寄錯了或漏寄了，但也存在“有意為之”的情況——買了東西故意退回空包，錢貨到手后立即丟棄賬號。

“有意為之”也分頻率。如果消費者只是偶爾退幾次空包，金額不大，一般情況下會被歸類為“薅羊毛”；如果頻率較高、涉及金額大，則有可能被歸類為“惡意購買者”。

幾位做客服的朋友曾調(diào)侃過這類現(xiàn)象，“就像薛定諤的貓，打開之前你永遠不知道退回的包裹里有什么？”

買了十件衣服，退回的只有一張薄薄的紙巾；明明買的畫板，退回了一雙襪子；2021年買的電池，退回的電池標著2018年產(chǎn)；穿了幾年的舊衣服不想要了，重新下單買了幾件新衣服，將舊衣服退回……

有個賣電腦周邊的商家說，消費者申請退貨時，他們會讓消費者拍照片給客服?！坝写危叶伎吹揭说氖髽朔旁谧郎希緵]放到包裹里?！惫?，包裹退回到倉庫，拆開一看是空包。

在某國際運動品牌做客服的朋友也曾碰到過一起令人無語的退貨事件。有消費者在該品牌的天貓旗艦店網(wǎng)購了2雙鞋子、2件衣服，退回倉庫的卻是一雙不知名品牌的鞋子和2件衣服。

大商家驗貨一般比較慢，公司的倉庫兩周后才驗收。這時唯一的解決方式是向平臺申訴。但時隔太久，消費者退回貨品的包裹重量和商家寄出的記錄一致，商家又沒辦法提供驗貨視頻和物流證明，申訴一度沒辦法進行下去。

最后是平臺客服問了攬收退貨的快遞員，才知道原來包裹里墊了厚厚的紙板，因此快遞重量才能一樣。

02 

“薅羊毛”的邊界

通常情況下，我們會把上述行為歸類為“薅羊毛”；但實際上，有些行為已遠遠超過“薅羊毛”的范疇。

“薅羊毛”一詞被廣大人民群眾所知是源于1999年春晚一檔小品節(jié)目《昨天·今天·明天》。宋丹丹為了給愛人織羊毛衫，“一邊放著（生產(chǎn)大隊的）羊，一邊薅羊毛，一邊織毛衣”。

那時“薅羊毛”還是無組織、無規(guī)模化的散戶自發(fā)行為，簡單點也可以說成是“貪小便宜”。小到超市折扣雞蛋，大到花展上的盆栽，都可以成為“薅羊毛”的對象。

上海某大學每年都會舉辦為期一個月的菊花展，免費對外開放，附近居民均可入園欣賞。菊花展結束后，花盆不會立即撤掉。這時就有“熱心市民”拿著厚實的購物袋，搬幾盆菊花回家繼續(xù)養(yǎng)著。

這類行為無傷大雅，大部分人也沒想通過“小便宜”牟利。但互聯(lián)網(wǎng)普及之后，部分“薅羊毛”行為變得有組織有團隊有技術有目的，其中有一小部分將“薅羊毛”變成職業(yè)，在法律邊緣試探。

這幾年也有不少媒體記者暗訪過職業(yè)羊毛黨。

有記者曾報道，晚上9點的優(yōu)惠活動，職業(yè)羊毛黨晚上6點就開始試探性搶優(yōu)惠。一般情況下，每個羊毛黨群都會有一個“羊頭”，每個資深羊毛黨成員手上有幾個賬號，甚至上百個賬號。一有優(yōu)惠信息，或商家價格設置錯誤，羊頭就會號召群成員一哄而上。

做潮牌的商家對此深有體會，有些限量版產(chǎn)品會被職業(yè)羊毛黨“秒殺”，然后出現(xiàn)在各類潮牌交易APP上。正常消費者根本沒辦法搶到。有時候，分不清這到底是專業(yè)羊毛黨還是黃牛。

所以這幾年，在“羊毛黨”之外，客服行業(yè)又多了一個新名詞：惡意買家。

幾個月前，上海市徐匯區(qū)人民法院就審理了一起“90后通過肯德基APP系統(tǒng)點單漏洞，薅了三年羊毛”的案件。

江蘇大學生徐某在2018年發(fā)現(xiàn)，通過肯德基APP和微信客戶端的聯(lián)合操作，可免費點餐。后來，徐某將該方法告知四名同學，團隊將免費得來的肯德基套餐通過線上交易低價出售，從中獲利，造成肯德基超10萬元損失。

不難發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是一起簡單的“薅羊毛”行為，而是惡意購買。

03 

人性攻防戰(zhàn)

如何區(qū)分正常消費者和惡意買家，《消費者權益保護法》第2條有明確規(guī)定：

“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購買、使用商品或接受服務的，不適用本條例?！睋Q句話說，如果行為人惡意的牟利意圖能夠排除其消費者主體身份，則不受到消法的保護。

盡管如此，要在真實世界中區(qū)分羊毛黨和惡意買家還是有難度。

一方面，當事情有些模凌兩可的時候，商家和平臺都沒辦法斷定消費者就是惡意買家。有時購買者也是一時起意。另一方面，惡意購買者的行為路徑一直在改變。

現(xiàn)在客服比較常用的是阿里旗下一個叫惡意行為投訴中心的平臺。商家、客服打熱線反映自己被惡意買家“薅羊毛”了，阿里客服通常都會引導商家登陸這個網(wǎng)站。

作用如其名字：商家在平臺遇到各種不公平的惡意退款、投訴都可以在該平臺發(fā)起申訴。該平臺于2019年由阿里巴巴旗下客戶體驗事業(yè)群推出，約99%的反饋會在24小時內(nèi)處理完。

除了處理已發(fā)生的糾紛，這個平臺的另一個作用是收集最新的“惡意購買”方式，找到普遍特征，提前攔截。比如同一個賬號，多個商家反饋是惡意買家，平臺會對該賬號加以關注。確認是惡意賬號后，采取相應措施。

去年，一共有98萬商家在該平臺提交了訂單。有趣的地方在于，今天平臺封殺了一個惡意賬號，明天還會有新的賬號出來。就像是一場考驗耐心的持久戰(zhàn)。

“之前還有人專門在商品評論區(qū)留言，說加微信購買更便宜，把我們店鋪的流量都導到他們自己手里。但是你猜怎么著？有消費者后來跟我們說，買到的是質量很差的假貨，售后維權都無門?！鄙鲜隹头f。

商家多次在惡意行為投訴中心反映該情況后，去年平臺推出了廣告師模型，專門處理商品評論區(qū)的垃圾文字廣告。然而不久后，就有人在評論區(qū)發(fā)圖片廣告。于是商家們繼續(xù)反饋，平臺再出臺相應措施。

實際上，惡意行為投訴中心更像一個商家共治平臺。來回博弈中，人性中的趨利部分體現(xiàn)得淋漓盡致。

正如中國互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東所說，對真正的惡意購買者，要從“攻”、“防”兩個角度出發(fā)：

攻：

借助立法、執(zhí)法、司法力量，共同遏制相關惡意行為；

提升技術防護能力，強化技術監(jiān)管；

同時，企業(yè)應完善用戶信用等級評價機制。

防：

做好注冊環(huán)節(jié)的風控，在源頭減少可疑用戶帶來的風險；

加強平臺商家對惡意行為的識別能力，培養(yǎng)其防范和證據(jù)意識；

明確惡意買家的法律責任，提示用戶禁止實施相關違法行為，打消其僥幸心理。

只有立法、執(zhí)法、司法、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、通信運營商、公眾等多方聯(lián)動、形成合力，惡意注冊及相關作惡手段才能被徹底斬斷。

04 

不要挑戰(zhàn)人性

不要挑戰(zhàn)人性，也不用隨意詆毀。

看多了花式惡意退款的客服朋友們?nèi)缃裥膽B(tài)倒更平靜。有個客服朋友跟我說，人不能簡單地分為好人或者壞人。即便有些人作惡了，也不能蓋棺這個人就是個壞人。環(huán)境、制度、認知，這些才是更重要的因素。

防止惡意買家，看似是在保護商家利益，實則也在維護正常、普通消費者的權益。市場交易的基礎是信任，如果良好的秩序被破壞，受損的是每一個人

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