來(lái)源丨投資人說(shuō)（ID：touzirenshuo）
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12月7日晚8點(diǎn)，售后寶聯(lián)合創(chuàng)始人毛羿飛直播分享

近年來(lái)，中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈水平不斷提升，已經(jīng)形成了比較完整的機(jī)器人產(chǎn)業(yè)體系，從研發(fā)、零配件生產(chǎn)、機(jī)器人單體制造到系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。

其中機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)是機(jī)器人在生產(chǎn)、銷售、維修、淘汰等全生命周期的組成部分。

相較于其他行業(yè)，機(jī)器人更偏重于產(chǎn)品使用場(chǎng)景中的體驗(yàn)，也就是與用戶交互的距離、頻度和溫度等這些因素，對(duì)用戶滿意度、口碑傳播和多次購(gòu)買機(jī)器人產(chǎn)生了極大的影響。

目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化也愈發(fā)明顯，在加強(qiáng)研發(fā)技術(shù)的基礎(chǔ)上，建立健全的售后服務(wù)體系，提升客戶體驗(yàn)或許是機(jī)器人企業(yè)的又一破局之路。

但事實(shí)上，部分機(jī)器人企業(yè)的售后服務(wù)狀況并不樂(lè)觀。

如缺乏售后服務(wù)管理方法、缺乏系統(tǒng)支持售后服務(wù)的全流程、通過(guò)人工手段管理服務(wù)工程師、總體服務(wù)成本過(guò)高、人工管理維修物料和備件、電話追蹤服務(wù)過(guò)程狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量差和客戶滿意度不高等。

這些弊端久而久之就會(huì)成為企業(yè)成長(zhǎng)路上的絆腳石。

機(jī)器人企業(yè)擺脫目前困境最好的方向，機(jī)器人的數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力搭建迫在眉睫。

隨著新技術(shù)的應(yīng)用和國(guó)內(nèi)整個(gè)商業(yè)環(huán)境逐漸趨于成熟，當(dāng)前正是機(jī)器人行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的大好時(shí)機(jī)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在此背景下，機(jī)器人企業(yè)首先要在思維上有所改變。

1）賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)椤u設(shè)備+服務(wù)’；

2）企業(yè)在后市場(chǎng)中，須主動(dòng)圍繞客戶需求來(lái)運(yùn)營(yíng)，而不是被動(dòng)響應(yīng)；

3）需要企業(yè)在戰(zhàn)略層面建立服務(wù)文化，圍繞向客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向；

4）要重視服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的投入。

這是機(jī)器人行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向，對(duì)于每一家身在其中的企業(yè)而言，是一種自我提升，也是一種機(jī)遇。

這種機(jī)遇來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)在設(shè)備上的應(yīng)用、IOT技術(shù)的應(yīng)用，使得企業(yè)比之前容易獲取大量的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，讓服務(wù)更容易做好；

新技術(shù)的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式；

輕量化的、不斷迭代的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（如：SaaS類產(chǎn)品）降低了服務(wù)信息化建設(shè)的門(mén)檻，給企業(yè)提供了彎道超車的機(jī)會(huì)。

當(dāng)困境與方向都清楚了后，解決方案也就呼之欲出了。

售后寶聯(lián)合創(chuàng)始人毛羿飛認(rèn)為，機(jī)器人企業(yè)需圍繞著客戶需求和設(shè)備進(jìn)行“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”，導(dǎo)入數(shù)字化、智能化的服務(wù)手段，重塑機(jī)器人服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

作為一家為企業(yè)提供客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的 SaaS平臺(tái)，售后寶聚焦專業(yè)化智能客戶服務(wù)解決方案，曾為GE HealthCare、ABB、雀巢商飲等企業(yè)提供移動(dòng)化客戶服務(wù)管理解決方案，為擎朗智能、珞石機(jī)器人等企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

比起市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和產(chǎn)品研發(fā)，售后服務(wù)一直被排在企業(yè)各類業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的次要位置。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變激烈、獲客成本越來(lái)越高，企業(yè)對(duì)用戶忠誠(chéng)度維護(hù)、提高客戶復(fù)購(gòu)與增購(gòu)的重視程度正在提高。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對(duì)提升客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，每一次滿意的售后服務(wù)，就意味著挽回一位可能流失的確定客戶。

這一背景下，售后管理SaaS產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)。

售后寶主要從服務(wù)效率、客戶滿意度以及復(fù)購(gòu)率三方面幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。

在提升服務(wù)效率方面，售后寶基于售后服務(wù)流程，將客戶信息、服務(wù)人員、備件、核銷等原本分散的功能整合為自動(dòng)協(xié)同業(yè)務(wù)，并通過(guò)智能工作路由、自動(dòng)路徑優(yōu)化、SLA質(zhì)檢等功能，減少任務(wù)分配、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件交付以及收支核算等方面的人力和時(shí)間成本，提升整體服務(wù)的響應(yīng)速度、資源滿足率。

在提升用戶滿意度角度方面，售后寶提供客戶端小程序，供客戶聯(lián)系售后服務(wù)、查看任務(wù)進(jìn)度、了解產(chǎn)品信息和知識(shí)，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。

在提升復(fù)購(gòu)率方面，售后寶可以通過(guò)向客戶發(fā)送產(chǎn)品保養(yǎng)通知、配件更換提醒等喚起客戶的品牌認(rèn)知和復(fù)購(gòu)意識(shí)，可在服務(wù)人員或企業(yè)的微商城中直接完成消費(fèi)。

當(dāng)重塑了機(jī)器人服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式后，便大大縮短了服務(wù)周期，最終提升了客戶體驗(yàn)。

未來(lái)，機(jī)器人服務(wù)運(yùn)營(yíng)的遠(yuǎn)景，將依托創(chuàng)新服務(wù)模式、應(yīng)用前沿技術(shù)、整合行業(yè)資源，及以數(shù)字化、智能化為手段來(lái)推動(dòng)服務(wù)品牌的建立。

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