「 01 」

顧客就是上帝。

這句話在商界就是圣經(jīng)，我們熟悉的很多大公司都遵循這個(gè)基本的商業(yè)邏輯。只有滿足客戶，公司才能獲得合理的利潤(rùn)，才能持續(xù)經(jīng)營(yíng)。尤其是基于長(zhǎng)期的公司，客戶被視為上帝。

亞馬遜是世界上最大的電子商務(wù)公司，一直遵循客戶至上的強(qiáng)烈理念。很多工作流程和決策機(jī)制都是圍繞用戶價(jià)值設(shè)計(jì)的，而不是企業(yè)利益至上。他的創(chuàng)始人貝佐斯在舉行重要會(huì)議時(shí)，經(jīng)常會(huì)在旁邊放一把空椅子。這把椅子是為“客戶”保留的，提醒每一位高管在工作中充分為客戶著想。

但是并非所有的公司都這么認(rèn)為，特別是根本不想做好品牌，做大規(guī)模的生意，或者做長(zhǎng)期的生意。

中國(guó)還有一句俗語(yǔ)：買(mǎi)的不賣(mài)精。商人一般都會(huì)想盡一切辦法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，如果沒(méi)有約束。

從傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土文明發(fā)展到今天，中國(guó)社會(huì)的商業(yè)文明，其所體現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)觀念也隨之發(fā)生變化。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從一開(kāi)始就沒(méi)有。這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，也是一個(gè)不斷爭(zhēng)取的過(guò)程?？梢哉f(shuō)，消費(fèi)者保護(hù)伴隨著商業(yè)文明的進(jìn)化。

「 02 」

在20年的電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，顧客的購(gòu)物習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)移到了線上。

經(jīng)過(guò)20年的迭代，我們?cè)絹?lái)越重視消費(fèi)者的權(quán)利，服務(wù)也在不斷升級(jí)。只有當(dāng)客戶滿意時(shí)，他們才會(huì)在買(mǎi)買(mǎi)中購(gòu)買(mǎi)，增加用戶數(shù)量、消費(fèi)頻率和消費(fèi)額度，激活平臺(tái)，讓商家更好地長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。

七天無(wú)理由退貨，假一賠十三十天保價(jià)，當(dāng)天到達(dá)，30天只退不換，只退...在電子商務(wù)發(fā)展史上，淘寶、JD.COM、拼多多都有很多創(chuàng)造性的服務(wù)措施來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的利益。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)電子商務(wù)研究中心最近發(fā)布了《三大零售電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)估報(bào)告》：“商品 整合服務(wù)是大勢(shì)所趨，每個(gè)家庭都在發(fā)展新的“潛在服務(wù)需求”，服務(wù)將成為電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。報(bào)告從包郵政策、價(jià)格保證服務(wù)、物流時(shí)效、支付方式、保修服務(wù)、退款時(shí)效、七天無(wú)理由退貨、平臺(tái)積極介入八個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。也讓我們看到，電商平臺(tái)在服務(wù)消費(fèi)者方面做到了最好，相當(dāng)“卷”，各有千秋。

比如從包郵政策和七天無(wú)理由退貨來(lái)看，淘寶和拼多多排名靠前，JD.COM排名靠前；從保修服務(wù)和支付方式來(lái)看，JD.COM和拼多多排名靠前，淘寶排名靠前；價(jià)格保證服務(wù)、物流時(shí)效、平臺(tái)積極介入三個(gè)維度都是拼多多第一；退款時(shí)效方面，淘寶排名第一，JD.COM排名第二。

競(jìng)爭(zhēng)有多激烈，就能看出電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者有多寵愛(ài)。

「 03 」

拼多多作為電商新貴，可以突破淘寶和JD.COM的兩大格局，其中一個(gè)重要原因就是站在客戶的位置。

“假一賠十”是拼多多的首創(chuàng)，“只退”是這一策略的延續(xù)?！鞍賰|補(bǔ)貼”也是拼多多的首創(chuàng)，讓客戶以更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，受到消費(fèi)者的青睞。這款游戲后來(lái)也被其他平臺(tái)跟進(jìn)。

根據(jù)《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，品多多綜合各種評(píng)價(jià)指標(biāo)得4.75分，排名第一；JD.COM得4.13分，排名第二；淘寶得4分，排名第三。

對(duì)客戶的保護(hù)范圍越大，也就意味著對(duì)商家的管理更加嚴(yán)格。不久前，由于部分商家對(duì)平臺(tái)“僅退款”條款不滿，拼多多平臺(tái)出現(xiàn)了“炸店”事件。事實(shí)上，“只退款”和“假一賠十”等服務(wù)的本質(zhì)是一樣的:一方面規(guī)范商家的行為，另一方面保護(hù)消費(fèi)者的利益。只是“只退款”對(duì)消費(fèi)者更“偏愛(ài)”一些，這也符合拼多多平臺(tái)的氣質(zhì)。

阿薇非常喜歡在拼多多買(mǎi)原產(chǎn)地的農(nóng)產(chǎn)品，價(jià)格好，新鮮。然而，她也有一個(gè)困惑。農(nóng)產(chǎn)品沒(méi)有電子設(shè)備那么規(guī)范。有時(shí)候她看到介紹很好，但是拿到的產(chǎn)品不滿意，宣傳太多。有些商品因?yàn)榘b或運(yùn)輸問(wèn)題而變質(zhì)。在這種情況下，她會(huì)第一時(shí)間拍照反饋，選擇“只退款”。“如果這種農(nóng)產(chǎn)品退回來(lái)，商家會(huì)花更多的運(yùn)費(fèi)，這不僅會(huì)給商家造成更大的損失，還會(huì)浪費(fèi)社會(huì)資源。”在她看來(lái)，僅僅退款對(duì)客戶和商家來(lái)說(shuō)都是最好的選擇。

無(wú)論是商家還是客戶個(gè)人，我們的社會(huì)都越來(lái)越重視誠(chéng)信。數(shù)字化時(shí)代，每個(gè)公司、每個(gè)個(gè)人的行為都是如影隨著的。商家更加關(guān)注自己的口碑，顧客也非常關(guān)心自己的信用評(píng)價(jià)。拼多多在商家方面有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)評(píng)級(jí)體系:對(duì)于服務(wù)評(píng)分較高的商家，平臺(tái)會(huì)給予更多的流量?jī)A斜和補(bǔ)貼傾斜；對(duì)于服務(wù)評(píng)分差的商家，平臺(tái)會(huì)受到流量限制、禁止更新等懲罰。同時(shí)，如果消費(fèi)者有惡意購(gòu)買(mǎi)和惡意退貨，平臺(tái)也會(huì)記錄在消費(fèi)者平臺(tái)的消費(fèi)信用評(píng)價(jià)中，減少提供類(lèi)似服務(wù)保障升級(jí)措施的頻率。

在維護(hù)消費(fèi)利益的同時(shí)，“僅退款”還能查出劣質(zhì)商家，良幣驅(qū)逐劣幣，凈化交易平臺(tái)，使商業(yè)秩序更加健康。

「 04 」

為什么拼多多如此“偏愛(ài)”顧客，因?yàn)轭櫩褪恰盎钏保歉戳鲃?dòng)的水。

只有消費(fèi)，才能有上游生產(chǎn)，中間商家，物流，配套服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)流動(dòng)，社會(huì)才能發(fā)展進(jìn)步。電子商務(wù)平臺(tái)之所以如此服務(wù)，是為了提高消費(fèi)者滿意度，激活商業(yè)鏈。

農(nóng)產(chǎn)品在電子商務(wù)平臺(tái)上的發(fā)展一直很慢。原因有二:一是質(zhì)量難以規(guī)范；二是物流要求高；如果控制不好，商品在途中變質(zhì)的概率很高。拼多多以農(nóng)產(chǎn)品致富，在這方面售后服務(wù)最為完善，包括發(fā)貨、物流、客戶投訴、售后服務(wù)等。，包括只退款、閃電退貨、退貨包運(yùn)費(fèi)、消費(fèi)者體驗(yàn)賠償、官方售后服務(wù)等。伴隨著這一系統(tǒng)的完善，農(nóng)產(chǎn)品在電商平臺(tái)上的交易迅速增加，實(shí)際上對(duì)原產(chǎn)地的經(jīng)濟(jì)起到了很大的拉動(dòng)作用。從今天的結(jié)果來(lái)看，拼多多的快速增長(zhǎng)已經(jīng)成為電子商務(wù)的第三極。同時(shí)也促進(jìn)了電商平臺(tái)農(nóng)產(chǎn)品品類(lèi)的增長(zhǎng)，更重要的是，在電商平臺(tái)的幫助下，很多原產(chǎn)地經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，一個(gè)又一個(gè)產(chǎn)業(yè)群健康成長(zhǎng)。

有一次，一群朋友一起吃飯聊天，“只退款”。大家都覺(jué)得拼多多很有勇氣，在保護(hù)客戶方面邁出了更激進(jìn)的一步。沒(méi)有一個(gè)制度是完美的，但從平臺(tái)的整體效率來(lái)看，大多數(shù)商家和消費(fèi)者的利益來(lái)看，“只退款”更有利于建立消費(fèi)者信心，增加商家的銷(xiāo)量，更好地運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。即使有一定比例的退款，整體利潤(rùn)也會(huì)不錯(cuò)。

「 05 」

顧客至上，永遠(yuǎn)不會(huì)出錯(cuò)。特別是從目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來(lái)看，更需要“偏袒”顧客。

經(jīng)過(guò)三年的疫情，目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是最重要的。按照二十大精神，遵循中國(guó)現(xiàn)代化的本質(zhì)要求，突出重點(diǎn)和系統(tǒng)治理，優(yōu)先考慮恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)。

業(yè)內(nèi)人士表示，拉動(dòng)內(nèi)需的當(dāng)務(wù)之急是處理消費(fèi)不足的問(wèn)題，為客戶創(chuàng)造一個(gè)想消費(fèi)、敢于消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。特別是要加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在第一位，做到“每天3.15”。

從這個(gè)角度來(lái)看，電子商務(wù)平臺(tái)不僅要卷起服務(wù)體系，還要卷起來(lái)，創(chuàng)造更好的消費(fèi)市場(chǎng)，讓客戶在買(mǎi)買(mǎi)中安心購(gòu)買(mǎi)。

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