車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合發(fā)起“中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動，旨在展現(xiàn)該領(lǐng)域年度領(lǐng)跑者的突破力、引領(lǐng)力及對企業(yè)的增長價(jià)值，梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展脈絡(luò)與趨勢。2025年，該活動持續(xù)推進(jìn)，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)交流與進(jìn)步。本期訪談中，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉與蔚來服務(wù)運(yùn)營區(qū)域服務(wù)管理部高級總監(jiān)祁樂，圍繞蔚來“高滿意度下的經(jīng)營型組織”戰(zhàn)略落地、直營與授權(quán)雙軌模式的協(xié)同創(chuàng)新、科技與溫情的深度融合，以及新能源售后行業(yè)的未來競爭格局，展開了深入對話。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉（左）與蔚來服務(wù)運(yùn)營區(qū)域服務(wù)管理部高級總監(jiān)祁樂（右）深度對話

在祁樂近二十年的汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷中，蔚來的工作歷程無疑是一次重要的認(rèn)知重塑?！斑^去提及客戶滿意度，多圍繞車輛交付后的維修保障，是單向的服務(wù)輸出；而蔚來作為用戶型企業(yè)，將用戶視為一切的出發(fā)點(diǎn)，重構(gòu)了組織架構(gòu)、商業(yè)模式與價(jià)值觀?！边@是祁樂反復(fù)強(qiáng)調(diào)的核心認(rèn)知，也是他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深耕售后服務(wù)的行動準(zhǔn)則。

認(rèn)知重構(gòu)：從“服務(wù)車輛”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營用戶”

祁樂坦言，此前十余年的服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，讓他熟悉“造好車、賣出去、做好售后保障”的行業(yè)邏輯。在該模式下，車輛交付是用戶關(guān)系的峰值，售后更多是解決車輛問題的“成本中心”，追求標(biāo)準(zhǔn)化的客戶滿意。但加入蔚來后，這一認(rèn)知被徹底改變。

“用戶型企業(yè)并非更高級的客服模式，而是從‘交易終點(diǎn)’到‘關(guān)系起點(diǎn)’的根本轉(zhuǎn)變?！逼顦方忉尩溃祦韺④囕v交付看作與用戶建立長期信任關(guān)系的開端，不僅考慮車輛未來十年的維修保障，更涵蓋用戶的出行生活、社群歸屬與情感連接。售后是維系這種“終身關(guān)系”的核心樞紐。

這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)方面。蔚來不僅構(gòu)建了覆蓋用車全生命周期的服務(wù)保障，還將服務(wù)延伸至用戶的生活場景，從NIO House的社群活動到NIO Life生活方式周邊，從車機(jī)系統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)置到用戶社群的橫向連接，形成了獨(dú)特的品牌生態(tài)。

蔚來服務(wù)運(yùn)營區(qū)域服務(wù)管理部高級總監(jiān)祁樂

在服務(wù)理念上，蔚來也實(shí)現(xiàn)了從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”到“個(gè)性化共鳴”的升級。祁樂強(qiáng)調(diào)，標(biāo)準(zhǔn)流程是底線，而真正的價(jià)值在于與用戶產(chǎn)生情感連接。他表示，在蔚來遇到用戶問題時(shí)，大家首先思考的是如何解決用戶的實(shí)際困難，而非計(jì)算企業(yè)成本，這種價(jià)值觀讓服務(wù)有了真正的溫度。“我們的服務(wù)專員會記住用戶的喜好，移動服務(wù)車會提前備好零食和水應(yīng)對救援場景中的突發(fā)需求，甚至有員工主動用自己的車接送沒有代步車權(quán)益的用戶，這些并非規(guī)定動作，而是員工發(fā)自內(nèi)心的價(jià)值認(rèn)同?！?/p>

蔚來的服務(wù)已成為品牌標(biāo)簽，而“高滿意度下的經(jīng)營型組織”目標(biāo)的提出曾引發(fā)行業(yè)熱議。該目標(biāo)的提出背景與核心邏輯是什么？蔚來如何確?！皾M意”不僅是服務(wù)結(jié)果，更是可持續(xù)的經(jīng)營能力？

祁樂表示，傳統(tǒng)認(rèn)知中，高滿意度似乎意味著高成本投入，甚至需犧牲企業(yè)盈利，但蔚來的實(shí)踐打破了這一誤區(qū)。“用戶愿意為真正滿意的服務(wù)付費(fèi)，這是正常的市場規(guī)律。高滿意度下的經(jīng)營型組織，核心是在保障用戶體驗(yàn)的前提下，通過效率提升和體系優(yōu)化實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利，這也是長期提供高水準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)?！?/p>

為確保滿意度與經(jīng)營目標(biāo)的雙重達(dá)成，蔚來建立了完善的體系保障。在考核機(jī)制上，蔚來將服務(wù)評價(jià)、門店專業(yè)化改造等與合作伙伴的激勵掛鉤，引導(dǎo)服務(wù)中心聚焦用戶體驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)管理上，祁樂賦予團(tuán)隊(duì)足夠的決策空間，成員可圍繞目標(biāo)自主發(fā)揮，同時(shí)設(shè)置具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營目標(biāo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能。

“我們不會要求必須百分之百完成目標(biāo)，但會鼓勵大家‘求上得中’，團(tuán)隊(duì)也始終朝著更高標(biāo)準(zhǔn)努力?！逼涫酆蠓?wù)團(tuán)隊(duì)成員表示，祁樂的授權(quán)讓團(tuán)隊(duì)有了更強(qiáng)的目標(biāo)感和責(zé)任感，而他在跨部門協(xié)同、突發(fā)性事件處理上的經(jīng)驗(yàn)，也為團(tuán)隊(duì)解決了諸多難題，幫助大家更好地平衡服務(wù)與經(jīng)營。

廣域覆蓋：雙軌并行構(gòu)建服務(wù)生態(tài)

隨著新能源汽車市場的下沉，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋廣度與服務(wù)品質(zhì)的一致性成為行業(yè)難題。蔚來采用的直營與授權(quán)雙軌模式，如何平衡網(wǎng)絡(luò)密度、運(yùn)營效率與服務(wù)品質(zhì)是此次對話的重點(diǎn)話題。

祁樂介紹，目前蔚來在全國擁有超350家服務(wù)中心，形成了覆蓋182個(gè)地級市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

直營與授權(quán)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)一致的服務(wù)品質(zhì)

為解決不同城市保有量差異帶來的運(yùn)營難題，蔚來創(chuàng)新推出“兼營+專營”的靈活模式。在用戶數(shù)量較少的城市，先采用兼營模式滿足基礎(chǔ)服務(wù)需求；當(dāng)保有量達(dá)到一定規(guī)模、業(yè)務(wù)量足夠支撐時(shí)，再升級為專營門店，既保證了服務(wù)的可及性，也避免了資源浪費(fèi)?！拔覀冇幸惶卓茖W(xué)的計(jì)算方法，當(dāng)單個(gè)城市的維修滿產(chǎn)率超過70%，就會提前3個(gè)月到半年告知區(qū)域伙伴籌備新店，這樣的布局讓合作伙伴能共享市場紅利，也避免了惡性競爭?！?/p>

在服務(wù)品質(zhì)一致性上，蔚來通過兩大核心舉措實(shí)現(xiàn)保障：一是建立統(tǒng)一的維修質(zhì)量管理體系和人員認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，降低認(rèn)證成本，讓更多技師具備純電汽車維修能力；二是搭建網(wǎng)絡(luò)健康度運(yùn)營體系，對城市覆蓋、門店產(chǎn)能、運(yùn)營表現(xiàn)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，確保整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

賦能服務(wù)：技術(shù)傳遞情感，提升效率與溫度

在智能汽車時(shí)代，技術(shù)創(chuàng)新成為服務(wù)升級的核心驅(qū)動力。祁樂表示，車輛售后維修中，用戶最核心的痛點(diǎn)是等待時(shí)間長、流程不透明、維修不便捷。蔚來的技術(shù)應(yīng)用始終圍繞這些痛點(diǎn)展開，目標(biāo)是讓服務(wù)“省心、省時(shí)、省錢”?！巴ㄟ^遠(yuǎn)程診斷，我們可以提前獲知車輛問題，能通過OTA升級解決的就直接遠(yuǎn)程處理，減少用戶到店次數(shù)；確需到店維修的，也能提前備貨、預(yù)約時(shí)間，大幅縮短用戶的等待時(shí)間?！?/p>

創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)需而至，將“服務(wù)”直接送達(dá)用戶指定地點(diǎn)

談及未來幾年新能源汽車售后服務(wù)的競爭格局，祁樂認(rèn)為：“未來的服務(wù)競爭，不再是比誰修得好、修得便宜，而是比誰能讓用戶‘完全不用操心車輛維護(hù)，并對品牌充滿信心’。”在他看來，隨著行業(yè)技術(shù)的普及，服務(wù)的硬件標(biāo)準(zhǔn)會逐漸趨同，真正的差異將體現(xiàn)在品牌文化、用戶信任和情感連接上。

在祁樂眼中，蔚來的護(hù)城河首先是“以用戶為中心”的企業(yè)文化。這種文化不是掛在墻上的口號，而是融入每個(gè)員工行動的價(jià)值認(rèn)同。“從高管到一線技師，大家都養(yǎng)成了‘想用戶之所想，急用戶之所急’的思維習(xí)慣。用戶沒有代步車，員工會主動接送；用戶著急用車，技師會加班維修；救援現(xiàn)場遇到用戶沒吃飯，服務(wù)車會備好補(bǔ)給，這些細(xì)節(jié)積累起來的信任，是競爭對手難以復(fù)制的?！?/p>

其次是貫穿全生命周期的服務(wù)生態(tài)。蔚來的服務(wù)不是孤立的售后環(huán)節(jié)，而是覆蓋購車、用車、養(yǎng)車、社交的全鏈路體系。祁樂表示，蔚來通過銷服協(xié)同，用戶的反饋能快速傳遞到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)改進(jìn)。這種生態(tài)化的服務(wù)能力，讓蔚來不僅能解決用戶的車輛問題，更能滿足用戶的情感需求和社交需求。

對于未來的發(fā)展，祁樂充滿信心。他表示，蔚來將繼續(xù)深化“高滿意度下的經(jīng)營型組織”建設(shè)，在提升服務(wù)效率和經(jīng)營能力的同時(shí)，持續(xù)強(qiáng)化與用戶的情感連接?！拔覀儠^續(xù)在三四線城市下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓更多用戶享受到便捷的服務(wù)；會持續(xù)投入技術(shù)創(chuàng)新，讓AI更好地賦能服務(wù)場景；更會堅(jiān)守用戶型企業(yè)的初心，為用戶多做一步，幫用戶多想一步。”

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