抗壓抗罵，成了酒店一線崗位難以言說(shuō)的隱形要求。

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不久前，山西喜芮酒店管理公司的一則酒店前臺(tái)招聘啟事在行業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。這則招聘信息的特別之處在于，它將“經(jīng)歷過(guò)社會(huì)毒打，知道找工作不容易，缺錢(qián)，抗壓抗罵”列為重中之重的任職要求，薪資標(biāo)注為3000到5000元。

這則招聘信息在社交媒體上傳播后，不少網(wǎng)友認(rèn)為其描述易給求職者造成精神壓力。但在旅界的行業(yè)交流社群中，從業(yè)者的看法卻不盡相同，有不少人表示，把要求寫(xiě)在明面上反而能避免后續(xù)的尷尬。一位從業(yè)十余年的華中地區(qū)前臺(tái)經(jīng)理透露，酒店一線崗位尤其是前臺(tái)，挨罵是常態(tài)，有時(shí)甚至不是老板批評(píng)，而是客人的指責(zé)，員工還得賠笑臉應(yīng)對(duì)。

這位經(jīng)理分享了一個(gè)真實(shí)案例：他們所在的中高端商務(wù)酒店曾提供免費(fèi)叫車服務(wù)，即便深夜也盡力安排。但一次凌晨四點(diǎn)，前臺(tái)為趕機(jī)場(chǎng)的客人叫車未成功，客人當(dāng)場(chǎng)發(fā)火，質(zhì)問(wèn)、摔手機(jī)、威脅投訴。事后酒店取消了這項(xiàng)服務(wù)，原因是好心辦事卻讓前臺(tái)多挨罵。

前臺(tái)挨罵的極端情況也屢見(jiàn)報(bào)端。今年10月，四川松潘縣貢巴酒店的女游客因不滿換房解釋，推倒前臺(tái)電腦并擊打服務(wù)員；6月底，廣州花都某酒店醉酒男子因借傘需交押金，用礦泉水瓶砸傷兩名前臺(tái)。這些事件都反映出前臺(tái)崗位面臨的情緒甚至人身壓力。

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酒店一線員工挨罵成為日常，與行業(yè)環(huán)境密切相關(guān)。如今，一條差評(píng)就能在OTA平臺(tái)展示，客人的不滿可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)散，這讓酒店員工不得不承受更多委屈。

《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2025）》顯示，酒店人工成本上升，基層崗位存在200-300萬(wàn)人缺口，員工流失與補(bǔ)位處于拉鋸狀態(tài)。奢華型酒店員工流失率超三成，前廳部和客房部用工短缺最嚴(yán)重，前臺(tái)服務(wù)員離職率甚至達(dá)80%以上。

對(duì)于年輕前臺(tái)而言，第一道坎不是業(yè)務(wù)操作，而是習(xí)慣被客人大聲質(zhì)問(wèn)。學(xué)會(huì)壓下情緒、先道歉、微笑解釋，成了他們的必修課。

從酒店角度看，招聘時(shí)強(qiáng)調(diào)抗壓抗罵是為高壓環(huán)境打預(yù)防針。培訓(xùn)前臺(tái)需幾周時(shí)間，若員工因情緒問(wèn)題離職，投入的成本就白費(fèi)。因此，酒店用人標(biāo)準(zhǔn)逐漸偏向情緒承受力，員工選擇留下，就意味著接受情緒被消耗的日常。

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實(shí)際上，酒店行業(yè)早已將抗壓能力作為用工篩選標(biāo)準(zhǔn)。HR面試時(shí)會(huì)問(wèn)如何看待客人不合理要求，私下也會(huì)討論候選人“是否能抗罵”。能扛情緒的員工留下，敏感者則流失。

隨著00后進(jìn)入職場(chǎng)，員工情緒低成本時(shí)代漸入尾聲。過(guò)去靠80后、90后撐住前線，如今這代人或轉(zhuǎn)行或升職，酒店不得不反思。東北一場(chǎng)酒店業(yè)沙龍上，有同行提到，酒店處理投訴時(shí)會(huì)復(fù)盤(pán)“問(wèn)題是否應(yīng)由員工承擔(dān)”，開(kāi)始重視員工權(quán)益。

盡管OTA評(píng)價(jià)機(jī)制、客人期待值等仍給酒店帶來(lái)壓力，但行業(yè)逐漸意識(shí)到，透支情緒的工作留不住年輕人。情緒勞動(dòng)雖無(wú)KPI，卻關(guān)乎行業(yè)未來(lái)。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“旅界”，作者：theodore熙少，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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