車(chē)質(zhì)網(wǎng)與凱睿賽馳咨詢(xún)于2023年聯(lián)合發(fā)起“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動(dòng)，旨在展現(xiàn)年度該領(lǐng)域領(lǐng)跑者的突破力、引領(lǐng)力及對(duì)企業(yè)的增長(zhǎng)價(jià)值，梳理中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展脈絡(luò)與方向。2025年，該活動(dòng)持續(xù)推進(jìn)，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)交流與進(jìn)步。本期訪談中，凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)副總裁賈江偉與領(lǐng)克汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)杜萌展開(kāi)深度對(duì)話，圍繞“以客戶(hù)為中心”核心理念落地、產(chǎn)銷(xiāo)研全鏈路協(xié)同創(chuàng)新、技術(shù)賦能服務(wù)升級(jí)及用戶(hù)共創(chuàng)生態(tài)構(gòu)建等關(guān)鍵話題，解析領(lǐng)克售后服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力與未來(lái)發(fā)展方向。

凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)副總裁賈江偉（右）深度對(duì)話領(lǐng)克汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)杜萌（左）

杜萌認(rèn)為，“任何面向消費(fèi)者的行業(yè)，客戶(hù)認(rèn)可是品牌生存發(fā)展的根本，汽車(chē)行業(yè)更是如此。產(chǎn)品優(yōu)劣、服務(wù)是否到位，從來(lái)不是品牌自身說(shuō)了算?！痹谒磥?lái)，“以客戶(hù)為中心”并非墻上的口號(hào)，而是貫穿政策制定、流程落地、技術(shù)應(yīng)用全鏈條的行動(dòng)準(zhǔn)則，更是領(lǐng)克售后服務(wù)體系構(gòu)建的核心錨點(diǎn)。

從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)預(yù)判的服務(wù)邏輯革新

“剛?cè)胄袝r(shí)在一線做服務(wù)，每天面對(duì)客戶(hù)具體問(wèn)題，那時(shí)多是被動(dòng)解決已發(fā)生的糾紛與故障。”杜萌坦言，早期售后服務(wù)行業(yè)普遍存在“救火式”工作模式，客戶(hù)提出問(wèn)題后才著手解決，往往治標(biāo)不治本。隨著行業(yè)發(fā)展與用戶(hù)需求升級(jí)，這種被動(dòng)響應(yīng)模式已無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)期待。在領(lǐng)克“個(gè)性、時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)、開(kāi)放、互聯(lián)”的品牌理念指引下，杜萌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)服務(wù)邏輯的根本轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)防守”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)進(jìn)攻”，將客戶(hù)體驗(yàn)置于所有工作的優(yōu)先級(jí)首位。

領(lǐng)克汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)杜萌

針對(duì)客戶(hù)需求與反饋，領(lǐng)克建立了全域覆蓋的收集渠道。無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商一線服務(wù)中識(shí)別的潛在抱怨、400在線客服接到的咨詢(xún)投訴，還是微博等社交媒體上的用戶(hù)聲音，都會(huì)被集中匯總。杜萌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)深度挖掘這些信息，精準(zhǔn)識(shí)別集中性問(wèn)題與個(gè)性化需求，提前預(yù)判客戶(hù)可能面臨的痛點(diǎn)。

在杜萌的管理理念里，“以客戶(hù)為中心”不僅針對(duì)終端用戶(hù)，也適用于作為業(yè)務(wù)合作伙伴的經(jīng)銷(xiāo)商?！敖?jīng)銷(xiāo)商是服務(wù)落地的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是我們與客戶(hù)連接的重要橋梁，只有讓經(jīng)銷(xiāo)商感受到支持與賦能，他們才能更好地服務(wù)終端客戶(hù)。”為此，領(lǐng)克在政策制定、技術(shù)支持、人員培訓(xùn)等方面給予經(jīng)銷(xiāo)商全方位保障，通過(guò)充分授權(quán)讓一線服務(wù)人員擁有更大決策空間。

AI與大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)研全鏈路協(xié)同

汽車(chē)行業(yè)傳統(tǒng)信息傳遞鏈路往往冗長(zhǎng)低效，客戶(hù)反饋從4S店逐層傳遞至廠家銷(xiāo)售、服務(wù)、質(zhì)量等部門(mén)，再到研發(fā)環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)信息缺失、失真，導(dǎo)致客戶(hù)需求無(wú)法及時(shí)響應(yīng)?！艾F(xiàn)在用戶(hù)對(duì)信息傳遞速度要求很高，一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，傳統(tǒng)鏈路反饋到研發(fā)再獲回復(fù)可能需要兩三天，遠(yuǎn)超出客戶(hù)期待?！痹谥悄芑?、網(wǎng)聯(lián)化行業(yè)趨勢(shì)下，傳統(tǒng)組織協(xié)同模式已成為服務(wù)升級(jí)的瓶頸。為此，領(lǐng)克力推產(chǎn)銷(xiāo)研全鏈路打通，打破部門(mén)壁壘，構(gòu)建高效協(xié)同的服務(wù)體系。

“全鏈路打通的核心，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聲音的無(wú)損傳遞與快速響應(yīng)?！倍琶冉榻B，領(lǐng)克通過(guò)系統(tǒng)化重構(gòu)，打破以往逐層上報(bào)的信息傳遞模式，建立了客戶(hù)聲音歸口統(tǒng)一、并聯(lián)傳遞的高效機(jī)制。如今，客戶(hù)提出的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，如混動(dòng)車(chē)型用油用電邏輯、智能化功能設(shè)置方法等，能通過(guò)數(shù)字化工具直接傳遞至研發(fā)部門(mén)，相關(guān)專(zhuān)家短時(shí)間內(nèi)即可給出準(zhǔn)確回復(fù)，再由服務(wù)人員反饋給客戶(hù)。這種高效協(xié)同不僅解決客戶(hù)燃眉之急，更讓研發(fā)團(tuán)隊(duì)直接獲取市場(chǎng)真實(shí)反饋，為產(chǎn)品迭代優(yōu)化提供第一手資料。

技術(shù)賦能，讓領(lǐng)克的售后服務(wù)更加主動(dòng)和有的放矢

為確保全鏈路協(xié)同的有效性，領(lǐng)克引入大數(shù)據(jù)分析與AI技術(shù)作為支撐。通過(guò)建立龐大數(shù)據(jù)庫(kù)，整合車(chē)型信息、政策文件、客戶(hù)反饋等多維度數(shù)據(jù)，利用AI模型訓(xùn)練分析，快速區(qū)分群體性建議與個(gè)體性需求，合理調(diào)整工作優(yōu)先級(jí)。

同時(shí)，在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域，技術(shù)創(chuàng)新是提升服務(wù)品質(zhì)與效率的核心驅(qū)動(dòng)力。以客服在線平臺(tái)系統(tǒng)化重構(gòu)為例，“以前的系統(tǒng)已難以適應(yīng)現(xiàn)在多元化的客戶(hù)需求和海量信息處理壓力?！倍琶冉榻B，新客服在線平臺(tái)融合大數(shù)據(jù)分析與AI能力，后端自動(dòng)拆解品牌政策、車(chē)型信息等內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為客戶(hù)易懂的問(wèn)答形式，前端快速響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，提供精準(zhǔn)解答。

智能遠(yuǎn)程診斷技術(shù)的應(yīng)用，讓領(lǐng)克售后服務(wù)更主動(dòng)精準(zhǔn)。隨著車(chē)型平臺(tái)升級(jí)，車(chē)輛與云端數(shù)據(jù)交互能力增強(qiáng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，領(lǐng)克能提前發(fā)現(xiàn)車(chē)輛潛在隱患。遠(yuǎn)程診斷技術(shù)不僅能預(yù)警故障，還能實(shí)現(xiàn)部分問(wèn)題遠(yuǎn)程解決；對(duì)于需到店維修的車(chē)輛，也能提前預(yù)判故障原因、備好配件，大幅縮短客戶(hù)等待時(shí)間。

從消費(fèi)者到品牌共建者的角色轉(zhuǎn)變

領(lǐng)克“開(kāi)放互聯(lián)”的品牌理念，在售后服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)為深度用戶(hù)共創(chuàng)。杜萌認(rèn)為，品牌成長(zhǎng)離不開(kāi)客戶(hù)參與支持，只有讓客戶(hù)真正參與品牌建設(shè)，才能形成強(qiáng)大的品牌凝聚力與歸屬感。為此，領(lǐng)克搭建多元化用戶(hù)共創(chuàng)平臺(tái)，讓客戶(hù)從品牌消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)楣步ㄕ摺?/p>

Co客理事會(huì)是領(lǐng)克用戶(hù)共創(chuàng)的核心載體。領(lǐng)克定期邀請(qǐng)對(duì)品牌有深入了解、有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶(hù)，圍繞產(chǎn)品功能、服務(wù)流程等提出建議。這些反饋會(huì)納入品牌下一年度重點(diǎn)工作，通過(guò)投票篩選呼聲較高的建議落地實(shí)施。“客戶(hù)視角常能發(fā)現(xiàn)我們忽略的問(wèn)題，他們的建議更貼近市場(chǎng)需求。”杜萌表示，這種直接溝通方式讓品牌快速捕捉客戶(hù)痛點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)策略。

在售后服務(wù)具體環(huán)節(jié)，領(lǐng)克也積極邀請(qǐng)客戶(hù)參與。比如經(jīng)銷(xiāo)商技能大賽中，除專(zhuān)業(yè)評(píng)委外，還邀請(qǐng)客戶(hù)擔(dān)任評(píng)委，讓客戶(hù)從自身體驗(yàn)出發(fā)，評(píng)價(jià)服務(wù)流程、維修技術(shù)等并提出改進(jìn)建議。此外，領(lǐng)克推出Co客認(rèn)證體系，為車(chē)主提供多元化權(quán)益。車(chē)主認(rèn)證后，其經(jīng)營(yíng)的門(mén)店可為其他領(lǐng)克車(chē)主提供專(zhuān)屬折扣，這一舉措不僅讓車(chē)主獲得實(shí)際利益，更在車(chē)主群體中形成良好口碑傳播，增強(qiáng)品牌自豪感與歸屬感?！拔覀兿Ｍc客戶(hù)共同成長(zhǎng)，客戶(hù)的建議和想法，就是我們奮斗和改善的方向?！?/p>

客戶(hù)參與到品牌建設(shè)中，形成品牌凝聚力和歸屬感

對(duì)于AI技術(shù)發(fā)展，杜萌認(rèn)為AI永遠(yuǎn)無(wú)法替代人，其核心價(jià)值是為服務(wù)賦能，讓服務(wù)人員有更多時(shí)間精力與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通。“未來(lái)售后服務(wù)不僅要解決車(chē)輛問(wèn)題，更要關(guān)注客戶(hù)情緒價(jià)值?！倍琶缺硎?，領(lǐng)克服務(wù)正從“聚焦車(chē)輛維修”向“人車(chē)并重”轉(zhuǎn)變，通過(guò)AI處理基礎(chǔ)咨詢(xún)和問(wèn)題，服務(wù)人員專(zhuān)注于與客戶(hù)建立真誠(chéng)溝通，提供有溫度的服務(wù)。

未來(lái)，杜萌認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將更激烈，決勝關(guān)鍵在于服務(wù)的及時(shí)性、透明性和客戶(hù)感動(dòng)點(diǎn)?！半S著技術(shù)普及，各品牌在硬件設(shè)施、維修技術(shù)等方面的差距會(huì)逐漸縮小，真正差異體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)和溫度上?！痹谒磥?lái)，未來(lái)客戶(hù)更注重服務(wù)效率，希望快速解決問(wèn)題，也更看重服務(wù)透明度，希望清晰了解每個(gè)環(huán)節(jié)。

為應(yīng)對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，杜萌表示領(lǐng)克將繼續(xù)深化“以客戶(hù)為中心”理念，在服務(wù)品牌打造、經(jīng)銷(xiāo)商管理、作業(yè)效率和透明度提升等方面加大投入?！拔覀儠?huì)繼續(xù)完善透明車(chē)間建設(shè)，優(yōu)化APP及車(chē)機(jī)的一鍵服務(wù)功能，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)?！倍琶缺硎荆I(lǐng)克還將進(jìn)一步加強(qiáng)AI賦能和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，提升服務(wù)預(yù)判能力，在客戶(hù)想到之前解決問(wèn)題，為客戶(hù)制造驚喜。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，杜萌始終堅(jiān)持“充分授權(quán)、目標(biāo)牽引”的管理模式。他賦予團(tuán)隊(duì)成員足夠決策空間，鼓勵(lì)圍繞客戶(hù)需求自主創(chuàng)新，同時(shí)設(shè)置挑戰(zhàn)性目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能?！鞍芽蛻?hù)的事情當(dāng)做自己的事情去做，這是我一直強(qiáng)調(diào)的理念。”杜萌表示，只有讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員真正認(rèn)同并踐行這一理念，才能形成強(qiáng)大合力，為客戶(hù)提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。

“領(lǐng)克服務(wù)一定會(huì)把您的需求放在最高的優(yōu)先級(jí)?！倍琶茸詈笥靡痪湓捦扑]領(lǐng)克售后服務(wù)。從一線服務(wù)人員到服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)，他始終相信真誠(chéng)是最有力的服務(wù)武器，只有真正站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題，才能不斷為客戶(hù)和品牌創(chuàng)造新價(jià)值。

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