來源丨領(lǐng)導(dǎo)者管理筆記（ID：GoToLead）
作者丨夏忠毅

如今是一各受眾選擇的時(shí)代。滿足他們千奇百怪的需求，成了商家能否成功和盈利的關(guān)鍵。

前陣子，華為發(fā)布了2021年年度報(bào)告，無論是遭遇西方打壓，還是身處全球經(jīng)濟(jì)大環(huán)境惡劣的境況，它依舊穩(wěn)步發(fā)展，甚至利潤率還增長了75.9%。

這是如何做到的？，怎么才能成為最懂自己客戶的那個(gè)人？搞清客戶想什么，華為有那些硬核絕招？

今天，小編找來了《為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由》這本書，它由華為輪值董事長徐直軍逐字審定并作序推薦，還是華為高級管理研討班的內(nèi)部教材。關(guān)于客戶那些事兒，讓我們看看華為內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)是怎么教的吧~

首先，你要搞清楚客戶是誰和需求是什么

要為客戶提供滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)首先要搞清楚客戶是誰。

華為是做通信產(chǎn)品起家的，最早的客戶是運(yùn)營商，華為為運(yùn)營商提供通信設(shè)備。

2003 年華為成立了終端公司，剛開始為運(yùn)營商定制開發(fā)了100多款手機(jī)，由于只關(guān)注了運(yùn)營商需求，沒搞清楚最終購買和使用手機(jī)的消費(fèi)者的需求，所以手機(jī)不被消費(fèi)者喜歡，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。

直到2011年，華為明確“終端競爭力的起點(diǎn)和終點(diǎn)，都是源自最終消費(fèi)者”后，華為的終端業(yè)務(wù)才走上了快速發(fā)展道路。

多年來，華為的客戶范圍不斷擴(kuò)大，終于搞清了客戶是誰：通信設(shè)備的客戶是運(yùn)營商，政企業(yè)務(wù)的客戶是企業(yè)、政府及公共事業(yè)組織等，智能終端的客戶是消費(fèi)者。

渠道商只是華為的銷售伙伴之一，不是客戶。

那么，客戶需求到底是什么？

客戶需求決定了產(chǎn)品的各種要素，決定了產(chǎn)品和解決方案的競爭力，是產(chǎn)品和解決方案規(guī)劃的源泉，也是客戶與公司溝通的重要載體。從技術(shù)上看，需求就是問題加解決方案。

日常工作中，很多客戶盡管提的是一個(gè)需求，但事實(shí)上他心里想的是要解決的一個(gè)問題，只是他不跟你講，也可能講不清楚，而往往針對一個(gè)具體的問題可能有非常多的解決方案。

因此客戶提出需求后，最關(guān)鍵是要搞清楚他到底想解決什么問題。

想客戶所想，華為拆解客戶需求的七大原則

所以，客戶需求是復(fù)雜多變，甚至模棱兩可的。那該如何找準(zhǔn)和理解客戶想解決的核心問題？華為也總結(jié)了7個(gè)原則：

    聚焦客戶關(guān)注的痛點(diǎn)、困難、挑戰(zhàn)和壓力

首先，要站在客戶的立場和角度去思考：客戶服務(wù)的最終客戶是誰？其需求是什么？

誰能為客戶解決核心訴求，助力客戶成功，誰就能長久地贏得客戶。

比如運(yùn)營商（華為的主要客戶群之一）是通過投資建設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者、政府和企業(yè)等提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，長期運(yùn)營獲得收入來收回投資的。

因此，它的需求只是需求的一部分和中間環(huán)節(jié)，而最終客戶（運(yùn)營商的客戶）的訴求會影響運(yùn)營商的需求，這也是厘清客戶需求的出發(fā)點(diǎn)。

只有了解客戶服務(wù)對象的需求，才能真正理解客戶背后的痛點(diǎn)和問題，以及他們面臨的困難、挑戰(zhàn)和壓力，從而幫助他們解決問題，最終做到與客戶建立起伙伴關(guān)系，達(dá)成長期合作，華為公司才能活得更久。

同時(shí)，還要明白客戶需求是包含不同層次的。把握客戶需求的最高層次是幫助客戶商業(yè)成功，最低層次是滿足產(chǎn)品必需的功能。

很多知識、智慧和解決問題的點(diǎn)子可能在客戶手中，客戶罵華為的地方往往就是客戶最厲害的地方。

    客戶需求的大多是最簡單的功能

客戶的基本需求和最初的想法是什么？如果沒有對這些進(jìn)行科學(xué)分析歸納就將其變成產(chǎn)品，產(chǎn)品自然不穩(wěn)定，最終會被客戶拋棄。

客戶需求的大多是最簡單的功能。比如手機(jī)能隨時(shí)隨地打電話，智能手機(jī)還要加上上網(wǎng)和拍照。但一只手機(jī)如果只能拍照不能打電話和上網(wǎng)，就是照相機(jī)了。

高級、復(fù)雜的功能做得再好，最簡單的功能做得不行，不能解決問題， 客戶也不會滿意。

這個(gè)世界需要的不一定是多么先進(jìn)的技術(shù)，而是真正滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

    客戶需求是變化的，要有對市場的靈敏嗅覺

客戶需求是不斷變化的，產(chǎn)品開發(fā)要跟隨時(shí)代和客戶需求變化而變化。過去華為靠不斷微創(chuàng)新滿足客戶需求，未來華為要成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，特別是在消費(fèi)者業(yè)務(wù)領(lǐng)域，更關(guān)鍵的是要能創(chuàng)造、激發(fā)和引領(lǐng)客戶需求。

要關(guān)注客戶的現(xiàn)實(shí)要求和長遠(yuǎn)需求。要去真正理解最終客戶的需求變化，幫助運(yùn)營商和政企客戶去適應(yīng)發(fā)展。企業(yè)要比客戶看得更遠(yuǎn)、更深，去洞察客戶未來和潛在的需求，及時(shí)推出滿足客戶需要的產(chǎn)品。

要有對市場的靈敏嗅覺和洞察力，誰能判斷準(zhǔn)，及時(shí)推出，誰就會搶得先機(jī)。

    要研究適應(yīng)客戶的各種需求，把握住關(guān)鍵要素

西方公司在消費(fèi)品銷售領(lǐng)域已經(jīng)有百年經(jīng)驗(yàn)，其中很多值得華為學(xué)習(xí)。

當(dāng)年美國能高速發(fā)展，是因?yàn)樗幵诙倘苯?jīng)濟(jì)時(shí)代，用經(jīng)濟(jì)杠桿一撬，放大了量，充分滿足社會需求，自然能從量中提取利潤?，F(xiàn)在世界處于過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代，到處都飽和了，杠桿一撬，撬大了，賣不動，然后就跌價(jià)了。

沒有利潤，就不能用密集投資法（范弗里特彈藥量）攻擊、突破、前進(jìn)。

這個(gè)時(shí)代，質(zhì)量、安全、可信已成為客戶最基本的需求。愛馬仕不會滅亡，會滅亡的是地溝油。

與運(yùn)營商產(chǎn)品不同，終端產(chǎn)品不是也不可能去滿足所有消費(fèi)者的需求，一款產(chǎn)品（比如手機(jī)）只要抓住幾個(gè)點(diǎn)就行。

因此，要研究和適應(yīng)運(yùn)營商、政企客戶、消費(fèi)者等不同客戶的不同需求，抓住其關(guān)鍵要素。當(dāng)能把個(gè)別的客戶需求變成普遍的需求并及時(shí)滿足，華為就勝利了。

    客戶需要的是一個(gè)商業(yè)解決方案

客戶需要的是幫助他解決問題，滿足其要求和期望的解決方案，這能幫助它們實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。當(dāng)然，解決方案可以是華為自己做的東西，也可以包括從外面買進(jìn)來或合作的東西。

能解決客戶問題的一定是商業(yè)解決方案。

面向運(yùn)營商客戶，要通過商業(yè)咨詢、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)與集成等能力的建設(shè)，為客戶提供端到端的商業(yè)解決方案，從而解決客戶的問題。

面向政企客戶，要在洞察客戶問題的基礎(chǔ)上，與合作伙伴聯(lián)合打造解決方案，一起去解決客戶問題，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

面向消費(fèi)者，要打造首先能感動自己的高質(zhì)量、具有極致用戶體驗(yàn)的智能終端產(chǎn)品，才能最終打動消費(fèi)者。

    解決方案必須低成本、高增值，還要時(shí)間快

能否開發(fā)出充分滿足客戶需求、有市場、有競爭力的解決方案并獲得客戶的喜愛，取決于企業(yè)對客戶需求的認(rèn)知能力、市場洞察力、技術(shù)水平、研發(fā)能力和管理能力。

并且，這個(gè)解決方案必須低成本、高增值，還要推出時(shí)間快。

誰能滿足這樣的要求，誰就取得勝利。質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低、優(yōu)先滿足客戶需求是提升企業(yè)競爭力和盈利能力的關(guān)鍵，也是華為的制勝法寶之一。

    不能背離客戶需求，關(guān)起門來搞改進(jìn)

研究客戶的需求不能關(guān)起門來搞，也不能等產(chǎn)品改進(jìn)完了、技術(shù)實(shí)現(xiàn)了才來研究，更不能讓客戶的需求不斷牽引華為。華為需要的是在客戶需求的不斷牽引下，善于利用先進(jìn)的技術(shù)不斷自我改進(jìn)。

產(chǎn)品研發(fā)一定要貼近客戶，而不是閉門造車。為了解客戶需求，研發(fā)人員要多與客戶和市場人員交朋友。同時(shí)，研究客戶需求，還要善于利用外部資源，通過開放合作來進(jìn)行。

產(chǎn)品經(jīng)理要更多地和客戶交流，要勇敢地走到客戶中去，經(jīng)常和客戶吃吃飯，多和客戶溝通。一個(gè)產(chǎn)品如果花了很多精力，客戶卻不需要它，你就是加班加點(diǎn)地修改，也是浪費(fèi)時(shí)間。

總結(jié)

十六字“金手指”，搞懂客戶想什么的核心秘訣

那么，想要收集真正的客戶需求，有沒有什么好辦法呢？《為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由》中，也講的非常清楚：

步驟一：認(rèn)真聆聽，發(fā)掘客戶的隱藏痛點(diǎn)

要真正地聽清楚客戶的問題及其背景，不要孤立地看待需求。華為把Marketing（營銷）定位為“兩只耳朵，一雙眼睛”：一只耳朵傾聽客戶需求， 另一只耳朵聽行業(yè)、技術(shù)的發(fā)展趨勢，一雙眼睛緊盯競爭對手。

同時(shí)，客戶的真實(shí)需求絕對不是簡單地聽了一個(gè)或幾個(gè)客戶說的話就能掌握。它就像浮在海面的冰山，除了露出水面的 20% 的顯性需求，還有隱藏在水面以下的 80% 的痛點(diǎn)和問題。

而這些一般客戶不會明說，需要去調(diào)查、分析和挖掘；有些需求可能表象還是偽需求，需要去研究和甄別。

步驟二：用十六字方針來研究、分析和掌握客戶需求（最重要一步）

對客戶需求的理解和洞察能力，往往決定了產(chǎn)品的成功和公司的商業(yè)成功。華為采用“去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里”的十六字方針來分析、歸納和總結(jié)客戶需求，以便正確理解和真正掌握客戶需求。

統(tǒng)計(jì)和分析客戶需求，為了確定需求是否在中心線附近及其重要程度，要到市場前線去調(diào)研，而不是技術(shù)去判斷：

第一，要做調(diào)查模板，再根據(jù)數(shù)學(xué)模型做分布圖，從而抓住最重要的點(diǎn)進(jìn)行管理；

第二，要有統(tǒng)計(jì)方法，要有權(quán)重，確定到底發(fā)給哪些人，哪些人的意見比較重要；

第三，調(diào)查應(yīng)有一定的廣度，不能僅僅針對客戶，客戶的客戶的意見也很重要，功夫往往在詩外。

總之，用模板法、權(quán)重法、覆蓋法依次統(tǒng)計(jì)出來的規(guī)律才有參考價(jià)值。

消費(fèi)者是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的終端產(chǎn)品的使用者，華為不可能了解所有消費(fèi)者的需求。因此統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法對終端產(chǎn)品需求的收集和分析特別適用。

總之，采用十六字方針對客戶需求進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，能將個(gè)別需求轉(zhuǎn)化為普遍需求，剔除假的和不合理的需求，真正理解和掌握客戶的核心和本質(zhì)需求。

華為的投資決策是建立在對客戶多渠道收集大量市場需求，再以“十六字方針”為指導(dǎo)進(jìn)行分析理解的基礎(chǔ)上，來確定是否投資及投資的節(jié)奏的。而已立項(xiàng)的產(chǎn)品在開發(fā)過程的各階段，也會基于客戶需求來決定是否繼續(xù)、終止、加快或放緩開發(fā)。

要正確理解客戶需求，銷售人員不能打著客戶需求的幌子，賣狗皮膏藥，這種現(xiàn)象過去一直有，特別是在強(qiáng)考核的時(shí)候，避免的辦法就是采用十六字方針。

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