• 數(shù)智化時代，有什么機遇和挑戰(zhàn)？
• 數(shù)智化時代，組織形態(tài)應(yīng)如何調(diào)整？

今天我分享的主題是數(shù)智時代的新組織轉(zhuǎn)型。數(shù)智技術(shù)的普惠應(yīng)用，給企業(yè)組織帶來了一些變化和挑戰(zhàn)，每個變化背后其實都是一個機遇，我會給大家一些實操和落地的建議，希望能對大家有所幫助。

一、技術(shù)是組織形態(tài)演變的最大變量

1.軍事組織中的組織變革

企業(yè)組織的演進很大程度上參考了軍事組織。我們可以從軍事組織的演變中看到技術(shù)對組織形態(tài)變化的影響，從冷兵器時代，到現(xiàn)代步兵時代，人均戰(zhàn)場面積在不斷變化，但實際上是組織形態(tài)的演進。

① 冷兵器時代

在冷兵器時代，絕大多數(shù)士兵的招募方式是募兵制，大家使用的是冷兵器，也沒有好的通信方式，所以陣型非常密集，陣型一亂，結(jié)局就是災(zāi)難性的。

② 線列步兵時代

當(dāng)我們有了像滑膛槍、隨發(fā)步槍這樣的武器后，出現(xiàn)了一種陣型叫“線列步兵”，就是三排輪流發(fā)射，排著隊往前沖鋒。

當(dāng)時平均一個步兵擁有的戰(zhàn)場面積在250平方米左右。而且那個時候已經(jīng)開始出現(xiàn)義務(wù)兵或者雇傭兵，陣型比冷兵器時代略微松散，但也要排隊。

③ 現(xiàn)代步兵時代

到了現(xiàn)代步兵時代，新的技術(shù)就是出現(xiàn)了機槍，出現(xiàn)了現(xiàn)代通訊手段。于是，出現(xiàn)了傘兵線，作戰(zhàn)小組非常分散，這時人均作戰(zhàn)面積在2000多平方米左右。

我們可以看到，當(dāng)每一代技術(shù)（包括作戰(zhàn)技術(shù)、通信技術(shù)、后勤補給技術(shù)）發(fā)生改變的時候，組織形態(tài)就會發(fā)生演變。這些組織形態(tài)包括組織中士兵的招募方式、作戰(zhàn)陣型、作戰(zhàn)條例，都會不斷變化。

因此，這也蘊含著今天我們看待組織的底層邏輯——技術(shù)實際上是組織形態(tài)的一個最大變量。

2.數(shù)智技術(shù)引發(fā)的變革

數(shù)智時代最大的變化來自于技術(shù)的普惠應(yīng)用，這是我們這個時代的最大變量，對企業(yè)組織和領(lǐng)導(dǎo)者的工作方式也都會產(chǎn)生很大的影響。

什么是數(shù)智化呢？數(shù)智化是一種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，它的底層邏輯是數(shù)據(jù)資源和算力、算法的融合升級。

① 數(shù)據(jù)資源豐富

在傳統(tǒng)企業(yè)中，只有少量的、相對結(jié)構(gòu)化的人財物、產(chǎn)供銷數(shù)據(jù)，但在數(shù)智化時代卻有很大的變化。

第一，大量的實時交易數(shù)據(jù)。淘寶、天貓、抖音、美團這樣的交易平臺出現(xiàn)后，實時交易數(shù)據(jù)量非常大。

第二，社交媒體的發(fā)展。社交媒體從圖文到視頻，數(shù)據(jù)量越來越大。這里所蘊含著消費者的偏好、情緒表達，我們?nèi)伺c人之間的關(guān)系鏈也越來越豐富。

進入移動互聯(lián)網(wǎng)之后，所有數(shù)據(jù)又打上了地理位置標簽，數(shù)據(jù)量也隨之呈指數(shù)級增長。

我們可以看到一個趨勢，就是IOT的普及運用。由于智能終端和IOT設(shè)備的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)量可能又會上升一至兩個層級。

因此，數(shù)智化時代的數(shù)據(jù)資源越來越豐富，而且這些數(shù)據(jù)資源都呈現(xiàn)出4個特征：海量、多樣、實時、高價值化低密度。

② 數(shù)據(jù)處理升級

由于生產(chǎn)工具在升級，我們對數(shù)據(jù)處理的算力、算法也在升級，像云計算、大數(shù)據(jù)分析、人工智能物聯(lián)網(wǎng)等，形成了一個非常有意思的迭代循環(huán)。

一方面，數(shù)據(jù)越來越豐富，算力、算法有場景迭代。另一個方面，因為算力、算法變得越來越強大，所以數(shù)據(jù)處理能力也越來越強，又進一步催生我們對數(shù)據(jù)資源的產(chǎn)生、分發(fā)和利用。

因此，在這樣一個螺旋式迭代的過程中，這些技術(shù)的門檻變得非常低。

但這其中有一個誤區(qū)，大家都會認為我是不是應(yīng)該擁有大數(shù)據(jù)？是不是應(yīng)該建一個數(shù)據(jù)中臺？

其實不是，如今最核心的問題是如何用好數(shù)據(jù)做業(yè)務(wù)、做服務(wù)、做營銷。

如今在北上廣深、江浙滬地區(qū)，我們可以看到一大批新消費、新零售、新服務(wù)的公司，他們依托淘寶、天貓、抖音這樣的平臺，就能很好的服務(wù)客戶。

二、從信息化到數(shù)智化：組織底層邏輯的變化

自二十年前的信息化（流程信息化）到五年前數(shù)智技術(shù)的普遍應(yīng)用，數(shù)智化對組織邏輯產(chǎn)生了巨大的影響。信息化（IT），是面向人的，但數(shù)智化（DT）是面向服務(wù)的。

信息化時代，銷售與客戶溝通的過程并沒有全部記錄，只有最后跟訂單有關(guān)的關(guān)鍵管理信息會保存下來，作為公司的管理信息，然后提交給決策人做決策。

但在數(shù)智時代，我們發(fā)生了一個變化，數(shù)智化直接是一個服務(wù)交付。它像導(dǎo)航或智能紅綠燈一樣直接服務(wù)用戶，包括外部客戶和內(nèi)部員工。用戶可以直接使用。在使用過程中，它又會產(chǎn)生數(shù)據(jù)，然后數(shù)據(jù)會與商業(yè)目標做對比，通過算法自動做調(diào)整，調(diào)整完又變成了新的服務(wù)。

1.數(shù)智技術(shù)帶來的變化

① 地圖VS智能導(dǎo)航

以前我們用地圖開車，就是信息化，如今用導(dǎo)航APP，是數(shù)智化。當(dāng)你手拿地圖時，還是需要你自己來做決策，但使用導(dǎo)航APP，實際上是它為你提供了服務(wù)。

② 指揮大屏VS智能紅綠燈

杭州是全國城市中擁堵狀況改善較好的。早年的交通指揮中心都是智能大屏，從各個地方采集數(shù)據(jù)匯總到交通指揮中心大屏，交通指揮中心判斷后派人到現(xiàn)場處理交通堵塞情況。但從五年前開始，我們利用了數(shù)智化紅綠燈來提供服務(wù)，根據(jù)交通狀況智能調(diào)節(jié)紅綠燈時長。

③ 人工編輯VS信息分發(fā)

傳統(tǒng)的媒體編輯每天都要做很多決策和判斷，需要根據(jù)發(fā)行數(shù)據(jù)、收視數(shù)據(jù)等做出決策。

但如今的短視頻平臺，實際上已經(jīng)沒有編輯這個角色，除了做少量的內(nèi)容審核外，基本上已經(jīng)不需要人工了。因為大量數(shù)據(jù)會被直接采集，例如完播率、觀看停留時長、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏、評論量，由系統(tǒng)算法來判斷觀眾是否喜歡。

④ 傳統(tǒng)客服VS智能客服

信息化時代，淘寶商家客服數(shù)以百萬計。但如今，數(shù)量下降了一半都不止，因為很多客服工作已經(jīng)被算法、被數(shù)據(jù)替換掉了，包括消費者申請退款，一些售前、售后咨詢，基本都已經(jīng)變成數(shù)智化服務(wù)了。

我們從以上這些變化中發(fā)現(xiàn)，信息化時代，系統(tǒng)和算法是為人服務(wù)的，是為決策者服務(wù)的，但如今很多先進組織中出現(xiàn)了人在為算法服務(wù)的情況。

現(xiàn)在，不是數(shù)據(jù)為客服服務(wù)，而是很多公司客服要去訓(xùn)練數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)系統(tǒng)糾偏，人要做的工作是保證算法系統(tǒng)能夠正常運行，因為算法有個特點：沒法從一開始就人工智能，它有一個循環(huán)迭代的過程，隨著不斷迭代循環(huán)變得越來越強。

2.數(shù)智化時代組織的底層邏輯

信息化時代，零售行業(yè)有一個典型特征，就是讓店長每天根據(jù)銷售情況決定第二天定什么，定完之后復(fù)盤、調(diào)整、總結(jié)。而且培養(yǎng)一個優(yōu)秀的店長非常昂貴，甚至?xí)O大影響企業(yè)的擴張速度，因為想標準化、批量化找到好的店長是不容易的。

但今天我們可以通過用數(shù)據(jù)和算法讓店長的作用變小，甚至只需要店長執(zhí)行算法的指令并糾偏，處理一些重大的系統(tǒng)性風(fēng)險，讓系統(tǒng)變得越來越好就可以。

包括在智能汽車行業(yè)都出現(xiàn)這樣的情況：公司是直接服務(wù)用戶的，但很多員工實際上是在為系統(tǒng)的算法做調(diào)優(yōu)，這就是我們這個時代很大的不同。

因為數(shù)智化時代，所有的服務(wù)行為會被自動記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)自動做決策，所有決策會產(chǎn)生下一個服務(wù)交付，這是數(shù)智化時代的底層邏輯。

如今，有很多企業(yè)還在用信息化的思維來做數(shù)智化，最典型的就是大家還是要做一個中臺、報表，底層邏輯還是為人服務(wù)，還是把管理進行軟件化呈現(xiàn)，而不是全面數(shù)智化，自導(dǎo)航、自適應(yīng)、自進化的邏輯。

信息化是服務(wù)于企業(yè)自己，是讓管理者變得更好；數(shù)智化是面向用戶，面向服務(wù)，讓別人變得更好。

信息化時代，整個公司的運作是管理在線，目標導(dǎo)向，基于目標來激勵員工。如今還是有很多企業(yè)在做流程驅(qū)動，想要成為流程型組織，用流程為客戶服務(wù)。

但是數(shù)智時代的組織會變成什么樣？

第一，服務(wù)在線。如果你做零售業(yè)，一定是在電商平臺或私域完成銷售和售前動作。如果你做智能汽車，很多服務(wù)都會通過操作系統(tǒng)APP升級來完成。

第二，算法驅(qū)動。在整個過程中，驅(qū)動大家的是規(guī)則，是基于數(shù)據(jù)的算法，而且這個算法會不斷優(yōu)化。

第三，網(wǎng)狀協(xié)同。數(shù)智化時代不是基于流程的線性協(xié)同，把工作成果一步步傳導(dǎo)下去，而是企業(yè)內(nèi)，甚至企業(yè)間的網(wǎng)狀協(xié)同。

從信息化技術(shù)到數(shù)智化技術(shù)，整個企業(yè)的協(xié)作、溝通、管理、服務(wù)交付都產(chǎn)生了非常大的變化，我們在實操過程中要理解，所有技術(shù)和形態(tài)沒有好壞，只有適用。

大家不要盲目追求一步到位成為數(shù)智化組織，這沒有意義。比方說，你的門店業(yè)務(wù)還是線下門店，還是信息化的業(yè)務(wù)，那就按照這個去做，但你的電商業(yè)務(wù)、新媒體業(yè)務(wù)可以變成數(shù)智服務(wù)交付的方式，然后一點點提高它的占比，提高它的運作效率。

3.數(shù)字觸點的大爆炸

一個組織最重要的是找到客戶和服務(wù)客戶，但是你在哪里與客戶相遇和溝通，是有很多觸點的。

“觸點”這個詞在工業(yè)時代和信息化時代并不顯性。但在數(shù)智化時代你會發(fā)現(xiàn)，你可以直接與最終用戶和客戶發(fā)生接觸。

不過比較痛苦的是觸點極其分散，從前期種草，到后期拔草、復(fù)購，這一系列過程中有大量的觸點，有些在線下，有些在傳統(tǒng)媒體，有些在線上媒體等等，這樣的數(shù)字觸點大爆炸，給今天的企業(yè)組織帶來了非常大的挑戰(zhàn)和機會。

而且大家有一個誤區(qū)，很多人會有工業(yè)和信息化時代的想法，要把觸點做到統(tǒng)一，要把企業(yè)資源運作統(tǒng)一，甚至做到中臺化。其實沒有這個必要。為什么？因為我們一定要理解底層邏輯。

邏輯一：數(shù)智化流程由客戶決定

很多企業(yè)運作的底層邏輯是客戶決定流程、決定組織，這是之前在BM、華為經(jīng)常說的。今天的企業(yè)流程是由要服務(wù)的客戶帶來的，流程的本質(zhì)源于客戶，忠于客戶，要為客戶服務(wù)。因此，各個部門、各個崗位、各個角色要進行協(xié)作。

為什么會有組織結(jié)構(gòu)？是為了在流程中更好地提升效率、沉淀能力。我們把它變成一些職能部門，但順序不能搞反。很多時候大家就按組織單元去畫流程圖，優(yōu)化流程，這是不對的。

流程一定是跨組織單元，是端對端的，而且它的起點和終點都是客戶。

邏輯二：客戶不能脫離場景

在互聯(lián)網(wǎng)時代，你不能脫離場景，因為每一個場景都是一個場域。比方說，淘寶就是一個買東西的場域，抖音就是娛樂，通信工具就是解決社交問題的。

其實，用戶跟我們發(fā)生接觸時都是有場景的，當(dāng)他打開一個APP進到一個頻道入口時，他的初始預(yù)期就設(shè)定了。你必須在初始預(yù)期的情況下，通過有效的資源組織來交付超越他預(yù)期的服務(wù)。

所以說客戶是不能脫離場景的，但場景是由觸點決定的，不管是線下門店，還是線上APP，是一個場景決定了我們的客戶。

大家需要理解數(shù)字觸點大爆炸帶來的變化，我們要基于場景來服務(wù)客戶，要基于每個場景細分客戶群體的需要，重新思考我們的流程和組織，這是比較好的順序。

信息化時代，我們通過組織重組、企業(yè)流程改造再造，從職能型組織轉(zhuǎn)化為流程型組織。但在數(shù)智化時代，如果只關(guān)注內(nèi)部管理流程、管控流程、交付流程是遠遠不夠的。

因為面對不同場景下的客戶提供不同的服務(wù)交付變得越來越重要，所以必須在場景中，端對端的為客戶提供服務(wù)，甚至用服務(wù)來改變你的組織。

組織演變的下一步已經(jīng)有了萌芽，也就是智能組織，智能組織相較于服務(wù)組織的一個很大的變化是在直接服務(wù)客戶的過程中，可以自循環(huán)、自導(dǎo)航、自迭代，變得越來越好。

三、數(shù)智技術(shù)的普惠對于新組織的影響

組織是由我們跟客戶的觸點和場景來驅(qū)動的，在其中的一系列變化過程中，我們可以看到對整個組織的影響，主要有四個方面。

1.組織邊界

首先，組織邊界是從封閉到開放的。組織邊界的底層邏輯是交易成本和協(xié)作成本的平衡。

以前的組織要大，是因為外部的交易成本高，內(nèi)部的協(xié)作成本低，所以必須得用一個企業(yè)組織來完成整個客戶服務(wù)的交付。

但在數(shù)智化時代，由于擁有了大量普惠的數(shù)智化工具，企業(yè)的邊界沒有必要那么大，因為交易成本下降了。

傳統(tǒng)的企業(yè)組織是一個紡錘型，職能部門特別大，但今天很多新一代的組織變成了啞鈴型。它的獲客、增長和產(chǎn)品、供應(yīng)鏈這兩塊核心業(yè)務(wù)做得比較大，但很多其他的職能部門都可以社會化，甚至外包。這就是組織邊界形態(tài)的變化。

其次，組織角色也從清晰到混沌，大量角色在網(wǎng)狀協(xié)同，客戶可以是員工，也可以是供應(yīng)商，大家的網(wǎng)狀協(xié)同，也帶來了組織邊界的變化。

2.員工和團隊

在傳統(tǒng)的層級結(jié)構(gòu)中，管理者很多時候是在利用信息差做管理。但在數(shù)智化時代，員工與管理者的信息差在縮小。因此，管理者要從管理控制變成授權(quán)和賦能。

3.組織文化

文化像土壤。在工業(yè)信息化時代，雖然每個企業(yè)都有自己的詞匯來定義文化，但歸根結(jié)底有很多共性的，就是在強調(diào)質(zhì)量、成本和效率。

但在數(shù)智化時代，組織文化關(guān)鍵詞變成了敏捷、開放、創(chuàng)新。越來越多的新一代服務(wù)組織和智能組織，會營造這樣的企業(yè)文化。

4.客戶關(guān)系

所有變化中最主要的是客戶關(guān)系的變化。因為所有企業(yè)組織的使命和目的就是創(chuàng)造客戶和服務(wù)客戶。我把客戶關(guān)系的變化總結(jié)為“DTC with Empathy”。

D to C就是直達客戶，其中很重要的是要有同理心，在交易和服務(wù)距離上離客戶近不代表什么，重要的是整個組織有沒有同理心，所以如今的客戶關(guān)系有一個很重要的主題是“同理心指導(dǎo)”。

你必須在客戶的場景下有同理心，因為他通過不同的觸點和渠道跟你接觸，初始值是不一樣的，你必須理解他在當(dāng)下的痛點、癢點、爽點是什么，然后有針對性的提供服務(wù)。

因此，數(shù)智技術(shù)的普惠對整個新組織產(chǎn)生了很多影響和變化，這些變化對傳統(tǒng)的組織邏輯、組織策略都產(chǎn)生了極大的挑戰(zhàn)，但是我們要理解每個變化都是一個機會。

只要我們理解了底層邏輯，駕馭好這些普惠的數(shù)智化技術(shù)，我們就有可能創(chuàng)造完全不同的組織形態(tài)、組織效率和用戶體驗，這是這個時代給我們的機會。

四、給新組織的六條實操建議

1.企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客話，打造最小場景服務(wù)單元

在數(shù)智化時代，企業(yè)首先要把自己逐步變成一個讓員工創(chuàng)業(yè)的平臺，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工創(chuàng)業(yè)夢想的合伙人和投資人，只有這樣才能最大限度激發(fā)員工的創(chuàng)造力。

其次，最重要的環(huán)節(jié)是打造最小的場景服務(wù)單元。以前我們可能是10個職能部門在服務(wù)10個客戶，但今天這10個客戶有可能在5個場景或觸點中，我們需要將這5個觸點變成1個最小服務(wù)單元，然后將這些職能歸并到一塊，形成一個特種部隊來服務(wù)客戶。

一個小的特種部隊就像一個小的創(chuàng)業(yè)公司，只不過是借用了公司品牌和一些資源而已。

2.開放透明，員工即客戶（KOC），客戶即員工（KOL）

數(shù)智化時代的組織在網(wǎng)狀協(xié)同后，內(nèi)外邊界都變得模糊了。

員工和客戶的邊界也是模糊的，因為員工有可能會成為一個超級客戶，他會傳播、分享、購買我們的服務(wù)?？蛻粢部梢宰兂蓡T工，有很多公司的第一批員工都是因為覺得產(chǎn)品好用加入到這家公司的。

3.追求敏捷性而不是確定性，基于數(shù)據(jù)“假設(shè)-驗證-迭代”

在數(shù)智化時代，大家要放棄對確定性的執(zhí)念，因為計劃沒有變化快，你很難得到一個完美的決策。這個時候追求不穩(wěn)定的確定性和準確性，還不如追求敏捷性。

什么叫敏捷性？就是你的每一個決定能不能得到數(shù)據(jù)，如果能得到數(shù)據(jù)的反饋，投入成本不大，就可以大膽去做。

不管是開發(fā)一個新產(chǎn)品，一個新模式，還是拓展一個新區(qū)域，有一個假設(shè)就去做。因為現(xiàn)在很多資源也都社會化，做完之后只要得到數(shù)據(jù)，就快速地驗證、復(fù)盤、迭代，這是一種全新的工作方式。

4.構(gòu)建數(shù)字化先進工作方式：異步協(xié)作-靜默會議-老板寫周報

疫情之后，數(shù)智化工具的普惠產(chǎn)生了大量的先進工作方式。

比如異步協(xié)作，以前我們做雙11大促項目，要開一個誓師大會，一起分配任務(wù)，定期交流復(fù)盤。如今利用像釘釘這樣的工具，就可以做到異步協(xié)作。在一個在線項目管理工具和文檔上分配工作、檢查工作。

很多時候會議完全可以是個靜默會議，沒必要所有人都發(fā)言。我們可以像亞馬遜一樣，開會前什么也不用說，先看15分鐘文檔，看完之后大家把內(nèi)容寫在評論區(qū)，主持人統(tǒng)一做答復(fù)，最后形成會議紀要，所有音頻、視頻都會保留下來，大家隨時都能看到。

很多公司在寫日報、寫周報，其實日報、周報的數(shù)據(jù)完全可以通過數(shù)智化手段常低成本的獲得。員工寫周報、寫日報已經(jīng)沒有意義了，反而老板寫周報更利于組織進化。

5.教練式領(lǐng)導(dǎo)力，找到正確的問題，成為業(yè)務(wù)場景中的賦能者

管理者一定要建立教練式領(lǐng)導(dǎo)力，因為正確的問題比答案更重要。有時候你做得不好，不是做事的方式不對，而是你的問題不對，你沒有找到真正的問題。

很多時候你討論的問題并不是真正的問題，不是客戶關(guān)心的問題，只是你在變現(xiàn)客戶和算計客戶過程中的一個問題。

所以，這個時候必須尊重一線的管理者和員工，要相信他們對客戶的洞察。你要成為一個賦能者，通過教練式的方式去引導(dǎo)，關(guān)注真正的問題。

6.致力于心力修煉：息腦運心，讓員工和客戶走進內(nèi)心

數(shù)智化時代需要你擁有的一個很重要的能力是“同理心觸達”。我們要修煉自己的心力，也就是跟員工和客戶建立同理心。

四、總結(jié)

數(shù)智化時代，技術(shù)會對組織邊界、組織形態(tài)、組織員工、組織文化、溝通方式產(chǎn)生影響，但我們要牢牢把握一個基本原則，就是組織的本質(zhì)是找到客戶、服務(wù)客戶。

在這個過程中，我們要把握數(shù)字觸點的場景，基于場景來把我們的團隊變成一個最小作戰(zhàn)單元，為客戶提供端到端的服務(wù)，同時不斷優(yōu)化組織配置、組織協(xié)作流程，然后基于數(shù)據(jù)來迭代。這可能是一種在未來相對流行和先進的工作方式。

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