西貝再度成為熱門話題，上次是因風波引起關(guān)注，這次則是客流實現(xiàn)反轉(zhuǎn)。我不禁好奇，為何經(jīng)歷風波后，西貝反而越戰(zhàn)越勇，客流不但未降，反而增加了呢？

撰文 | 鉛筆道 惜文

編輯 | 鉛筆道 鄒蔚

據(jù)《中國經(jīng)營網(wǎng)》報道，自9月西貝大幅降價后，北京海淀華宇商場店，近期午高峰需排隊半小時；蘇州龍湖商圈門店等位顧客甚至擠滿了走廊?！度A聲在線》也報道稱，部分門店的周末客流同比增長了20%。

看過《反脆弱》這本書的朋友，應(yīng)該知道書中提到的“反脆弱力”，通俗來講就是“越折騰越厲害”，挑戰(zhàn)不但打不倒你，反而會讓你變得更強。西貝經(jīng)歷風波后客流不降反增，正好呼應(yīng)了書中的精髓。

對于企業(yè)經(jīng)營者來說，反脆弱力極其重要。就像全運會女子跨欄決賽后，季軍林雨薇所說：成功只是一時的，“失敗”才是常態(tài)。她提到的冠軍劉景揚，在奪冠之前經(jīng)歷了無數(shù)次的“失敗”，兩屆全運會均止步預賽，錦標賽意外摔倒無緣獎牌，但她卻越挫越勇，最終以12秒81的成績在十五全運會奪冠。

創(chuàng)業(yè)亦是如此，成功只是一時的，挑戰(zhàn)才是常態(tài)。西貝成立于1988年，至今已有37年歷史。很多人以為風波會是它經(jīng)營路上的挑戰(zhàn)，沒想到卻成為其反脆弱力的試金石。通過全面降價、全員漲薪等一系列舉措，截至10月，西貝整體客流同比增長約5%。

這一反轉(zhuǎn)結(jié)果給行業(yè)帶來了啟發(fā)：在此次風波中，西貝在“變強”的過程中究竟做對了哪些事？這些措施又能給企業(yè)經(jīng)營者帶來哪些啟示呢？

01 穩(wěn)固企業(yè)基本面

企業(yè)的基本面至關(guān)重要，對于西貝而言，就是食材、菜品和服務(wù)不能出現(xiàn)問題。不能像“綠捷”那樣，在校園午餐中被發(fā)現(xiàn)含麗蠅幼體，部分蝦仁還有腥臭味，最終公司被擬吊銷食品經(jīng)營許可證，8名責任人犯罪被依法逮捕。

正所謂“臺上一分鐘，臺下十年功”，西貝在風波中做得最正確的事，就是長期扎實地穩(wěn)固基本面。過去2個月，西貝遭到多次相關(guān)舉報，各地市場監(jiān)管部門針對全國門店累計開展了78次針對性檢查，涵蓋食品安全、食材溯源、加工操作規(guī)范、配料標注等核心環(huán)節(jié)。從公開信息來看，這些檢查均未發(fā)現(xiàn)需要處罰的問題，監(jiān)管部門也未作出處罰決定。

這其實非常困難，原因主要有兩點。首先，餐飲行業(yè)的流程極為復雜，對組織管理的考驗極大，不僅需要管理，更需要文化的支撐。以西貝為例，關(guān)鍵環(huán)節(jié)超10個，包括源頭培育、集中加工、冷鏈配送、門店精做等，每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)又包含數(shù)十個細分環(huán)節(jié)。比如“原料精細初加工”，西貝的莜麥加工要經(jīng)過28道工序，磁選甚至要重復八九遍，再用專業(yè)設(shè)備打磨成莜麥面粉。在全國頻繁抽檢的壓力下，要確保長鏈條的每個環(huán)節(jié)都不違規(guī)，難度可想而知。

其次，這種基本面的穩(wěn)定，堅持1年容易，堅持37年卻難上加難。據(jù)公開資料顯示，西貝成立37年來，基本面從未出過問題，核心食材安全，未造成群體性健康損害，也沒有重大抽檢不合格情況。這種長期的基本面穩(wěn)定，一方面依靠管理，但更多的是靠文化的指引。

段永平曾說過：“文化好，最主要的就是最終它會走回正道，有一個北斗星在指引著它，它到底該干什么。不是為了生意，你僅僅討論生意是很容易犯錯誤的?！睆奈髫惒扇〉男袆觼砜?，它是有文化指引的，比如真實、負責任。這種文化讓西貝在無形中變得團結(jié)，風波發(fā)酵后，西貝很快統(tǒng)一了思想，停止發(fā)聲，并統(tǒng)一了路線。針對輿論關(guān)切的問題，如預加工工藝、食材新鮮度等，不到30天，管理層就采取了一系列行動，包括30余道菜品降價、9項核心菜品工藝升級。這種反應(yīng)速度，正是西貝37年文化沉淀的結(jié)果。

02 重視用戶長期利益

把最廣大用戶的長期利益放在第一位，這句話聽起來像雞湯、像口號，似乎很容易做到，但實際上并非如此。長期利益的堅守之所以困難，是因為它反人性，往往意味著需要犧牲短期利益，而大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者更傾向于做立竿見影、立馬見效的事。只顧眼前，難守長期，這既是人性的弱點，也是商業(yè)的現(xiàn)實。

在長期利益方面，西貝采取了兩個關(guān)鍵動作：降價和給員工漲薪。先說降價，西貝自9月以來通過發(fā)券、調(diào)價等方式吸引客流。9月24日，發(fā)起“西貝請您吃飯”活動，向到店消費顧客免費發(fā)放全國通用的100元無門檻堂食代金券。10月1日起，在全國門店對30多道核心菜品實施降價，平均降幅約20%，部分菜品降價幅度接近40%。

有人可能會質(zhì)疑，這怎么能算犧牲短期利益、維護用戶長期利益呢？實際上，餐飲行業(yè)今年本身就面臨壓力，西貝雖然業(yè)績增長，但凈利率處于合理水平。它將大量投入用于優(yōu)質(zhì)食材，并且堅持直營店模式，人力成本更高。在這種情況下降價，意味著利潤率進一步收窄、客單價下降、短期經(jīng)營壓力增大。但西貝仍然選擇為用戶讓利，因為這符合用戶的長期利益，能讓用戶感受到更合理的價格和更堅實的價值感。長期來看，一旦獲得用戶的信任，用戶就會回饋西貝，雖然短期利潤減少了，但用戶會用流量來支持，實現(xiàn)薄利多銷。

西貝在用戶長期利益方面做的另一件正確的事是全員漲薪。風波后，西貝創(chuàng)始人賈國龍召開1.8萬人大會，宣布漲薪。9月先向店長級以下一線員工發(fā)放500元/人/月補貼，10月起該補貼轉(zhuǎn)為固定收入。同時，西貝新增300 - 800元/月考核獎金，每月評選“最美西貝人”、“委屈獎”等，直接將西貝人工成本率從行業(yè)平均25%提升至30%。

很多人會疑惑，漲薪對員工好，怎么能算對用戶長期利益好呢？企業(yè)圈有句話說得好：老板怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。西貝一直堅持這個理念，賈國龍在2025年5月接受新京報采訪時曾表示：“企業(yè)服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客。”在餐飲行業(yè)，“產(chǎn)品是根基，服務(wù)是靈魂”已成為共識，而服務(wù)的核心載體是人，員工的情緒、態(tài)度和專業(yè)度直接決定了客戶的用餐體驗。用餐體驗體現(xiàn)在員工的一個微笑、一次主動提醒、一份耐心回應(yīng)中。

當西貝給員工漲薪，雖然短期成本增加了，但換來的是更穩(wěn)定的團隊、更好的服務(wù)心態(tài)、更一致的價值觀和更強的抵御輿論的內(nèi)部凝聚力。最終，這些都會轉(zhuǎn)化為用戶對品牌的長期信任。

03 西貝風波的啟示

西貝此次風波給所有企業(yè)提了個醒。

1. 成功只是階段性的，挑戰(zhàn)才是企業(yè)的常態(tài)，關(guān)鍵在于“反脆弱力”。風波爆發(fā)后，西貝雖然一度出現(xiàn)情緒內(nèi)耗，但在一個月內(nèi)推出了一系列可驗證、可落地的舉措，如大規(guī)模降價、全員漲薪、供應(yīng)鏈透明化等，將危機轉(zhuǎn)化為優(yōu)化契機。據(jù)公開媒體報道，截至10月，西貝整體客流同比增長約5%；借助免費代金券吸引的客流中，70%為老顧客、30%為新顧客，既穩(wěn)住了老用戶，又帶來了新的增量。

2. 危機不是考驗“公關(guān)技巧”，而是真實檢驗長期基本面。短期的營銷噱頭和流量紅利或許能帶來一時的成功，但真正抵御風險的，是日復一日在核心業(yè)務(wù)上的深耕。食品安全、產(chǎn)品品質(zhì)、供應(yīng)鏈能力、用戶信任等看似“樸素”的基本面，才是企業(yè)穿越周期、應(yīng)對一切挑戰(zhàn)的核心底氣。

3. 企業(yè)應(yīng)對危機的一切指導思想，是最廣大用戶的根本利益。企業(yè)應(yīng)對危機的核心，不是花哨的公關(guān)話術(shù)，而是回歸“用戶第一”的本質(zhì)。用戶需要性價比，企業(yè)就主動降價，讓出利潤；用戶擔心品質(zhì)和體驗，企業(yè)就升級工藝、給員工漲薪，用系統(tǒng)能力來重建信任。而這其中最核心的考驗，在于用戶的長期利益往往需要企業(yè)犧牲短期利益，敢于放棄眼前的“快錢”，舍小利換長期復利。

最后需要強調(diào)的是，真正的“知行合一”，只能從時間的歷練中獲得。西貝賈國龍是一位資深餐飲人，從事餐飲行業(yè)37年且從未跨界，1988年至今一直堅守在餐飲業(yè)。他從21歲時用家人湊的5500元啟動資金創(chuàng)業(yè)，至今年營收超過60億元。這種37年的歷練，讓他清楚地知道顧客最在乎什么，員工最在意什么，企業(yè)最該做什么。再加上正確運用公關(guān)策略，打出一套組合拳，最終扭轉(zhuǎn)了用戶對西貝的信任，使西貝在挑戰(zhàn)中越煉越強。

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