出品/聯(lián)商翻譯中心

編譯/李言

當(dāng)不少外資零售商在中國市場遭遇挫折時，沃爾瑪卻實(shí)現(xiàn)了逆勢增長。

最新財(cái)報顯示，沃爾瑪中國第三季度凈銷售額達(dá)61億美元（約合434億元人民幣），同比增長21.8%；其中電商業(yè)務(wù)增長32%，數(shù)字渠道銷售額占比已超一半。目前，沃爾瑪中國運(yùn)營著超330家門店，包括61家山姆會員商店。

其成功的關(guān)鍵是什么？在近期貝恩咨詢的CEO對話欄目中，沃爾瑪中國總裁兼CEO朱曉靜給出了答案：信任是靠行動掙來的，并非天然應(yīng)得。她深入分享了關(guān)于零售本質(zhì)、戰(zhàn)略落地與團(tuán)隊(duì)管理的見解，揭示了如何在快速變化的零售業(yè)構(gòu)建可持續(xù)的信任關(guān)系。

以下是對話內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商翻譯中心編譯）：

01

零售商自認(rèn)為的“最優(yōu)”，

與顧客真實(shí)需求存在差距

問題：中國市場活力充沛且變化迅速，你如何制定戰(zhàn)略并確保其有效落實(shí)到日常運(yùn)營中？

朱曉靜：這個問題核心是戰(zhàn)略落地——如何讓高管團(tuán)隊(duì)制定的方向在一線準(zhǔn)確執(zhí)行，最終服務(wù)好顧客。零售業(yè)有個獨(dú)特優(yōu)勢：管理者能直接感知前線情況。無論是大賣場還是山姆會員店，去門店就能直觀看到一切；全渠道時代還包括線上店鋪。這些場景是“關(guān)鍵時刻”，能親眼看到戰(zhàn)略運(yùn)轉(zhuǎn)及決策對實(shí)際業(yè)務(wù)的影響。

巡店時，我會從三個視角觀察：首先是顧客視角，其次是員工視角，最后才是零售專業(yè)人士視角。

顧客視角不只是“為顧客著想”。我們?nèi)菀紫萑胱陨淼纳唐凡呗?、KPI、內(nèi)部流程中，自認(rèn)為做到了“最好”，但這可能和顧客真實(shí)需求相差甚遠(yuǎn)。業(yè)余者的眼光常是創(chuàng)新的關(guān)鍵，需以普通顧客視角審視：購物體驗(yàn)是否滿意？是否帶來困惑？能否讓生活更輕松美好？這是確保決策有效的根本方法。

沃爾瑪中國總裁兼CEO朱曉靜（中）

零售從業(yè)者視角與顧客感受常存差距。比如巡店時，采購?fù)聲榻B商品分區(qū)編號，但顧客不會這樣看商店。顧客進(jìn)店幾秒內(nèi)就會判斷：是否愿意在此購物？是否有需要的商品？自己是否是目標(biāo)顧客？需確保第一印象準(zhǔn)確且吸引人。

從員工視角看，常見問題是：流程設(shè)計(jì)初衷良好，但員工可能缺乏合適工具或有效培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)方式有誤，導(dǎo)致對流程理解偏差、執(zhí)行時不明原因。這不僅造成資源浪費(fèi)，還讓員工感到挫敗。

以促銷為例，我堅(jiān)持“天天低價”策略，是因?yàn)轭l繁促銷消耗員工大量精力：搭堆頭、搬商品、活動后復(fù)原，耗費(fèi)人力卻未創(chuàng)造真正價值，員工只是按手冊執(zhí)行。這類問題只有到一線親眼所見，才會意識到做法低效甚至荒謬。

問題：沃爾瑪將“天天低價”作為核心戰(zhàn)略，在促銷盛行的市場堅(jiān)持該策略需強(qiáng)大定力，如何應(yīng)對壓力？

朱曉靜：“天天低價”能提升效率、節(jié)省精力，但更核心的是建立信任。中國市場促銷頻繁，顧客看似會選低價，但也渴望信任。這是長期戰(zhàn)略，需時間讓顧客相信、供應(yīng)商支持、市場認(rèn)可。一旦成功，其力量強(qiáng)大，因?yàn)樗简?yàn)的是定價能力與長期主義的勇氣。

02

信任需以行動贏得，

非天然擁有

問題：你提出“愉悅的工作日?！保绾卫斫膺@一觀點(diǎn)？

朱曉靜：可從三個層面解讀：

一是培養(yǎng)使命感。幫助一線員工將日常工作與更大使命聯(lián)結(jié)，讓他們意識到付出能改變顧客生活，使工作更有意義。

二是在日常中創(chuàng)造不凡。零售業(yè)是日復(fù)一日的運(yùn)營，簡單卻考驗(yàn)人。挑戰(zhàn)在于每天、每次服務(wù)、面對每位顧客，都能始終如一地兌現(xiàn)承諾。

三是化繁為簡。剔除不能創(chuàng)造顧客價值的環(huán)節(jié)和復(fù)雜流程，持續(xù)傾聽一線員工聲音，他們最清楚流程痛點(diǎn)與價值所在，沒人愿把精力花在無意義的事上。

“愉悅的工作日常”不是表面幸福感，核心是設(shè)計(jì)以人為本、技術(shù)賦能的良好流程，這是卓越規(guī)?；\(yùn)營的基礎(chǔ)。不能為追求表面愉悅犧牲運(yùn)營扎實(shí)性，目標(biāo)是讓員工體驗(yàn)“共同勝利”的喜悅，但前提是戰(zhàn)略正確，否則流程無效，無法帶來成就感。

問題：日復(fù)一日兌現(xiàn)對顧客的承諾很消耗心力，這種持續(xù)的能量來自哪里？

朱曉靜：首先是儀式感。日常會議、門店活動、巡店都以“誰是第一位？顧客。沃爾瑪是誰的？是我的?！遍_場，強(qiáng)化對顧客的承諾與使命認(rèn)同。

其次是融入顧客聲音。沃爾瑪新店開業(yè)讓顧客發(fā)言而非CEO致辭。曾有老顧客分享：“沃爾瑪陪伴我家多年，以前和媽媽坐40分鐘公交來購物，如今我成了媽媽仍選它?！边@提醒我們信任是掙來的，真實(shí)聲音比企業(yè)文件更有力量。

第三是專注。零售業(yè)易陷入“做加法”的誘惑，領(lǐng)導(dǎo)者需幫助團(tuán)隊(duì)聚焦“更少、更大、更好”。成功團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高度集中，所有人勁往一處使，無暇分心。

員工是“完整的人”，組織是有機(jī)體。除商業(yè)模式、戰(zhàn)略、指標(biāo)外，還需使命感和價值觀這些“無形資產(chǎn)”，它們賦予組織生命力，是業(yè)務(wù)可持續(xù)擴(kuò)展的根基。

03

領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)：

在混沌中建立秩序

問題：CEO需在混沌中建立秩序、推動簡化，這種能力如何形成？

朱曉靜：我的職業(yè)跨多個領(lǐng)域，每次轉(zhuǎn)變都需快速學(xué)習(xí)、抓住本質(zhì)，思考“什么真正創(chuàng)造顧客價值”。企業(yè)成功的本質(zhì)是比對手更高效持續(xù)地創(chuàng)造顧客價值。復(fù)雜性只有能創(chuàng)造“顧客凈價值”時才有意義，否則應(yīng)消除。以此邏輯思考，決策會更清晰簡單。

問題：如何系統(tǒng)性獲取反饋并轉(zhuǎn)化為行動？

朱曉靜：我們有“傾聽之旅”、全員大會、晨會、問卷等渠道，但更重要的是將傾聽學(xué)習(xí)融入組織行為。比如巡店可提前通知或突擊檢查，與員工自然交流；會議中最后發(fā)言，先聆聽各方觀點(diǎn)。需讓“傾聽-學(xué)習(xí)-改進(jìn)”成為組織基因。

問題：這是否是沃爾瑪應(yīng)對中國市場變化的關(guān)鍵？

朱曉靜：顧客視角是核心。內(nèi)部會議必須圍繞顧客展開，復(fù)盤財(cái)務(wù)報表時第一個問題是“這對顧客意味著什么？”。面對爭議，反復(fù)追問：是否真正創(chuàng)造長期顧客價值？能否做到最好？競爭優(yōu)勢的打磨始終離不開顧客價值。

問題：沃爾瑪選擇領(lǐng)導(dǎo)者看重哪些特質(zhì)？

朱曉靜：首先是誠信，這是不容妥協(xié)的前提。其次是顧客思維，理解業(yè)務(wù)本質(zhì)是高效創(chuàng)造顧客價值，并將日常工作與之相連。第三是學(xué)習(xí)敏捷性。在中國市場，還需兼具創(chuàng)新與規(guī)?；涞啬芰Γ耗茏R別優(yōu)秀想法并推動創(chuàng)新，同時思考如何將其規(guī)?；⒖沙掷m(xù)執(zhí)行，確保成千上萬員工日復(fù)一日高質(zhì)量兌現(xiàn)對顧客的承諾。

問題：工作中反復(fù)使用的方法是什么？

朱曉靜：依賴團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)力是依靠團(tuán)隊(duì)并幫助他們變得更好。我跨行業(yè)轉(zhuǎn)換，不依賴過去經(jīng)驗(yàn)。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵不是成為最聰明的人，而是讓團(tuán)隊(duì)更聰明。

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