出品/電商派Pro

撰文/李松月

“訂單超時(shí)就罰款，根本不問緣由?！?/p>

“商家出餐慢、聯(lián)系不上顧客，責(zé)任全算在我們身上。”

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曾幾何時(shí)，“超時(shí)扣款”是外賣騎手群體難以言說的痛點(diǎn)。各大外賣平臺(tái)為保障配送效率，將超時(shí)責(zé)任直接轉(zhuǎn)嫁給騎手，看似嚴(yán)格了履約標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)則暴露了系統(tǒng)算法與現(xiàn)實(shí)復(fù)雜場(chǎng)景的脫節(jié)。這種單向追責(zé)機(jī)制，完全忽略了商家出餐延遲、交通擁堵、小區(qū)禁入等諸多不可控因素。

不少騎手為避免扣款，不得不冒險(xiǎn)在車流中穿梭、闖紅燈、超速行駛，將自身安全置于險(xiǎn)境。不合理的懲罰機(jī)制，不僅加重了騎手的職業(yè)疲憊感，更埋下了公共安全隱患。

如今，外賣平臺(tái)終于開始調(diào)整配送考核規(guī)則，逐步取消“一刀切”的超時(shí)扣款制度。這把曾懸在所有騎手頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克利斯之劍”，正慢慢退出歷史舞臺(tái)。

主流外賣平臺(tái)集體取消超時(shí)扣款

近期消息顯示，淘寶閃購正逐步取消超時(shí)扣款規(guī)則，目前已覆蓋全國60座城市，計(jì)劃年底前拓展至所有直營城市。

據(jù)了解，淘寶閃購正在推廣“服務(wù)分”機(jī)制以替代超時(shí)扣款，通過履約表現(xiàn)優(yōu)異加分、超時(shí)送達(dá)扣分的方式，確保騎士收入不再因超時(shí)受影響，實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，達(dá)成騎士安全、履約效率與用戶體驗(yàn)的協(xié)同提升。

有騎手反饋：“跑單時(shí)難免遇到突發(fā)狀況，比如小區(qū)需要繞遠(yuǎn)路、找不到單元樓、趕上電梯擁堵，以前會(huì)很有壓力?，F(xiàn)在心里踏實(shí)多了，服務(wù)基礎(chǔ)分70分，多跑單就能加分，就算遇到問題單來不及配送，5分鐘內(nèi)只扣1分，最多扣2分，比以前靈活太多，不用火急火燎影響安全，收入也更穩(wěn)定了。”

對(duì)于眾包騎手，同樣采用70分基礎(chǔ)服務(wù)分制度，順利送達(dá)且無違規(guī)行為即可加分，服務(wù)分超過75分還有額外獎(jiǎng)勵(lì)；雖然影響消費(fèi)者體驗(yàn)、破壞履約質(zhì)量的行為會(huì)被扣分，但超時(shí)一次最多扣2分，通過正常履約很快就能恢復(fù)分?jǐn)?shù)。

淘寶閃購方面表示，新規(guī)將于12月3日擴(kuò)展至60座城市，包括北京、杭州、廣州、武漢、成都、廈門、西安、石家莊等，年底前將覆蓋全部直營城市。

值得注意的是，今年10月，針對(duì)用戶與騎手普遍關(guān)注的“超時(shí)扣款何時(shí)取消”問題，餓了么曾正式回應(yīng)稱“正在抓緊優(yōu)化”，并透露將通過扣服務(wù)分等方式替代原有超時(shí)扣款制度。如今淘寶閃購的調(diào)整，顯然延續(xù)了餓了么對(duì)騎手超時(shí)機(jī)制的優(yōu)化方向。

再看美團(tuán)，早在去年12月就在泉州試點(diǎn)“安準(zhǔn)卡”制度，以“超時(shí)扣分、準(zhǔn)時(shí)加分”機(jī)制替代傳統(tǒng)罰款。今年7月，該超時(shí)免罰考核機(jī)制進(jìn)一步擴(kuò)展至杭州、武漢等一線城市試點(diǎn)，并陸續(xù)向更多地區(qū)推廣。

截至今年8月，該機(jī)制已在22座城市落地試行。美團(tuán)方面表示，計(jì)劃今年年底前全面取消超時(shí)罰款。

一個(gè)多月前，京東外賣也宣布在深圳、南京、哈爾濱、武漢等全國25座城市試點(diǎn)取消騎手訂單超時(shí)罰款，轉(zhuǎn)而啟用“服務(wù)分”管理機(jī)制。

根據(jù)試點(diǎn)規(guī)則，騎手若出現(xiàn)配送超時(shí)，將不再直接扣款，而是依據(jù)超時(shí)時(shí)長(zhǎng)扣除相應(yīng)服務(wù)分，推動(dòng)管理方式從處罰約束向正向激勵(lì)轉(zhuǎn)變。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉是平臺(tái)優(yōu)化騎手體驗(yàn)的持續(xù)探索，未來將根據(jù)試點(diǎn)效果進(jìn)行調(diào)整并推廣至全國。

至此，主流外賣平臺(tái)均已轉(zhuǎn)向以服務(wù)分為核心的考核體系，替代傳統(tǒng)的超時(shí)扣款模式，標(biāo)志著行業(yè)對(duì)騎手權(quán)益保障的集體升級(jí)。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至今年7月，我國外賣騎手總數(shù)已突破1400萬人。如何保障這一龐大群體的勞動(dòng)權(quán)益，成為平臺(tái)責(zé)任與社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

今年9月，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》明確指出，平臺(tái)及用工合作企業(yè)不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)的主要處罰方式。

在此背景下，優(yōu)化管理機(jī)制、提升騎手滿意度，成為平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)力、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵策略，也預(yù)示著外賣行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于補(bǔ)貼與規(guī)模擴(kuò)張，而是轉(zhuǎn)向?qū)︱T手體驗(yàn)與履約質(zhì)量的深度優(yōu)化。

外賣大戰(zhàn)轉(zhuǎn)向：從“燒錢”到“提質(zhì)”

目前，阿里、京東、美團(tuán)的最新財(cái)報(bào)均已發(fā)布，過去一段時(shí)間它們?cè)凇巴赓u大戰(zhàn)”中的投入情況也隨之曝光。

今年第三季度，阿里經(jīng)營利潤從352億元降至54億元，大幅減少85%；京東經(jīng)營利潤從120億元轉(zhuǎn)為虧損10.5億元；美團(tuán)經(jīng)營利潤減少198億元，出現(xiàn)上市以來最大虧損。

若結(jié)合今年第二季度的利潤情況，阿里、京東、美團(tuán)近兩個(gè)季度已“燒掉”超1000億元。

盡管這其中包含對(duì)AI等領(lǐng)域的投資，但外賣業(yè)務(wù)的巨額補(bǔ)貼和營銷費(fèi)用無疑是主要支出項(xiàng)。

各大平臺(tái)顯然已意識(shí)到“砸錢換市場(chǎng)”模式不可持續(xù)，甚至?xí)l(fā)一系列副作用，于是紛紛調(diào)整方向，尋求更健康的增長(zhǎng)路徑。

在不久前的財(cái)報(bào)會(huì)上，阿里CFO徐宏表示，三季度是閃購業(yè)務(wù)的投入高峰期，隨著整體效率顯著改善和規(guī)模趨于穩(wěn)定，預(yù)計(jì)閃購業(yè)務(wù)的投入將在下一季度明顯收縮，但會(huì)保持策略靈活性以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)于后續(xù)規(guī)劃，阿里電商事業(yè)群CEO蔣凡指出：“下一階段，我們將持續(xù)精耕用戶體驗(yàn)，聚焦高價(jià)值用戶運(yùn)營與零售品類發(fā)展?！薄伴W購是淘天平臺(tái)升級(jí)的核心戰(zhàn)略之一，目標(biāo)是三年內(nèi)為平臺(tái)帶來萬億成交規(guī)模，進(jìn)而帶動(dòng)相關(guān)品類整體市場(chǎng)份額的提升?！?/p>

京東方面，在第三季度已減少投入的基礎(chǔ)上，計(jì)劃后續(xù)進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)?；碌膯挝唤?jīng)濟(jì)效益（UE），并與零售、物流及京東生態(tài)系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)釋放更強(qiáng)的協(xié)同效應(yīng)。

而原本處于“被動(dòng)防御”狀態(tài)的美團(tuán)，更是多次公開反對(duì)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。

王興在之前的財(cái)報(bào)會(huì)上提到，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的虧損在2025年三季度已觸底，但第四季度仍存在較大虧損可能。同時(shí)他再次強(qiáng)調(diào)：“外賣價(jià)格戰(zhàn)是低質(zhì)低價(jià)的‘內(nèi)卷式’競(jìng)爭(zhēng)，我們堅(jiān)決反對(duì)。半年來的市場(chǎng)結(jié)果充分證明，外賣價(jià)格戰(zhàn)沒有為行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是不可持續(xù)的?！?/p>

顯然，三大外賣平臺(tái)已達(dá)成共識(shí)：即時(shí)零售的競(jìng)爭(zhēng)正轉(zhuǎn)向持久戰(zhàn)，比拼的是供應(yīng)鏈整合能力、履約效率與用戶體驗(yàn)的全方位較量，而非短期資本的無序消耗。

如今逐步取消超時(shí)扣款機(jī)制，正是外賣行業(yè)從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)量深耕的標(biāo)志性舉措之一。

以阿里和京東都關(guān)注的“單位經(jīng)濟(jì)效益”為例，其優(yōu)化不僅體現(xiàn)在成本控制上，更反映在訂單密度提升、騎手配送效率提高與用戶留存增強(qiáng)的正向循環(huán)中。

隨著超時(shí)扣款向“扣分”機(jī)制轉(zhuǎn)變，騎手的配送壓力將得到有效緩解，運(yùn)力留存率也會(huì)大幅提升，平臺(tái)可顯著減少招聘與培訓(xùn)成本的重復(fù)投入。

各大平臺(tái)開始為騎手全額繳納五險(xiǎn)一金也是同樣的邏輯：雖然短期內(nèi)成本有所增加，但騎手穩(wěn)定性增強(qiáng)、流失率降低后，平臺(tái)不再重復(fù)承擔(dān)人員流動(dòng)帶來的損失，整體運(yùn)營效率反而得到提升，單位經(jīng)濟(jì)模型也更加健康。

這種從“搶量”到“提質(zhì)”的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上是用“制度彈性”換取“長(zhǎng)期規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，實(shí)現(xiàn)單位經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)性改善，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展軌道。

當(dāng)然，騎手懲罰措施趨于柔和后，未來平臺(tái)可能需要通過其他方式激勵(lì)騎手提升配送效率和服務(wù)質(zhì)量，比如提供更多培訓(xùn)、優(yōu)化派單算法等。

但可以肯定的是，當(dāng)騎手獲得更多安全感時(shí)，他們的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提升。尤其是隨著平臺(tái)通過優(yōu)化算法實(shí)現(xiàn)更合理的路徑規(guī)劃、更公平的訂單分配，騎手和用戶的體驗(yàn)都將在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的維度上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

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