近日，在日本旅游退訂潮期間，多名消費者向鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》反饋，在旅行平臺去哪兒網(wǎng)上遭遇“退費難”問題。

旅行社員工陳娜（化名）透露，平臺會提前15天收取酒店費用，若在入住前15天內(nèi)取消訂單，將全款扣費。她對此十分不解，稱：“酒店并不會這么早鎖定費用，就算提前10天取消，也能順利退費。為何平臺退費如此困難？”

當(dāng)她提出退費訴求時，平臺以“日本酒店不同意”為由拒絕。她只好直接聯(lián)系酒店，結(jié)果卻與平臺說法大相徑庭，酒店方很痛快地同意免費退訂，“平臺這才沒辦法”。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，不少消費者也講述了類似經(jīng)歷，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺以“酒店拒絕退費”為借口，利用信息差欺騙消費者。

另有消費者周爽（化名）向鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》表示，她在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了11月27 - 30日的民宿，11月15日看到官方對赴日旅游的提醒后，向平臺提出退費訴求，客服稱多次與民宿溝通，但無法免費取消預(yù)訂。

與此同時，她發(fā)現(xiàn)訂單界面既沒有取消訂單通道，也沒有聯(lián)系商家協(xié)商的渠道。周爽自行查詢并聯(lián)系了該日本民宿，民宿方面表示：“您直接跟平臺聯(lián)系，我們跟您之間沒有合同，我們執(zhí)行平臺的規(guī)定?！?/p>

“平臺沒提供實質(zhì)性服務(wù)，就扣除全部費用，這明顯不合理，我已經(jīng)以涉嫌格式條款進(jìn)行起訴?！敝芩f道。

此外，周爽還提供了一段去哪兒網(wǎng)客服的錄音，其中顯示，在無法免費取消訂單的情況下，客服稱：“根據(jù)我們業(yè)務(wù)經(jīng)理當(dāng)?shù)氐牧私?，目前日本生活、工作、交通，都是一切正常的，我們建議您還是正常出行。”

酒店、民宿、旅行平臺，多方說法矛盾下，能否退費究竟聽誰的？

對于上述問題，去哪兒網(wǎng)公關(guān)人員對鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》回應(yīng)稱：退費相關(guān)事宜，包括房費到賬時間，都是海外酒店、民宿自己的要求，平臺沒有辦法對他們作出限制，只能努力溝通解決，各個平臺都是如此。

其表示，海外民宿需要一單一議，每一家民宿情況不同，房費是直接給到民宿老板?！坝绕涫侨毡镜拿袼蓿驗楫?dāng)?shù)胤?wù)員工比較少，勞動力稀缺等原因，他們會把相關(guān)流程設(shè)置得很長，規(guī)定提前多少天預(yù)訂后就沒辦法取消，這是因為他們需要留出準(zhǔn)備布草、安排打掃等工作的時間。”

對于其中一些訂單，其表示，“我們和民宿反復(fù)溝通了很多次，對方還是堅持這個結(jié)果，最后是我們平臺幫消費者承擔(dān)了40%的房費（補(bǔ)償民宿代金券）?！?/p>

對于不少消費者反映“平臺與酒店說法不一”的情況，去哪兒網(wǎng)公關(guān)人員表示，這與平臺的代理商模式有關(guān)?！捌脚_上有很多代理商，他們會提前和酒店簽訂批量的合作合同，也就是批發(fā)合同，以比較低的批發(fā)價格預(yù)留房源。房費越低，取消條款就越嚴(yán)格。這些代理商以低價預(yù)留房源后，消費者提出退訂，他們就會按照合同辦事，反饋說房源不可取消?！?/p>

“而消費者直接給酒店發(fā)郵件時，酒店可能出于品牌客戶關(guān)系或品牌聲譽(yù)考慮，會由決策層或管理層繞過代理商和OTA平臺，同意退訂，于是出現(xiàn)了上述情況?！比ツ膬壕W(wǎng)稱。

去哪兒網(wǎng)表示，消費者訂低價訂單時，界面會對取消政策進(jìn)行提醒。

針對消費者提出“特殊時期特殊處理”的需求，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，“這些規(guī)則都是前置性的，我們的代理商已經(jīng)和海外酒店提前簽好了合約，突發(fā)情況屬于后置情況，想要修改規(guī)則是很難的。但平臺已經(jīng)盡力反復(fù)溝通和補(bǔ)償?！?/p>

針對客服勸說游客“正常出行”，去哪兒網(wǎng)稱：“我們平臺不太會做出這種針對某一個地方安不安全的提示?！豢煽沽Α怯忻鞔_法律定義的，平臺完全沒有鼓勵去日本旅游的意思，這是溝通中存在一定誤解?！?/p>

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