兩輪加四輪，滴滴快送的差異化跑腿之路
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的跑腿市場(chǎng)，還有新的機(jī)會(huì)嗎？
滴滴快送給出了一些新的答案。近日，36氪發(fā)布“WISE2025商業(yè)之王年度企業(yè)系列名冊(cè)”，滴滴快送榮獲“年度最具商業(yè)潛力企業(yè)”獎(jiǎng)。
該獎(jiǎng)項(xiàng)介紹中有這樣兩句話：“新公司的出現(xiàn)往往不是因?yàn)闄C(jī)會(huì)，而是因?yàn)橄鄬?duì)成熟行業(yè)的生態(tài)內(nèi)部出現(xiàn)了縫隙?！币约啊八麄兊拇嬖谂c生長(zhǎng)，在回應(yīng)某種被長(zhǎng)期忽略的合理性：一種更低的復(fù)雜度、一種更自然的使用方式、一種更透明的體驗(yàn)路徑、或一種更符合當(dāng)下社會(huì)節(jié)奏的價(jià)值結(jié)構(gòu)。”
滴滴不是一家新公司，但對(duì)于2023年6月正式上線的滴滴快送業(yè)務(wù)而言，獎(jiǎng)項(xiàng)背后值得關(guān)注的是，在即時(shí)配送這個(gè)看似格局已定的市場(chǎng)，后來(lái)者正以獨(dú)特方式找到自己的位置。
01 “兩輪”加“四輪”，構(gòu)建差異化配送體系
即時(shí)配送市場(chǎng)長(zhǎng)期以兩輪電動(dòng)車(chē)為主導(dǎo)，這種模式在餐飲外賣(mài)、小件急送等高頻場(chǎng)景中效率突出。然而，隨著萬(wàn)物到家時(shí)代的來(lái)臨，僅依靠?jī)奢嗆?chē)開(kāi)始顯現(xiàn)局限性，那些對(duì)運(yùn)輸平穩(wěn)性要求更高、體積較大或需要遠(yuǎn)距離配送的物品，往往難以獲得滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
滴滴貨運(yùn)團(tuán)隊(duì)2022年調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些對(duì)運(yùn)輸條件要求較高的高品質(zhì)小物件，受限于物品本身規(guī)格和天氣等因素，傳統(tǒng)跑腿服務(wù)很難滿足全部需求；同時(shí)，社交媒體上頻繁出現(xiàn)的打車(chē)送鑰匙、叫網(wǎng)約車(chē)送文件等案例，也反映出市場(chǎng)對(duì)更可靠配送方式的需求。
這些發(fā)現(xiàn)推動(dòng)了滴滴貨運(yùn)團(tuán)隊(duì)在小件快送服務(wù)上的試點(diǎn)探索：2023年6月，滴滴快送正式上線，通過(guò)聚合平臺(tái)形式接入跑腿行業(yè)頭部服務(wù)商；2024年9月，進(jìn)一步擴(kuò)充服務(wù)選擇，增加四輪汽車(chē)快送服務(wù)，并迅速覆蓋全國(guó)360多個(gè)城市。
兩輪加四輪的組合，并非簡(jiǎn)單的數(shù)量疊加，而是基于不同場(chǎng)景需求的合理匹配。兩輪車(chē)便捷、靈活、不易堵車(chē)，能繼續(xù)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)高效的優(yōu)勢(shì)；四輪車(chē)更平穩(wěn)，受天氣影響較小，能針對(duì)大、急、遠(yuǎn)、貴等特定場(chǎng)景提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
滴滴快送員師傅在配送鮮花和蛋糕
昆明斗南花市的運(yùn)營(yíng)案例驗(yàn)證了這種模式的靈活性。作為亞洲重要的鮮切花交易市場(chǎng)，這里的商戶每天需要將大量鮮花從種植基地運(yùn)往交易市場(chǎng)，再分發(fā)至市區(qū)各處。鮮花是典型的易損品，從采摘到發(fā)貨，要求快、穩(wěn)、低損、安全，品質(zhì)越高的鮮花，對(duì)運(yùn)輸要求也越高。
過(guò)去，斗南花市的商戶們要自己養(yǎng)車(chē)送貨，旺季忙不過(guò)來(lái)，淡季又空置浪費(fèi)。如今，滴滴貨運(yùn)旗下的送貨和快送提供了一種資源更公共、效率更有保障的解決方案。一位昆明頭部花商稱：“現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)用滴滴叫貨車(chē)或者叫汽車(chē)送花，車(chē)型選擇多，響應(yīng)速度快，最主要顛簸少、貨損能降下去?！?/p>
更為關(guān)鍵的是，這種配送協(xié)同還優(yōu)化了整個(gè)鏈條的效率，司機(jī)在完成從基地到市場(chǎng)的運(yùn)輸后，往往能繼續(xù)承接從市場(chǎng)到花店的配送任務(wù)，形成資源的良性循環(huán)。
據(jù)滴滴快送相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至目前，在滴滴快送業(yè)務(wù)中，涉及蛋糕、鮮花、文件、生鮮等物品的配送訂單，約有50%的用戶主動(dòng)選擇了汽車(chē)服務(wù)。這一比例也說(shuō)明，在特定場(chǎng)景下，用戶確實(shí)愿意為更平穩(wěn)、安全的配送體驗(yàn)支付相應(yīng)費(fèi)用。
02 圍繞“小場(chǎng)景”，打造專業(yè)服務(wù)能力
擁有差異化的配送基礎(chǔ)后，滴滴快送面臨的挑戰(zhàn)在于，如何將四輪優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為專業(yè)服務(wù)能力。
目前來(lái)看，滴滴快送選擇了一條深度場(chǎng)景化的發(fā)展路徑，從那些不太好送、用戶痛點(diǎn)明顯的細(xì)分場(chǎng)景出發(fā)，建立差異化的市場(chǎng)，也建立一種新的用戶粘性。
鮮花之外，蛋糕配送是另一個(gè)近似場(chǎng)景。蛋糕造型精致、易損，對(duì)配送過(guò)程中的平穩(wěn)性要求極高。為此，滴滴快送制定了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，覆蓋從接單前的準(zhǔn)備事項(xiàng)、接單后的溝通要求、到取件時(shí)的操作要點(diǎn)、配送中的注意事項(xiàng)等多個(gè)方面，比如不同尺寸蛋糕的拿放取送標(biāo)準(zhǔn)、空間擺放要求、特殊天氣的配送與保鮮要求等?？焖蛦T還要經(jīng)專項(xiàng)培訓(xùn)認(rèn)證為“甜蜜快送員”后才能接單。
這套流程不僅保障了服務(wù)質(zhì)量，也帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。自快送員專有認(rèn)證和專項(xiàng)培訓(xùn)推出以來(lái)，滴滴快送的蛋糕配送訂單量較今年年初上漲127.9%、鮮花配送訂單量則上漲121.6%，損壞率較今年年初大幅降低了50%。
在滴滴快送的業(yè)務(wù)邊界拓展中，寵物專送是另一個(gè)重點(diǎn)發(fā)力的場(chǎng)景。面對(duì)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，滴滴快送在成都、杭州、重慶、廈門(mén)等多個(gè)城市推出了“寵物專送”服務(wù)，針對(duì)寵物運(yùn)輸?shù)奶厥庑灾贫艘幌盗袠?biāo)準(zhǔn)：從優(yōu)先挑選有養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)的“鏟屎官”司機(jī)，到每單運(yùn)輸前后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔消毒，再到全程保持空調(diào)開(kāi)放確保溫度適宜。
自2024年11月底在成都上線以來(lái)，滴滴快送寵物專送已與1200家本地寵物商戶合作，幫助商家節(jié)省人力成本，擴(kuò)大服務(wù)半徑。一位當(dāng)?shù)仞B(yǎng)寵主談及使用體驗(yàn)時(shí)表示：“以前最擔(dān)心的就是運(yùn)輸過(guò)程中寵物會(huì)不會(huì)害怕、會(huì)不會(huì)中暑。現(xiàn)在能實(shí)時(shí)看到運(yùn)輸進(jìn)度，還能收到照片確認(rèn)寵物狀態(tài)，會(huì)放心很多?！?/p>
滴滴快送員師傅在快送寵物
除了這些專業(yè)配送場(chǎng)景，滴滴快送在更非標(biāo)的場(chǎng)景中也找到了切入點(diǎn)。
針對(duì)旅游出行的痛點(diǎn)，平臺(tái)在北京、成都、上海等熱門(mén)旅游城市推出了行李配送服務(wù)。游客可以在退房后將行李直接送往機(jī)場(chǎng)車(chē)站，或到達(dá)后先將行李送至酒店，從而擺脫行李拖累，更自由地安排行程。
由于行李配送中，交接和暫存環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題，滴滴快送制定了行李專送的服務(wù)流程與快送員培訓(xùn)體系，涵蓋接單后的信息校驗(yàn)、與酒店的行李交接、拿取擺放、到站后與用戶的聯(lián)系等。此外，滴滴快送還與洲際酒店集團(tuán)、中鐵等酒店場(chǎng)站達(dá)成合作，通過(guò)打通上下游與合作方，為用戶帶去更直接的便捷。
鮮花、蛋糕、寵物、行李等等，支撐這些專業(yè)服務(wù)的是一套完整的保障體系。平臺(tái)不僅為快送員提供專項(xiàng)技能培訓(xùn)、訂單保險(xiǎn)和安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)，同時(shí)也為用戶提供最高7倍運(yùn)費(fèi)賠付的隨單保險(xiǎn)，高價(jià)值物品還可購(gòu)買(mǎi)額外保價(jià)。
這種雙向保障機(jī)制，在提升服務(wù)穩(wěn)定性的同時(shí)，也逐步積累了更多的用戶信任。
滴滴快送員師傅在配送行李
如今，滴滴快送已在多個(gè)細(xì)分場(chǎng)景形成了“獨(dú)一檔”的服務(wù)能力，也為整個(gè)即時(shí)配送行業(yè)提供了新的發(fā)展思路，在追求效率的同時(shí)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的深耕同樣能創(chuàng)造獨(dú)特的市場(chǎng)價(jià)值。
滴滴快送相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)會(huì)繼續(xù)深耕已經(jīng)打開(kāi)的鮮花、寵物、行李這些場(chǎng)景，同時(shí)嘗試更多有難度的品類，如雪具、服飾等，并和更多有急送需求的商家、平臺(tái)合作，為城市居民和商家提供更好服務(wù)的急送跑腿服務(wù)。
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