出品/浪潮新消費(fèi)

撰文/老編輯

58歲的西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍，在過(guò)去100天里經(jīng)歷了職業(yè)生涯中最洶涌的輿情沖擊。連續(xù)40天靠安眠藥入睡、被網(wǎng)絡(luò)熱詞“老登”刺痛、面對(duì)處理不完的事務(wù)，這位從內(nèi)蒙古臨河小縣城起步、帶領(lǐng)西貝成長(zhǎng)為年?duì)I收62億的中餐連鎖標(biāo)桿，在冬至日的《南方周末》采訪中首次打破沉默，以“認(rèn)錯(cuò)”開啟了這場(chǎng)遲來(lái)的對(duì)話。

“我向顧客、員工和自己認(rèn)錯(cuò)，所有問(wèn)題歸結(jié)于‘驕傲’二字?！辟Z國(guó)龍的反思直指核心——長(zhǎng)期忽視顧客聲音。從1988年退學(xué)創(chuàng)業(yè)到全國(guó)300多家門店，他坦言從未遇過(guò)如此猛烈的輿論浪潮，而這場(chǎng)風(fēng)波也讓他看清了自身的“幼稚與無(wú)知”：正面硬剛輿情、倉(cāng)促開放廚房、微信群中失言，歸根結(jié)底都是沖動(dòng)與獨(dú)斷專行的結(jié)果。他甚至決定放棄個(gè)人IP，回歸“做好菜、服務(wù)好顧客”的本質(zhì)，“吵架需要兩個(gè)人，不回應(yīng)便吵不起來(lái)”的感悟，透露出這位老餐飲人在互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)中的成長(zhǎng)。

沉默的100天里，西貝并非停滯不前。產(chǎn)品端，9-10月對(duì)10余道菜品進(jìn)行現(xiàn)制升級(jí)：雞湯門店現(xiàn)熬、餃子現(xiàn)包、羊肉串現(xiàn)穿、肉醬現(xiàn)炒，在保留中央廚房食品安全底線的前提下，讓門店回歸煙火氣；價(jià)格端，全國(guó)30余道產(chǎn)品降價(jià)近20%，客單價(jià)從92元降至75元，且承諾“降價(jià)菜品不漲價(jià)”；員工端，一線員工平均漲薪500元，未來(lái)“家庭歡樂餐廳”模式將進(jìn)一步提升人力成本至35%，踐行“老板少掙、員工多掙、顧客滿意”的邏輯；透明度上，全國(guó)門店落實(shí)“陽(yáng)光廚房”與“食安衛(wèi)士計(jì)劃”，后廚直播讓制作過(guò)程一目了然。這些真金白銀的投入，是西貝用行動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑的證明。

針對(duì)爭(zhēng)議焦點(diǎn)“西蘭花”，賈國(guó)龍解釋其為8元/斤的有機(jī)極速鎖鮮原料，保質(zhì)期24個(gè)月但實(shí)際使用周期從兩個(gè)月縮短至一個(gè)月，強(qiáng)調(diào)“冷凍原料”與“冷凍成品菜”的本質(zhì)區(qū)別。而更值得關(guān)注的是，風(fēng)波期間西貝接受了80余次政府監(jiān)管檢查，結(jié)果零處罰——這一“及格線”在輿論中反而成為“加分項(xiàng)”，印證了西貝食品安全的基本面。在消費(fèi)降級(jí)與輿論敏感的當(dāng)下，性價(jià)比與食品安全成為消費(fèi)者的核心訴求，西貝的80次零處罰，為行業(yè)樹立了“底線即護(hù)城河”的范本。

采訪尾聲，賈國(guó)龍的感性發(fā)言透露出清醒認(rèn)知：“若挺過(guò)危機(jī)，繼續(xù)沖擊國(guó)際中餐品牌；若失敗，便回草原養(yǎng)羊。”他對(duì)連鎖餐飲的思考——放慢擴(kuò)張節(jié)奏、平衡快餐效率與正餐體驗(yàn)、相信中餐全球潛力——為行業(yè)提供了新方向。如今，西貝仍在，賈國(guó)龍以“不甩鍋、不狡辯”的姿態(tài)，展現(xiàn)了成熟企業(yè)家的擔(dān)當(dāng)。

這場(chǎng)風(fēng)波的意義遠(yuǎn)超西貝本身，它引發(fā)了行業(yè)對(duì)“效率與體驗(yàn)”“價(jià)格與價(jià)值”“輿論定力與顧客中心”的集體反思，是一次對(duì)“悶頭擴(kuò)張、忽視顧客”舊思維的革命。賈國(guó)龍的認(rèn)錯(cuò)與改變，或許是餐飲行業(yè)靜悄悄的覺醒：唯有回歸顧客價(jià)值，平衡商業(yè)邏輯與消費(fèi)體驗(yàn)，才能在苛刻的市場(chǎng)中走得更遠(yuǎn)。

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