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撰文/程三月

一條寵物狗，竟讓多家餐廳陷入經(jīng)營(yíng)危機(jī)？

近一個(gè)月里，北京、合肥、無(wú)錫接連曝出三起寵物狗進(jìn)店上桌用餐事件，涉事餐廳迅速被“衛(wèi)生差”“管理混亂”的負(fù)面評(píng)價(jià)包圍，遭受了巨大損失。

其中一家剛開業(yè)的自助烤肉店，不僅要更換全部餐具、停業(yè)三天，還得給顧客全額退款并補(bǔ)償一倍餐費(fèi)；另一家知名涮肉品牌，對(duì)事發(fā)三天內(nèi)的顧客全額退款加一倍補(bǔ)償，至今已停業(yè)7天仍未恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

對(duì)餐飲人而言，食材漲價(jià)、淡季冷清都能扛，但個(gè)別顧客的一次任性行為，卻可能帶來(lái)停業(yè)整頓、巨額賠償甚至品牌崩塌的毀滅性打擊。每一次負(fù)面輿情和實(shí)際損失，都在警示：公共餐飲空間的衛(wèi)生安全底線，絕不能有絲毫僥幸！

一月三起“狗上桌”事件，餐廳代價(jià)沉重！

短短30天內(nèi)，三起相似事件讓三家餐廳付出慘痛代價(jià)：

1、北京知名涮肉店停業(yè)7天未恢復(fù)

12月18日，一段寵物狗在北京王爺府南門銅鍋涮肉（石榴園北里店）餐桌吃生羊肉卷的視頻引發(fā)熱議。視頻里，穿紅毛衣的小狗前爪搭桌啃食生肉卷，還舔舐餐盤，狗主人不僅不制止，反而興奮解說(shuō)夸贊。

餐廳回應(yīng)稱曾勸阻但未成功，已封存更換餐具、全面消殺，對(duì)12月16日至18日顧客全額退款加一倍補(bǔ)償，還報(bào)了警。截至12月25日，該店仍停業(yè)。

2、合肥新店停業(yè)三天，銷毀全部餐具

12月22日，合肥一家試營(yíng)業(yè)的網(wǎng)紅自助烤肉店，有顧客的白色寵物狗上桌啃食生肉。網(wǎng)友擔(dān)憂餐具交叉使用的衛(wèi)生隱患，餐廳隨后致歉，對(duì)當(dāng)日顧客全額退款加一倍補(bǔ)償，銷毀所有餐具換新，停業(yè)三天深度消殺，并表示將追究涉事者責(zé)任。據(jù)店員透露，新店剛開業(yè)就遇此事，損失不小且暫未找到狗主人，12月26日將恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

3、無(wú)錫寵物友好餐廳也遭差評(píng)

12月20日，無(wú)錫一家寵物友好餐廳內(nèi)，顧客帶吉娃娃用餐時(shí)讓狗舔舐盤子并拍視頻發(fā)布，引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑人寵共用餐具不當(dāng)。當(dāng)事人刪除視頻道歉，稱愿承擔(dān)合理?yè)p失；餐廳表示已更換骨碟，采購(gòu)寵物籠要求顧客安置寵物，賠償事宜正在對(duì)接。

顧客任性，餐廳背鍋！衛(wèi)生底線是生存防線

《2025年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書（消費(fèi)報(bào)告）》顯示，2024年城鎮(zhèn)寵物（犬貓）超1.2億只，但目前無(wú)明確法律禁止寵物進(jìn)餐飲場(chǎng)所，若餐廳管理疏忽未盡安全保障義務(wù)，需承擔(dān)法律責(zé)任。這意味著顧客的任性行為，風(fēng)險(xiǎn)往往由餐廳承擔(dān)。三起事件給餐飲人敲響了警鐘：

警示一：經(jīng)濟(jì)損失慘重，一次危機(jī)傷筋動(dòng)骨

餐飲行業(yè)利潤(rùn)微薄，寵物上桌事件帶來(lái)的損失是多重的：停業(yè)導(dǎo)致營(yíng)收中斷、退款賠償?shù)挠残灾С?、餐具更換和消殺的額外費(fèi)用。對(duì)中小餐廳來(lái)說(shuō)，這些損失可能需要半年甚至更久才能彌補(bǔ)，嚴(yán)重時(shí)直接閉店。比如之前海底撈“小便門”，賠償顧客約1500-1800萬(wàn)，最終法院判決涉事者賠償220萬(wàn)，遠(yuǎn)不足以覆蓋損失。

警示二：品牌聲譽(yù)不可逆，多年積累或一夜清零

衛(wèi)生安全是餐飲紅線，寵物上桌事件直接觸碰紅線，負(fù)面輿情在社交媒體快速擴(kuò)散，“衛(wèi)生差”標(biāo)簽一旦貼上難以撕下。試營(yíng)業(yè)門店會(huì)流失潛在顧客，連鎖品牌可能牽連其他門店。根據(jù)CBBE模型，負(fù)面品牌關(guān)聯(lián)形成后，需7-10倍正面信息才能中和，品牌修復(fù)難度極大。

警示三：管理必須強(qiáng)硬，不能怕得罪顧客

事件暴露個(gè)別養(yǎng)寵人將個(gè)人自由凌駕于公共衛(wèi)生之上，餐廳若“不敢管、不會(huì)管”就會(huì)被動(dòng)。餐飲人需主動(dòng)建立管理防線：中小餐廳應(yīng)明確謝絕寵物進(jìn)店，張貼標(biāo)識(shí)、培訓(xùn)員工勸阻；遇到執(zhí)意帶寵的顧客不能妥協(xié)，必要時(shí)放棄客源。寵物友好餐廳需劃分人寵區(qū)域，配備寵物專用器具，杜絕共用餐具。

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

餐飲人操著百份心開店，個(gè)別顧客的疏忽或任性可能帶來(lái)致命打擊。我們無(wú)法改變他人行為，但能主動(dòng)守護(hù)門店：貼好禁寵標(biāo)識(shí)、員工主動(dòng)提醒、堅(jiān)決拒絕違規(guī)行為，守住公共衛(wèi)生安全底線，才能讓顧客安心，讓門店長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。

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