2025年第三季度，天虹各門店涌現(xiàn)出一批暖心服務(wù)的典型案例。從為獨(dú)居老人遞上的一碗驅(qū)寒紅棗茶，到臺風(fēng)天里為失聯(lián)顧客撐起的一把守護(hù)傘；從危急時刻挺身而出的果敢相助，到耐心解決問題的專業(yè)擔(dān)當(dāng)，這些故事沒有驚天動地的壯舉，卻在平凡日常中傳遞出不平凡的溫暖力量。

1、以真心換真情，陌生顧客變“家人”

常熟天虹--和府撈面--劉亞東

案例詳情：

一天晚上，常熟天虹的和府撈面迎來一位特殊顧客。老人拄著拐棍，走路顫顫巍巍，店長劉亞東見狀立刻上前攙扶，為他調(diào)換了舒適的座位，還貼心端上驅(qū)寒的紅棗茶。得知老人飲食忌口多，劉亞東仔細(xì)推薦適配餐品，并邀請老人和員工們一起用餐。聊天中了解到，老人的子女遠(yuǎn)在印尼，他獨(dú)自生活。用餐結(jié)束后，劉亞東送老人回家，還囑咐他有需要隨時打店里電話。此后老人每月都會來店，端午節(jié)時特意給店員送了粽子和鴨血糯。8月，老人帶著一家人到店消費(fèi)，兒子送上印尼小禮物，離開前還在會員卡中儲值1萬元。

案例點(diǎn)評：

劉亞東的服務(wù)打破了常規(guī)餐飲服務(wù)的邊界，從滿足就餐需求延伸到情感關(guān)懷。他將老人的普通消費(fèi)轉(zhuǎn)化為長期信任，這種以心換心的服務(wù)不僅為門店帶來實(shí)際消費(fèi)增長，更讓服務(wù)成為品牌口碑傳播的生動范例。

2、“快速響應(yīng)+暖心細(xì)節(jié)”守護(hù)孩童安全

長沙匯金天虹--客戶服務(wù)部--左延婷

案例詳情：

一天，服務(wù)臺接到電話，稱有個小朋友獨(dú)自哭泣找家長。左延婷第一時間趕到現(xiàn)場安撫男孩，擦干他的眼淚并詢問情況。男孩報(bào)出母親電話后，左延婷立即撥打，首次致電被誤以為是詐騙，補(bǔ)充關(guān)鍵信息后才弄清男孩迷路的緣由。她添加男孩母親微信，發(fā)送定位和照片，把男孩帶到服務(wù)臺，提供積木和礦泉水安撫他。半小時后男孩母親接回孩子，5天后特意給商場送來錦旗表示感謝。

案例點(diǎn)評：

左延婷的處理體現(xiàn)了客服服務(wù)的“快響應(yīng)”與“暖細(xì)節(jié)”。接到需求后迅速到場，對男孩的安撫不僅停留在情緒疏導(dǎo)，還用玩具、飲品轉(zhuǎn)移他的焦慮，展現(xiàn)出對兒童心理的細(xì)致考量，最終收獲顧客贈送錦旗的認(rèn)可。

3、善意之舉意外成為品牌“情感營銷范例”

吉首天虹--瑞幸咖啡--石林

案例詳情：

八月的吉首氣溫接近40℃，一位白發(fā)老人挑著水果，局促地站在商場冷氣入口，不時用草帽扇風(fēng)。瑞幸店員石林看到后，遞上冰水安撫老人，告知他可以在此處售賣水果?？紤]到商場經(jīng)營秩序，石林又將老人安置在客流較少的服務(wù)臺旁遮陰區(qū)。這一暖心舉動被路人拍成視頻發(fā)到抖音，引發(fā)大量點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)友紛紛表示“被暖到了”，不少人專程到商場支持，為門店帶來可觀客流。

案例點(diǎn)評：

石林的偶然善舉，意外成為商場的“情感營銷范例”。他沒有因?yàn)槔先瞬皇窍M(fèi)顧客而忽視，反而主動提供飲水、協(xié)調(diào)安置，用樸素的善意證明“商業(yè)不止是交易，更是人與人之間的連接”，為服務(wù)賦能品牌提供了典型案例。

4、見義勇為，為商場安全服務(wù)樹立標(biāo)桿

宣武天虹--物業(yè)管理部--戴海軍

案例詳情：

一天，天虹會員郭女士購物結(jié)束后，乘坐商場電梯準(zhǔn)備離開時，突然遭遇一名壯年男子的不法侵害。郭女士大聲呼救，男子試圖逃跑，恰逢物管部戴海軍等人巡場。憑借日常訓(xùn)練的素養(yǎng)，兩人默契配合，迅速封堵電梯口、控制男子，幾秒內(nèi)就將對方制服。隨后他們安撫受驚的郭女士，協(xié)助報(bào)警并為警方辦案提供支持。事后郭女士對戴海軍等人“見義勇為、忠于職守”的行為深表感激，寫下表揚(yáng)信稱贊。

案例點(diǎn)評：

戴海軍等人的處置，彰顯了商場安保團(tuán)隊(duì)的專業(yè)與擔(dān)當(dāng)。面對突發(fā)事件，他們反應(yīng)迅速、配合默契，既保障了顧客的人身安全，又遏制了危險(xiǎn)擴(kuò)大，形成“處置-安撫-協(xié)助”的完整服務(wù)鏈，讓顧客感受到“被守護(hù)”的安全感。

5、“耐心+專業(yè)”讓服務(wù)成為引流關(guān)鍵

龍華天虹購物中心--客戶服務(wù)部--郭馥婷

案例詳情：

某天，兩位顧客來到龍華天虹購物中心客服中心求助。他們辦理停車月卡時，因自己操作失誤輸錯車牌信息，導(dǎo)致無法繳費(fèi)出車。顧客情緒焦急，當(dāng)時客服臺還在排隊(duì)，專員郭馥婷耐心接待，先安撫他們的情緒，再主動咨詢同事、反復(fù)核對信息、多次申請協(xié)調(diào)，持續(xù)跟進(jìn)了一個小時，最終成功為顧客解決錯誤車牌的退費(fèi)問題。顧客當(dāng)場實(shí)名表揚(yáng)郭馥婷專業(yè)負(fù)責(zé)，事后還在小紅書分享經(jīng)歷，推薦龍華天虹的服務(wù)。

案例點(diǎn)評：

郭馥婷的服務(wù)展現(xiàn)了“問題解決”與“情緒管理”的雙重能力。她用耐心與專業(yè)攻克難題，將“投訴隱患”轉(zhuǎn)化為“滿意案例”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸發(fā)顧客主動在小紅書傳播，實(shí)現(xiàn)“口碑裂變”，印證了“以客戶為中心”的服務(wù)理念對品牌美譽(yù)度和引流的積極作用。

6、臺風(fēng)天里，全程守護(hù)異鄉(xiāng)顧客

惠陽天虹--客戶服務(wù)部--王芳

案例詳情：

9月23日，強(qiáng)臺風(fēng)“樺加沙”導(dǎo)致惠陽全市公交停運(yùn)。一位香港女士在淡水下車后與家人失聯(lián)，手機(jī)也沒有網(wǎng)絡(luò)，焦急地來到惠陽天虹客服中心求助。服務(wù)人員王芳立刻安撫她，遞上熱茶，協(xié)助聯(lián)系家人后得知，其家人兩小時后才能抵達(dá)。王芳主動提議幫女士叫車，雖遭婉拒，但她仍耐心溝通，用自己的手機(jī)熱點(diǎn)幫女士連上網(wǎng)絡(luò)，成功叫到回家的車。由于女士手機(jī)無法正常通話，王芳用自己的手機(jī)聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)地點(diǎn)，撐傘護(hù)送她乘車，還留下電話并將車牌號同步給其家人。一小時后，女士安全到家，她感慨此前求助多家小店都被拒絕，最終在天虹得到了幫助。

案例點(diǎn)評：

王芳的服務(wù)超越了崗位職責(zé)，將“應(yīng)急救助”做到極致。在臺風(fēng)天的特殊場景下，她不僅安撫顧客情緒，還主動預(yù)判需求，每一步都考慮周全，用細(xì)節(jié)消除顧客的無助感。對比其他小店的拒絕，天虹的幫助更顯珍貴。

7、精準(zhǔn)預(yù)判危機(jī)，用專業(yè)守護(hù)顧客平安

寶安天虹購物中心--客戶服務(wù)部--鄒曉玲

案例詳情：

一天晚上，客服專員鄒曉玲接到反饋，二樓洗手間有位女士身體不適。她立即攜帶藥箱趕到現(xiàn)場，并同步通知安全部門?，F(xiàn)場女士低頭不語、情緒低落，拒絕回應(yīng)和接水，鄒曉玲判斷她可能存在情緒或身體危機(jī)，當(dāng)即撥打120和報(bào)警電話，示意安全員維持秩序、避免圍觀。因女士虛弱無法行走，鄒曉玲協(xié)調(diào)輪椅將她送到3號門等待醫(yī)護(hù)人員，期間還聯(lián)系上女士的朋友。待女士精神稍有好轉(zhuǎn)、醫(yī)護(hù)人員抵達(dá)后，鄒曉玲協(xié)同將她送上救護(hù)車，并告知朋友就診醫(yī)院。后續(xù)確認(rèn)女士情況良好，她也獲得顧客的高度好評。

案例點(diǎn)評：

鄒曉玲的處置盡顯服務(wù)的“專業(yè)性”與“人文關(guān)懷”。面對特殊狀況，她既保障顧客健康安全，又給予情緒關(guān)懷，讓顧客感受到被重視與守護(hù)，為商場贏得良好口碑。

七個案例，七份堅(jiān)守，七種溫暖。這些服務(wù)明星們用專業(yè)與善意，為顧客帶來超越期望的體驗(yàn)。天虹人在細(xì)微處見真心，在堅(jiān)守中顯擔(dān)當(dāng)，通過持續(xù)打磨服務(wù)品質(zhì)，讓每一位顧客都能在消費(fèi)場景中感受到尊重、溫暖與安心。

我們也期待零售行業(yè)涌現(xiàn)更多溫暖人心的服務(wù)故事，讓商業(yè)更美好，讓社會更美好！

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